Anleitungen & Leitfäden

Auf dieser Seite finden Sie Leitfäden und Checklisten mit Tipps und Hinweisen für verschiedene Arten von Befragungen und zur Fragebogenerstellung allgemein.

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Die Planung und Durchführung einer Befragung ist ein komplexes Projekt, das sich in mehrere Phasen aufteilen lässt. Es sind im Wesentlichen die folgenden Schritte zu beachten:

  1. Ziele festlegen
  2. Konzeption eines Fragebogens
  3. Tipps / Hilfe bei der Fragebogenerstellung
  4. Marketing und Ansprache der Teilnehmer
  5. Begleitschreiben / Einladungs-E-Mail
  6. Feedback an die Teilnehmer
  7. Auswertung der Befragung
  8. Veröffentlichung der Ergebnisse / Reporting
  9. Planung von Maßnahmen
  10. Umsetzung der Maßnahmen
  11. Ergebniskontrolle / Benchmarking
  12. Befragung mit 2ask: Tool - Software - Unterstützung bei der Planung & Konzeption

Leitfaden zur Fragebogenerstellung (allgemein)

Laden Sie hier den Leitfaden im PDF-Format herunter: Leittfaden zur Fragebogenerstellung

Dieser Schritt ist mit der wichtigste Schritt bei der Planung einer Umfrage. Es muss geklärt werden, welchem Zweck die Befragung dienen soll und welche Erwartungen an die Ergebnisse der Umfrage gestellt werden. Es ist wichtig, zu definieren, welche aktuellen Fragen mit der Befragung beantwortet werden sollen.

Beispiel:
Die Geschäftsleitung des Unternehmens A hält die Stimmung im Unternehmen für schlecht. Es wird vermutet, dass die Mitarbeiter unzufrieden sind, was sich auf die Leistung der Mitarbeiter auswirkt. Es soll nun eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt werden, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erfassen.
Dazu werden folgende Ziele festgelegt:

  • Aufdecken von Quellen für Unzufriedenheit und Konflikte
  • Messen von Commitment (Identifikation mit dem Unternehmen) und Vertrauen
  • Aufzeigen von Spannungen

Im Anschluss sollen aus den erhobenen Daten Maßnahmen abgeleitet werden, die der Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit dienen. Um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu evaluieren soll in einem Jahr erneut eine Befragung durchgeführt werden.

Die Ziele sollten detailliert und konkret, am besten schriftlich, festgehalten werden. Nur so ist später eine Erfolgskontrolle möglich.

Ein wichtiger Punkt, der berücksichtigt werden sollte, ist die Abschätzung von Kosten und Nutzen der einzelnen Zielsetzungen. Kann ein bestehendes Ziel nur mit erheblichen Kosten erreicht werden, sollte man überlegen, ob das Ziel sinnvoll bzw. wichtig genug ist, um in die Befragung aufgenommen zu werden.

Bevor man sich an die konkrete Erstellung des Fragebogens macht, müssen einige Entscheidungen im Vorfeld getroffen werden. Zunächst müssen Inhalte, Umfang, Ablauf und Teilnehmerkreis der Umfrage festgelegt werden. Diese Bereiche sollten in Abhängigkeit voneinander besprochen werden, da diese nur schwer zu trennen sind. Um eine übersichtliche Darstellung zu ermöglichen werden die einzelnen Bereiche im Folgenden getrennt voneinander erläutert.

Bereits an dieser Stelle sollte die Festlegung erfolgen, wem im Rahmen des Reportings welche Ergebnisse der Befragung zur Verfügung gestellt werden.

Inhalte

Die Inhalte der Befragung leiten sich im Wesentlichen aus den Zielen ab. Es gibt dabei verschiedene Möglichkeiten passende Inhalte zu generieren.
Man kann...

  • aus bereits bestehenden Fragebögen übergeordnete Themengebiete oder komplette Fragen übernehmen. Außerdem gibt es zu einigen Themengebieten Standardfragebögen oder Fragensammlungen, aus denen man sich Anregungen holen kann. Bei Übernahme von Fragen in den eigenen Fragebogen sollte folgende Punkte berücksichtigt werden:
    a) Man sollte niemals eine Frage übernehmen ohne darüber nachzudenken, welchen Zweck man mit ihr verfolgen möchte.
    b) Ggf. müssen Lizenzen von den Standardfragebögen erworben bzw. die Verwendung mit den Autoren geklärt werden. 
  • in der Fachliteratur zu dem gewünschten Zielgebiet recherchieren, um verwandte Themengebiete zu finden oder theoretische Zusammenhänge aufzudecken.
  • im Rahmen einer Diskussion mit Experten erarbeiten, welche weiteren Themengebiete für die Erreichung des Zieles der Befragung sinnvoll sein können. Allerdings sollte man, wie bei den anderen Möglichkeiten auch, darauf achten, dass nur solche Themenfelder abgefragt werden, die zur Zielerreichung notwendig und sinnvoll sind.

Umfang der Befragung:

Der Umfang der Befragung hängt wiederum von den Zielen ab. Insgesamt sollte man aber immer darauf achten, den Fragebogen so kurz wie möglich zu gestalten, um den Aufwand für die Teilnehmer gering zu halten und dadurch die Akzeptanz des Fragebogens zu erhöhen.

Ablauf und zeitlicher Rahmen:

Inhalte, Umfang und die Akzeptanz des Fragebogens werden durch die zur Verfügung stehende Zeit beeinflusst. Es sollte daher rechtzeitig geklärt werden, wie viel Zeit dem Teilnehmer für die Befragung zur Verfügung steht bzw. für diesen zumutbar ist. Außerdem ist der Zeitpunkt der Befragung wichtig.

Dabei gilt, dass Urlaubszeiten weiträumig gemieden werden sollten. Gleiches trifft auch für Zeiträume zu, die für die Zielgruppe erfahrungsgemäß besonders arbeitsreich sind.

Der benötigte Zeitraum hängt zudem von der Befragungsmethode ab. So müssen bei einer postalischen Umfrage z.B. Postlaufzeiten beachtet werden.

Teilnehmerkreis / Auswahl der Zielgruppe:

Teilnehmer einer Umfrage sollten diejenigen sein, die zu einer bestimmten Fragestellung Auskunft geben können. Das heißt der Teilnehmerkreis hängt in erster Linie von der Zielsetzung der Befragung ab

Wenn man beispielsweise wissen will, wie Kunden ein bestimmtes Produkt wahrnehmen bzw. bewerten sollte man die Kunden fragen. Wenn es dagegen interessiert, wo in einer Abteilung Optimierungspotentiale liegen, wäre eine Mitarbeiterbefragung angebracht. Wichtig ist in jedem Fall darauf zu achten, dass die gestellten Fragen möglichst durch alle Teilnehmer in der gewählten Zielgruppe beantwortet werden können.
Daneben spielen Größe und Struktur der interessierenden Grundgesamtheit eine wichtige Rolle. Ist eine Vollbefragung möglich? Bei einer Mitarbeiterbefragung zum Thema Mitarbeiterzufriedenheit oder Kundenbefragung werden, wenn möglich, Vollbefragungen durchgeführt, während bei einer Befragung im Bereich Marktforschung dies meist nicht möglich ist und deshalb eher eine Stichprobenbefragung durchgeführt wird.

Wenn nicht alle Personen der Grundgesamtheit befragt werden können, untersucht man eine zufällige Stichprobe der Gesamtgruppe. Dabei ist es wichtig, dass diese Stichprobe repräsentativ für die gesamte Gruppe ist, d.h. sie sollte der Gruppe in den wichtigsten Merkmalen entsprechen. Bei einer ausreichend großen Zufallsstichprobe ist dies in der Regel kein Problem.

Je nach Art der Umfrage gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie man Teilnehmer gewinnen kann und wie diese über den Zweck und den Inhalt der Befragung informiert werden sollen. Sowohl bei einer Mitarbeiter- als auch einer Kundenbefragung stehen die Teilnehmer bereits fest, so dass man sich darauf konzentrieren kann, die Mitarbeiter oder Kunden zur Teilnahme zu motivieren.

Hat man keinen festen Kreis an Teilnehmern, gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, diese zu gewinnen. Beispielsweise könnte man in Fachforen im Internet zur Teilnahme einladen oder durch Kooperationen (z.B. mit einem Webseitenbetreiber in der Zielgruppe) Teilnehmer gewinnen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, über 2ask Umfrageteilnehmer zu mieten.

Marketing bei Mitarbeiterbefragungen

Bei einer Mitarbeiterbefragung kann das Marketing bereits beginnen, sobald die grobe Planung steht und parallel zur Fragebogenerstellung laufen. Die Mitarbeiter sollten so früh wie möglich darüber informiert werden, dass es eine Mitarbeiterberfragung geben wird, d.h. sobald feststeht, dass und zu welchem Thema die Befragung stattfinden wird. Der Entwurf eines Logos oder eines Mottos für die Mitarbeiterbefragung ist eine Möglichkeit, vor allem bei größeren Projekten.

Bei der ersten Information sollte man auf die Ziele der Mitarbeiterumfrage sowie den groben Zeitplan eingehen, ausführliche Details sind zu diesem Zeitpunkt noch nicht nötig. Allerdings sollte man den Beschäftigten mitteilen, wann und durch wen weitere Informationen folgen. Schön ist, wenn es möglich ist, jedem Mitarbeiter persönlich einen Infobrief zukommen zu lassen, z.B. über Hauspost oder E-Mail.

Einige Zeit vor der tatsächlichen Durchführung sollte dann eine größere Informations- und Motivationskampagne gestartet werden. Mit möglichst vielen der verfügbaren Medien wie Mitarbeiterzeitung, Intranet, Schwarze Bretter usw. sollte nun gearbeitet werden. Auch ein Gespräch der Vorgesetzten mit ihren Mitarbeitern über die Umfrage ist wichtig und hilfreich. Die Mitarbeiter werden nun über die genauen Ziele, den Nutzen, die Methode sowie den Zeitplan und den Ablauf der Befragung informiert. Zudem sollte hier das Thema Datenschutz und Anonymität Beachtung finden. Allerdings ist es nicht hilfreich, dieses Thema zu ausführlich zu behandeln, eine offene aber kurze und präzise Darstellung der Maßnahmen die dazu getroffen werden hat sich bewährt. Der Nutzen für die Mitarbeiter und die Wichtigkeit der Teilnahme aller oder möglichst vieler Mitarbeiter sollte erläutert werden. Übertreiben darf man hier aber nicht, sonst werden Erwartungen geweckt, die man später nicht erfüllen kann. In dieser Phase sollten auch wichtige Personen im Unternehmen ihre Unterstützung für die Mitarbeiterbefragung ausdrücken.

Direkt vor der Befragung muss man die Mitarbeiter detailliert darüber informieren, wie, wann und wo jeder Einzelne teilnehmen kann. Auch ist es wichtig, dass durch die Führungsebene nochmals die Wichtigkeit der Teilnahme bekräftigt wird, und das Ziel ausgegeben wird, eine Rücklaufquote von 100% zu erreichen.

Nach der Durchführung der Umfrage darf das Marketing dafür nicht abbrechen. Zunächst sollte man ein Dankschreiben verfassen und wiederum an alle Mitarbeiter verschicken. Dieses Schreiben sollte auch nochmals Informationen darüber enthalten, was nun mit den Fragebögen gemacht wird und wie lange es dauern wird, bis die Ergebnisse der Umfrage veröffentlicht werden.

Marketing bei Kundenbefragungen

Um eine hohe Beteiligung bei Kundenumfragen zu erreichen ist es besonders wichtig, dass die Teilnehmer den Nutzen für sich selbst erkennen. Haben Kunden das Gefühl, dass die Befragung ihnen einen Gewinn bringt, werden sie eher dazu bereit sein teil zu nehmen. Es sollte deshalb kommuniziert werden, dass die Kundenbefragung durchgeführt wird, um Wünsche der Kunden zu erfassen, Produkte und Produktlinien an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und vorhandene Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Auf diese Weise kann das Bild des Kunden vom Unternehmen insgesamt positiv beeinflusst werden.

Mit welchem Medium Sie die Kunden auf die Befragung aufmerksam machen und die eigentliche Kundenbefragung durchführen hängt vor allem von der Art des Unternehmens und der Zielgruppe der Kundenbefragung ab. Denkbar sind z.B. Briefe, E-Mails oder Links auf der Firmenhomepage.

Auch die Durchführung eines Gewinnspiels im Rahmen der Kundenbefragung kann die Teilnahme-Motivation der Kunden erhöhen.

Nun ist es an der Zeit, den Teilnehmern den Fragebogen zur Verfügung zu stellen, indem man ihnen den Fragebogen, eventuell mit Zugangsdaten, zusendet. Eine große Bedeutung kommt dem Begleitschreiben für den Fragebogen zu, unabhängig davon, ob es per Brief oder per Email versendet wird. Das Begleitschreiben sollte dabei folgendes beinhalten:

  • Persönliche Ansprache des Teilnehmers
  • Informationen über Ziele und Nutzen der Umfrage
  • Ansprechpartner für inhaltliche und technische Frage inklusive Telefonnummer und E-Mail-Adresse
  • Hinweis darauf, wie die Teilnahme erfolgt bei Papier-Bleistift-Fragebögen: an wen der ausgefüllte Fragebogen zurückgeschickt werden soll.
  • Ausfüllinstruktionen
    Worauf ist beim Ausfüllen der Umfrage zu achten?
    bei anonymen Umfragen: Hinweis darauf, wie die Anonymität gewahrt wird
  • Hinweis auf Freiwilligkeit der Teilnahme
  • Hinweis auf den Einsendeschluss
  • Hinweis, was mit dem Fragebogen passiert, nachdem er ausgefüllt ist
  • Dank für die Teilnahme

Eine ansprechende optische Gestaltung ist dabei genauso wichtig wie die Inhalte. Je nach Zweck und Methode der Umfrage, sowie der Zielgruppe können Sie hierbei ruhig auch ungewöhnliche Wege gehen um Aufmerksamkeit zu erzeugen. 

Achten Sie aber darauf, dass die Umfrage klar von Werbeschreiben unterschieden werden kann, damit nicht die Gefahr besteht, dass Ihr Anliegen gar nicht gelesen wird. 

Nachdem die Hälfte der Zeit bis zur Abgabe verstrichen ist, sollte noch einmal eine Erinnerung zur Teilnahme verschickt werden. Je nach technischen Möglichkeiten an alle (bei Papier-Bleistift-Fragebögen eventuell nochmals mit Fragebogen) oder nur an diejenigen Teilnehmer, die noch nicht an der Umfrage teilgenommen haben (bei 2ask möglich).

Nach der Beendigung der Umfrage kann es sinnvoll sein, den Teilnehmern nochmals schriftlich für die Teilnahme zu danken. Falls den Teilnehmern im Rahmen der Befragung die Durchführung eines Gewinnspiels versprochen wurde, sollte die Verlosung zeitnah erfolgen. Man sollte dann auch die Gewinner veröffentlichen, um zu zeigen, dass die Verlosung tatsächlich erfolgt ist. Denken Sie daran, dass Sie je nach Umfragtyp (z.B. für Benchmarking) darauf angewiesen sein könnten, dass sich die Teilnehmer nochmals zu einer Teilnahme an einer weiteren Befragung entscheiden. Diese Entscheidung wird maßgeblich vom Aufwand der ersten Befragung und von Ihrem Umgang mit den Teilnehmern abhängen.

Es ist schwierig für die Auswertung der Daten generelle Aussagen zu treffen, weil die Auswertung in hohem Maße von der Art der Fragen und dem gewählten Antwortformat abhängt. Bei den meisten Fragetypen lassen sich jedoch zumindest Mittelwerte und die Verteilung der Antworten über die verschiedenen Antwortkategorien hinweg (Standardabweichung bzw. Varianz) berechnen.
Oft können einzelne Items zu übergeordneten Themengebieten zusammengefasst werden.

Beispiel:
Um eine Aussage über das übergeordnete Themengebiet „Kundenservice“ zu treffen könnte man einen Mittelwert über die einzelnen Aspekte Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz des Kundenservices berechnen.

Im Beispiel ergibt sich für das Themengebiet „Kundenservice“ der zufrieden stellende Wert 2 [(1+2+4+1) / 4 = 2,0]. Demnach sind die Teilnehmer der Befragung mit dem Kundenservice insgesamt zufrieden.

Darüber hinaus ist es aber auch wichtig die statistischen Kennzahlen für die einzelnen Items gesondert zu betrachten. Nur so könnte man erkennen, dass trotz zufrieden stellender Gesamtbewertung des Kundenservice z.B. im Bereich Schnelligkeit noch deutliches Verbesserungspotential liegt.

Es ist sinnvoll, neben der Gesamtauswertung für einzelne Gruppen Teilauswertungen vorzunehmen. Bei Quervergleichen zwischen einzelnen Gruppen können sich interessante Aspekte ergeben. Allerdings ist bei der Auswahl der Gruppen darauf zu achten, dass nicht nach zu vielen Kriterien (z.B. Abteilung, Team Alter, Geschlecht, Position etc.) differenziert wird, da sonst die Gruppen sehr klein werden können. Dies hat zur Folge, dass erstens kaum noch verallgemeinerbare Aussagen getroffen werden können, zudem kann dies zu Problemen bei der Gewährung der Anonymität führen.

Neben diesen Daten ist für die Bewertung einer Umfrage auch die Rücklaufquote, also der Anteil derjenigen, die den Fragebogen tatsächlich ausgefüllt haben, wichtig.

Ob und wie Ergebnisse veröffentlicht werden sollten, hängt in großem Maße von der Art der Umfrage ab. Bei einer Mitarbeiterbefragung ist dies unerlässlich, bei Kundenbefragungen sollte man beachten, dass die Ergebnisse einer Kundenbefragung sensible Unternehmensdaten sind. Dennoch können insbesondere positive Ergebnisse für das Marketing genutzt werden. So geben Sie den Kunden auch Feedback über die Verwendung der Umfragedaten. Bei einer Umfrage im Rahmen einer wissenschaftlichen Arbeit ist die Veröffentlichung der Ergebnisse integraler Bestandteil der Arbeit.

Für die Ergebnispräsentation ist es wichtig, dass die Daten sinnvoll verdichtet werden. Reine Zahlenkolonnen zu jedem einzelnen Item sind nicht sehr informativ. 

Besser ist es Items zu mitteln, die ähnliche Sachverhalte erfassen oder beispielsweise bei einer Gruppenauswertung zusätzlich die Ergebnisse zu präsentieren, bei denen sich die Gruppe vom Gesamtergebnis unterscheidet. Meist ist auch eine graphische Darstellung besser verständlich als Tabellen, in denen nur Zahlen aneinandergereiht sind.

Nach der Auswertung muss eine sorgfältige Analyse der Ergebnisse erfolgen, um abschätzen zu können, welche Aktionen oder Maßnahmen sich sinnvoll aus diesen Ergebnissen ableiten lassen. Anschließend muss überprüft werden, ob schon vorhandene Prozesse und Aktionen einen Einfluss auf die interessierenden Themengebiete haben und ob dieser Einfluss groß genug ist, das gewünschte Ergebnis zu erreichen.

Bei einer Mitarbeiterbefragung sollten die Mitarbeiter auch in dieser Stufe mit einbezogen werden. Entweder, indem man sie, wenn möglich, direkt an den Planungsprozessen beteiligt oder indem man sie regelmäßig über die Fortschritte der Planung informiert. Auch die Information darüber, dass in einem bestimmten Gebiet keine Maßnahmen geplant sind, weil dort alles im grünen Bereich ist oder aber eine bereits laufende Maßnahme auf lange Sicht dort greifen wird, ist wichtig.

Die Ergebnisse einer Kundenbefragung werden ebenfalls oft in konkrete Maßnahmen im organisatorischen Bereich oder in der Produktentwicklung umgesetzt.

Bei wissenschaftlichen Fragestellungen wird man meist keine konkreten Maßnahmen durchführen, wohl aber mögliche Implikationen der Ergebnisse diskutieren, um Anstöße für weitere Arbeiten zu liefern.

Worauf man bei der Umsetzung der Maßnahmen konkret achten muss, ist in großem Maße davon abhängig, was genau geplant ist. Generell lässt sich aber sagen, dass man den Fortschritt der Maßnahmen dokumentieren sollte. Zudem kann es sinnvoll sein darauf hinzuweisen, dass diese Maßnahme aus einer Mitarbeiterbefragung oder Kundenbefragung entstanden ist. Dies kann die Akzeptanz der Maßnahme erhöhen.

Für jede geplante Maßnahme muss eine Ergebniskontrolle durchgeführt werden. Wie diese Kontrolle abläuft, hängt vor allem davon ab, welche Ziele für die Maßnahme festgesetzt wurden. Oft kann es sinnvoll sein, eine weitere Befragung als Verlaufskontrolle durchzuführen. Die erste Umfrage kann dann als Benchmark dienen. Die zweite Umfrage muss vom Umfang und Inhalt her nicht mit der ersten Umfrage identisch sein. Es kann ausreichen, zu den problematischen Themengebieten eine Teilstichprobe zu befragen. Allerdings ist dabei zu beachten, dass oft eine gewisse Zeit vergeht, bis sich positive Effekte von Veränderungen zeigen.

Checkliste zur Fragebogenerstellung (allgemein)

Laden Sie hier die Checkliste im PDF-Format herunter: Checkliste zur Fragebogenerstellung [83 KB]

In dieser Checkliste sind die wichtigsten Schritte bei der Erstellung eines Fragebogens aufgeführt. Die Schritte sind in etwa nach ihrer zeitlichen Reihenfolge sortiert. Veränderungen können sich aufgrund von speziellen Fragestellungen ergeben.

Arbeitsschritte

  • Ziel der Befragung schriftlich fixieren   
  • Inhalt/Thema der Befragung klären   
  • Zeitplan erstellen   
  • Teilnehmerkreis bestimmen   
  • Umfang der Befragung festlegen   
  • Methode für Befragung festlegen   
  • Fragen entwerfen   
  • Antwortkategorien festlegen   
  • Layout des Fragebogens festlegen   
  • Instruktionstexte für den Fragebogen schreiben   
  • Marketingstrategie entwickeln   
  • Evtl. Werbematerial drucken   
  • Fragebogen Korrektur lesen   
  • Fragebogen testen (Pretest)   
  • Letzte Korrekturen am Fragebogen vornehmen   
  • Begleitschreiben (z.B. E-Mail-Anschreiben) zum Fragebogen erstellen   
  • Evtl. Werbematerialien verteilen bzw. Vorabinformation an die Teilnehmer schicken   
  • Evtl. Fragebogen in den Druck geben   
  • Fragebögen oder Zugangsdaten verschicken   
  • Erinnerung an den Abgabetermin an die Teilnehmer verschicken   
  • Befragung endet   
  • Dankschreiben an die Teilnehmer verschicken   
  • Evtl. Verlosung durchführen und Gewinne an Teilnehmer verschicken   
  • Evtl. Papierfragebögen in den Computer eingeben   
  • Daten auswerten   
  • Ergebnisse für die unterschiedlichen Adressaten aufbereiten   
  • Ergebnisse präsentieren (internes Reporting)

Hier endet die eigentliche Durchführung der Befragung. Was nach der Ergebnispräsentation noch an Aktionen passiert (z.B. Planung/Umsetzung von Maßnahmen), ist stark vom Inhalt und auch dem Ergebnis der Befragung abhängig.

Wie groß der Zeitaufwand für die einzelnen Arbeitsschritte ist, hängt vor allem vom Inhalt und Umfang des Fragebogens und der Verfügbarkeit und Größe der Teilnehmergruppe ab. Auf jeden Fall sollte genügend Zeitpuffer eingeplant werden.

Leitfaden zur Planung und Durchführung einer Mitarbeiterbefragung

Laden Sie hier den Leitfaden im PDF-Format herunter: Leitfaden zur Mitarbeiterbefragung [1325 KB]

Im Rahmen einer Mitarbeiterbefragung werden Daten erhoben, die dazu dienen Problembereiche aufzuzeigen, den Handlungsbedarf offen zu legen und eine IST-Analyse im Positiven wie im Negativen zu ermöglichen.

Einer Mitarbeiterbefragung kommen dabei verschiedene Funktionen zu:

  • Diagnose-Funktion
  • liefert Informationen und Einschätzungen, z.B. als Basis einer
  • Stärken-Schwächen-Analyse
  • Evaluations-Funktion
  • erfasst die Bewertung von Informationen (z.B. „Wie zufrieden sind Sie mit…“)
  • Kontroll-Funktion
  • überprüft, ob Änderungen tatsächlich stattgefunden haben
  • Interventions-Funktion
  • ermöglicht den Dialog im Unternehmen, dient dem Einstieg in Veränderungsprozesse

Eine methodisch sauber ausgeführte Mitarbeiterumfrage bietet eine Reihe von Vorteilen. Mitarbeiterbefragungen…

  • liefern harte Daten zu Themen, die sonst schlecht durch Kennzahlen abbildbar sind
  • können als Erfolgskontrolle für betriebliche Maßnahmen dienen
  • können das strategische Management z.B. im Rahmen von Balanced Scorecard Modellen oder Total Quality Management unterstützen
  • verändern das Unternehmensklima und führen zu einer offeneren Kommunikation
  • haben einen Einfluss auf die Arbeitszufriedenheit

Eine Mitarbeiterbefragung sollte nicht nur eine Alibi-Funktion im Unternehmen haben, sondern es sollten tatsächlich Veränderungen angestrebt und die Ergebnisse umgesetzt werden. Andernfalls könnte sich die Unzufriedenheit im Unternehmen erhöhen.

Man kann unterschiedliche Formen von Mitarbeiterbefragungen anhand mehrerer Kriterien unterscheiden:

  • Anzahl der abgefragten Themengebiete (umfassende vs. spezielle Befragungen)
  • Anzahl der befragten Personen (Vollbefragung vs. Stichprobenbefragung)
  • Art der Darstellung des Fragebogens (Online Befragung vs. Papier-Bleistift)

Umfassende vs. spezielle Befragung

Bei der umfassenden Befragung werden Fragen zu möglichst vielen relevanten Themenfeldern gestellt. Diese Art der Befragung eignet sich besonders, um einen Überblick über Meinungen und Einstellungen der Mitarbeiter zu erhalten oder für eine allgemeine Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit. Solche Fragebögen erlauben allerdings keinen sehr tiefen Einblick in einzelne Themengebiete, da der Fragebogen sonst sehr umfangreich werden würde.

Die spezielle Befragung befasst sich mit einem oder wenigen Themengebieten, beispielsweise nur dem Thema Weiterbildung. Sie erlaubt es, sehr genau auf dieses Thema einzugehen und ist daher besonders hilfreich, um konkrete Veränderungsmaßnahmen zu planen.

Vollbefragung vs. Stichprobenbefragung

Vollbefragungen sind Mitarbeiterumfragen bei denen die gesamte Belegschaft teilnehmen kann. Sofern die Zahl der Mitarbeiter nicht zu groß ist, sollte für Themen, die alle Mitarbeiter betreffen, aus Gründen der Fairness und der Sicherstellung der Anonymität eine Vollbefragung durchgeführt werden.

Stichprobenbefragungen oder Teilbefragungen werden hauptsächlich aus zwei Gründen durchgeführt:

  • wenn das interessierende Themenfeld nur einen Teil der Mitarbeiter betrifft oder nur ein Teil der Mitarbeiter qualifiziert Auskunft geben kann.
  • wenn das Unternehmen sehr groß ist oder nicht alle Mitarbeiter erreicht werden können. Hier ist es sinnvoll, eine zufällige Auswahl zu treffen und dies auch zu kommunizieren, damit kein Gefühl der Ungleichbehandlung entsteht - insbesondere, wenn es sich um einen Fragebogen zur Mitarbeiterzufriedenheit handelt.

Online- vs. Papier-Bleistift-Befragungen

Online Befragungen sind Befragungen, die über das Internet abgewickelt werden, insbesondere zählen dazu Fragebögen, die im Internet oder Intranet veröffentlicht und online ausgefüllt werden. Ein großer Vorteil von Online Mitarbeiterbefragungen ist ihre Sparsamkeit bezüglich Materialkosten und Kosten für die Datenerfassung, sowie die Schnelligkeit, mit der die Fragebögen versendet, ausgefüllt und ausgewertet werden können. Zudem lässt sich die Anonymität der Mitarbeiterbefragung besser gewährleisten, weil z.B. Handschriften nicht erkennbar sind.

Papier-Bleistift-Befragungen sind die traditionelle Form der Befragung, bei der die Fragebögen gedruckt und handschriftlich ausgefüllt werden. Neben den Druck- und Versandkosten stellt vor allem der Zeitaufwand für die Eingabe der Daten ein Problem dar.

Wenn ein Teil der Mitarbeiter keinen Zugang zu Computern hat, ist es denkbar, eine kombinierte Form aus Papier-Bleistift-Befragung und Onlinebefragung zu wählen, Dabei können dann Mitarbeiter mit Computerzugang einen Online Fragebogen bekommen, während Mitarbeiter ohne Computer eine Papierversion zugestellt bekommen. Eine Zusammenführung der Daten für die Auswertung der Mitarbeiterumfrage ist ohne Probleme möglich und kann von 2ask angeboten werden. Die Datenerfassung kann ebenfalls von 2ask übernommen werden.

Dieser Schritt ist mit der wichtigste bei der Planung einer Mitarbeiterumfrage. Es muss geklärt werden, welchem Zweck die Befragung der Mitarbeiter dienen soll und welche Erwartungen an die Ergebnisse der Umfrage gestellt werden. Dies hängt vor allem von den aktuellen Bedürfnissen eines Unternehmens ab und dem Beitrag, den eine Mitabeiterbefragung dabei liefern kann. Es besteht oft die Gefahr, ein zu umfassendes Ziel zu wählen, welches dann die praktische Durchführung der Umfrage schwierig macht. Es ist wichtig, sich darüber Gedanken zu machen, welche aktuellen Fragen des Unternehmens mit der Mitarbeiterbefragung beantwortet werden sollen.

Welche Ziele Sinn machen, hängt mit der momentanen Situation eines Unternehmens zusammen. Sind z.B. umfangreiche Veränderungen geplant, kann es Sinn machen die Einschätzung der Mitarbeiter zum Status quo zu erfragen, oder aber ihre Erwartungen an die Zukunft. Die Festlegung der Ziele bestimmt auch die inhaltliche Gestaltung der Umfrage.

Beispiel:
Die Geschäftsleitung des Unternehmens A hält die Stimmung im Unternehmen für schlecht. Es wird vermutet, dass die Mitarbeiter unzufrieden sind, was sich auf die Leistung der Mitarbeiter auswirkt. Es soll nun eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt werden, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erfassen.
Dazu werden folgende Ziele festgelegt:

  • Aufdecken von Quellen für Unzufriedenheit und Konflikte
  • Messen von Commitment / Identifikation mit dem Unternehmen und Vertrauen
  • Aufzeigen von Spannungen

Im Anschluss sollen aus den erhobenen Daten Maßnahmen abgeleitet werden, die der Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit dienen. Um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu evaluieren soll in einem Jahr erneut eine Befragung durchgeführt werden.

Die Ziele sollten detailliert und konkret, am besten schriftlich, festgehalten werden. Nur so ist später eine Erfolgskontrolle möglich.

Ein wichtiger Punkt, der berücksichtigt werden sollte, ist die Abschätzung von Kosten und Nutzen der einzelnen Zielsetzungen. Kann ein bestehendes Ziel nur mit erheblichen Kosten erreicht werden, sollte man überlegen, ob das Ziel sinnvoll bzw. wichtig genug ist, um in die Befragung aufgenommen zu werden.

Steht das Ziel fest und ist schriftlich fixiert, sollte eine Planungsgruppe oder ein Projektteam gebildet werden, dessen Auftrag lautet: „Planung und Durchführung einer Mitarbeiterbefragung mit dem Ziel XY“. Zunächst müssen nun Inhalte, Umfang, Ablauf, Methode und Teilnehmerkreis der Mitarbeiterumfrage festgelegt werden. Diese Bereiche sollten in Abhängigkeit voneinander besprochen werden, da sie schwer zu trennen sind. Um eine übersichtliche Darstellung zu ermöglichen werden die einzelnen Bereiche im Folgenden getrennt voneinander erläutert.

Bereits an dieser Stelle sollte die Festlegung erfolgen, wem im Rahmen des Reportings welche Ergebnisse der Befragung zur Verfügung gestellt werden.

Inhalte
Die Inhalte der Befragung leiten sich im Wesentlichen aus den Zielen ab. Wobei es Inhalte gibt die grundsätzlich erfasst werden sollten  und andere Inhalte die sich für eine Mitarbeiterbefragung nicht eignen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten passende Inhalte zu generieren.
Man kann…

  • aus bereits bestehenden Fragebögen übergeordnete Themengebiete oder komplette Fragen übernehmen. Dies können Fragebögen sein, die schon im Unternehmen vorhanden sind oder aber solche, die in der Fachliteratur publiziert werden. Außerdem gibt es Standardfragebögen wie z.B. den Fragebogen zur Arbeitsanalyse (FAA) oder das Instrument zur stressbezogenen Tätigkeitsanalyse (ISTA), aus denen man sich Anregungen holen kann.
    Bei Übernahme von Fragen in den eigenen Fragebogen sollten folgende Punkte berücksichtigt werden:
    a) Man sollte niemals eine Frage übernehmen ohne darüber nachzudenken, welchen Zweck man mit ihr verfolgen möchte.
    b) Ggf. müssen Lizenzen von den Standardfragebögen erworben bzw. die Verwendung mit den Autoren geklärt werden
  • in der Fachliteratur zu dem interessierenden Zielgebiet zu recherchieren, um verwandte Themengebiete zu finden oder theoretische Zusammenhänge aufzudecken.
  • mit Mitarbeitern und Führungskräften diskutieren, welche weiteren Themengebiete für die Erreichung des Zieles der Mitarbeiterbefragung sinnvoll sein können. Allerdings sollte man hier wie bei den anderen Möglichkeiten auch darauf achten, dass nur solche Themenfelder abgefragt werden, die auch zur Zielerreichung notwendig und sinnvoll sind.

Häufig verwendete Themengebiete sind z.B.:

  • Fragen zur Tätigkeit bzw. Arbeitsorganisation
  • Fragen zu den Arbeitsbedingungenragen zu Entgelt und Sozialleistungen
  • Fragen zu Kommunikation und Information
  • Fragen zur Zusammenarbeit mit anderen
  • Fragen zu Verbesserungsvorschlägen
  • Fragen zu Produkten, Ideen, Innovationen
  • Fragen zu Weiterbildung und Entwicklungsmöglichkeiten
  • Fragen zum Verhalten des Vorgesetzten
  • Fragen zum Unternehmen allgemein
  • Fragen zur Identifikation mit dem Unternehmen
  • Fragen zu Kundenbeziehungen
  • Fragen zur Arbeitszufriedenheit
  • Demographische Fragen

Fragen zu den Arbeitsbedingungen und zu Entgelt sollten meist enthalten sein, da die Mitarbeiter dies erwarten, außer es handelt sich um eine sehr spezielle und konkrete Zielstellung, für die diese Fragen nicht relevant sind.

Fragen zur Persönlichkeit der Mitarbeiter sind für eine Mitarbeiterbefragung nicht geeignet. Auch andere heikle Themen wie z.B. zur Arbeitsplatzsicherheit sollten nur gestellt werden, wenn sie unbedingt notwendig sind. Hierbei ist es dann wichtig schon im Fragetext zu erläutern, warum man diese Frage stellt.

Ein wichtiges Merkmal für die Qualität von Inhalten ist, ob sich der Sachverhalt um den es geht ändern lässt. Falls es sich um Themen handelt, die sich nicht verändern lassen macht es keinen Sinn diese abzufragen. Zudem führen solche Fragen auch zu Unzufriedenheit, weil sie die Erwartung wecken, es würde sich etwas ändern, die dann nicht befriedigt werden kann.

Umfang der Befragung

Der Umfang der Befragung hängt wiederum von den Zielen ab. Ist es das Ziel ein umfassendes Bild über die Stimmung im Unternehmen zu erhalten muss man mehr Fragen stellen, als wenn es nur um die Bewertung des Weiterbildungsbedarfs geht. Insgesamt sollte man aber immer darauf achten, den Fragebogen so kurz wie möglich zu gestalten, um den Aufwand für die Teilnehmer gering zu halten und dadurch die Akzeptanz des Fragebogens zu erhöhen. 

Ablauf und zeitlicher Rahmen
Inhalte, Umfang und die Akzeptanz des Fragebogens werden durch die zur Verfügung stehende Zeit beeinflusst. Es sollte daher rechtzeitig geklärt werden, wie viel Zeit dem Teilnehmer für die Befragung zur Verfügung steht bzw. für diesen zumutbar ist. Außerdem ist der Zeitpunkt der Befragung wichtig.

Dabei gilt, dass Urlaubszeiten weiträumig gemieden werden sollten. Gleiches trifft auch für Zeiträume zu, die für die Zielgruppe erfahrungsgemäß besonders arbeitsreich sind.  

Der benötigte Zeitraum hängt zudem von der Befragungsmethode ab. So müssen bei einer postalischen Umfrage z.B. Postlaufzeiten beachtet werden.

Teilnehmerkreis / Auswahl der Zielgruppe
Der Teilnehmerkreis hängt vor allem von der Zielsetzung der Befragung ab, aber auch von der Größe und Struktur des Unternehmens. Bei einer Fragestellung die alle Mitarbeiter betrifft sollte, wann immer möglich, eine Vollbefragung, d.h. eine Befragung aller Mitarbeiter erfolgen. Ist dies aus organisatorischen Gründen nicht möglich, sollte man eine zufällige Stichprobe untersuchen.

Dabei ist es wichtig, dass diese Stichprobe wirklich zufällig und damit repräsentativ für das gesamte Unternehmen ist und nicht einzelne Mitarbeitergruppen systematisch ausschließt.

Methode
Bei einer Mitarbeiterumfrage wird meist ein Fragebogen verwendet. Man muss dann nur noch entscheiden, in welcher Form dieser Fragebogen den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden soll. Grundsätzlich kann man dabei Onlinebefragungen und Papier-Bleistift Befragungen unterscheiden.

  • Bei den Papier-Bleistift Fragebögen gibt es die Möglichkeit diese postalisch zu versenden oder eine Art Wahllokal einzurichten, in dem die Mitarbeiter die Fragebögen bekommen, ausfüllen und direkt abgeben können. Bei der Entscheidung sollte man die örtlichen Gegebenheiten, die technische Ausstattung der Mitarbeiter sowie Fragen der Anonymität beachten.
  • Eine Onlinemitarbeiterumfrage löst vor allem das Problem der Anonymität sehr gut, zudem spielen der Standort und die Arbeitszeit der Mitarbeiter keine Rolle. Auch die Porto- und Versandkosten, die bei einer postalischen Befragung entstehen entfallen. Allerdings sollte man sicherstellen, dass alle Teilnehmer die technischen Möglichkeiten haben auf den Onlinefragebogen zuzugreifen.

Haben nicht alle Teilnehmer die technischen Möglichkeiten auf den Onlinefragebogen zuzugreifen kann eine Mischung aus online und postalischer Umfrage Sinn machen. Dabei können dann Mitarbeiter mit Computerzugang einen Online Fragebogen bekommen, während Mitarbeiter ohne Computer eine Papierversion zugestellt bekommen. Eine Zusammenführung der Daten für die Auswertung der Mitarbeiterumfrage ist ohne Probleme möglich und kann von 2ask angeboten werden. Die Datenerfassung kann ebenfalls von 2ask übernommen werden

Das Marketing für eine Mitarbeiterbefragung kann in verschiedene Phasen eingeteilt werden:

Marketing in der Planungsphase

Diese erste Phase kann bereits beginnen, sobald die grobe Planung steht und parallel zur Fragebogenerstellung laufen.

Sobald feststeht, dass und zu welchem Thema die Befragung stattfinden wird, d.h. so früh wie möglich, sollten die Mitarbeiter, am besten von der Geschäftsleitung, darüber informiert werden.

Im Entwurf eines Logos oder eines Mottos für die Mitarbeiterbefragung besteht eine Möglichkeit, vor allem bei größeren Projekten, bei den Mitarbeitern für die Befragung zu werben.

Bei der ersten Information sollte man auf die Ziele der Mitarbeiterumfrage sowie den groben Zeitplan eingehen, ausführliche Details sind zu diesem Zeitpunkt noch nicht nötig. Allerdings sollte man den Beschäftigten mitteilen, wann und durch wen weitere Informationen folgen.

Eine nette Geste ist es, falls möglich, jedem Mitarbeiter persönlich einen entsprechenden Infobrief zukommen zu lassen, z.B. über Hauspost oder E-Mail.

Marketing in der Vorlaufphase

In der zweiten Phase, einige Zeit vor der tatsächlichen Durchführung, sollte eine größere Informations- und Motivationskampagne gestartet werden.
Es empfiehlt sich dabei mit möglichst vielen verfügbaren Medien wie Mitarbeiterzeitung, Intranet, Schwarze Bretter usw. zu arbeiten.

Wichtig und hilfreich sind Gespräche der Vorgesetzten mit ihren Mitarbeitern über die Umfrage. Die Mitarbeiter werden dabei über die genauen Ziele, den Nutzen, die Methode sowie den Zeitplan und den Ablauf der Befragung informiert.

Zudem sollte hier das Thema Datenschutz und Anonymität Beachtung finden. Eine offene, aber kurze und präzise Darstellung der Maßnahmen, die getroffen werden, ist angesagt.

Dabei sollte der Nutzen für die Mitarbeiter und die Wichtigkeit der Teilnahme aller (oder möglichst vieler) Mitarbeiter erläutert werden.
ACHTUNG: Durch Übertreibungen an dieser Stelle können Erwartungen geweckt werden, die man später nicht erfüllen kann.

In dieser Phase sollten auch wichtige Personen im Unternehmen (z.B. Geschäftsleitung, Mitglieder des Betriebsrats) ihre Unterstützung für die Mitarbeiterbefragung ausdrücken.

Im Rahmen einer Motivationskampagne können die Personen (z.B. Kollegen und Externe) vorgestellt werden, die an der Organisation der Befragung beteiligt sind. Eine weitere wichtige Quelle zur Steigerung der Teilnahmebereitschaft sind Meinungen von Mitarbeitern und Kollegen zur bevorstehenden Mitarbeiterbefragung. Man kann z.B. Statements mit Foto von Mitarbeitern unterschiedlichster Abteilungen veröffentlichen. Darunter können sich ruhig auch skeptische Meinungen befinden.

Marketing vor der Durchführungsphase

In der dritten Phase, direkt vor der Befragung, müssen die Mitarbeiter detailliert darüber informiert werden, wie, wann und wo jeder Einzelne teilnehmen kann.

Auch ist es wichtig, dass durch die Führungsebene nochmals die Wichtigkeit der Teilnahme bekräftigt wird, und das Ziel ausgegeben wird, eine Rücklaufquote von 100% zu erreichen.

Nun ist es an der Zeit, den Teilnehmern den Fragebogen zur Verfügung zu stellen, indem man ihnen den Fragebogen, eventuell mit Zugangsdaten, zusendet. Eine große Bedeutung kommt dem Begleitschreiben für den Fragebogen zu, unabhängig davon, ob es per Brief oder per Email versendet wird. Das Begleitschreiben sollte dabei folgendes beinhalten:

  • Persönliche Ansprache des Teilnehmers
  • Informationen über Ziele und Nutzen der Umfrage
  • Ansprechpartner für inhaltliche und technische Frage inklusive Telefonnummer und E-Mail-Adresse
  • Hinweis darauf, wie die Teilnahme erfolgt
  • bei Papier-Bleistift-Fragebögen: an wen der ausgefüllte Fragebogen zurückgeschickt werden soll.
  • Ausfüllinstruktionen
  • Worauf ist beim Ausfüllen der Umfrage zu achten?
  • Hinweis darauf, wie die Anonymität gewahrt wird
  • Hinweis auf Freiwilligkeit der Teilnahme
  • Hinweis auf den Einsendeschluss
  • Hinweis, was mit dem Fragebogen passiert, nachdem er ausgefüllt ist
  • Dank für die Teilnahme

Eine ansprechende optische Gestaltung ist dabei genauso wichtig wie die Inhalte. Je nach Zweck und Methode der Umfrage, sowie der Zielgruppe können Sie hierbei ruhig auch ungewöhnliche Wege gehen um Aufmerksamkeit zu erzeugen.

Achten Sie aber darauf, dass die Umfrage klar von Werbeschreiben unterschieden werden kann, damit nicht die Gefahr besteht, dass Ihr Anliegen gar nicht gelesen wird.

Nachdem ca. die Hälfte der Zeit bis zur Abgabe verstrichen ist, sollte noch einmal eine Erinnerung zur Teilnahme verschickt werden. Je nach technischen Möglichkeiten an alle (bei Papier-Bleistift-Fragebögen eventuell nochmals mit Fragebogen) oder nur an diejenigen Teilnehmer, die noch nicht an der Umfrage teilgenommen haben. Bei 2ask ist es durch die Verwendung von Zugangscodes möglich, auch bei anonymen Umfragen nur die Teilnehmer zu erinnern, die noch nicht teilgenommen haben.
Es kann auch hilfreich sein, über den Rücklauf zu informieren, eventuell nach Abteilungen aufgeschlüsselt, um einen Wettbewerb zu stimulieren.

Die Zeit nach der Durchführung der Umfrage ist relativ kritisch. Hier darf das Marketing dafür nicht abbrechen. Zunächst sollte man ein Dankschreiben verfassen, das an alle Mitarbeiter verschickt wird. Darin sind Informationen über die Beteiligung enthalten. Eine hohe Beteiligung kann als erster Erfolg der Aktion gefeiert werden.

Dieses Schreiben sollte zudem Informationen darüber enthalten, was nun mit den Fragebögen gemacht wird. Dem Eindruck, dass das Projekt Mitarbeiterumfrage eingeschlafen oder versickert ist sollte entgegengewirkt werden, indem klar kommuniziert wird, dass die Befragung nun ausgewertet wird und wie lange es dauern wird, bis die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung veröffentlicht werden.  

In dieser Überbrückungsphase zwischen Ende der Datenerhebung und Bekanntgabe der Ergebnisse sollten keine allgemeinen Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung vorab und ohne Kommentierung verbreitet werden.  

Stattdessen sollte in dieser Phase über die weiteren Schritte informiert werden, d.h. wer wann was in welcher Form zu sehen bekommt und wie diese Daten dann weiter verwendet werden. Hierbei kommt es nicht auf Details an, sondern auf die Kommunikation von Hauptschritten und Eckpunkten.

Mit der Bekanntgabe der Ergebnisse sollte gewartet werden, bis die Geschäftsleitung ihre Analysen abgeschlossen und Schwerpunkte bzw. Handlungsfelder definiert hat.

Es ist schwierig, für die Auswertung der Daten generelle Aussagen zu machen, weil die Auswertung in hohem Maße von der Art der Fragen und dem gewählten Antwortformat abhängt. Bei den meisten Fragetypen lassen sich jedoch zumindest Mittelwerte und die Verteilung der Antworten über die verschiedenen Antwortkategorien hinweg (Standardabweichung bzw. Varianz) berechnen.
Oft können einzelne Items zu übergeordneten Themengebieten zusammengefasst werden

Es ist sinnvoll, neben der Gesamtauswertung für alle Teilnehmer einzelnen Gruppen Teilauswertungen zur Verfügung zu stellen. Dabei kann man Quervergleiche und horizontale Vergleiche anstellen.

Bei horizontalen Vergleichen wird das Ergebnis einer Teilgruppe z.B. eines Teams oder einer Abteilung mit dem Gesamtergebnis und/oder der übergeordneten Organisationseinheit verglichen. Dieses Ergebnis steht nur den Teilnehmern aus dieser Teilgruppe und deren Vorgesetzten zur Verfügung. Dabei ist zu beachten, dass Teilgruppenauswertungen nur durchgeführt werden können, wenn im Fragebogen Daten abgefragt wurden, die es möglich machen, einzelne Personen Gruppen zuzuordnen.

Bei solchen Teilgruppenauswertungen muss man darauf achten, dass dadurch nicht die Anonymität Einzelner verletzt wird. Daher dürfen nur Gruppen einzeln ausgewiesen werden, die nicht zu klein sind.

Bei den Mindestgrößen für diese Gruppen sind auch die derzeitigen gesetzlichen Regelungen zu beachten. Zudem dürfen Daten, die sich direkt auf die Bewertung eines Vorgesetzten beziehen, in solchen Auswertungen nicht auftauchen, weil sonst Rückschlüsse auf einzelne Personen möglich sind. Wurde z.B. gefragt „Wie zufrieden sind Sie mit dem Führungsstil im Unternehmen?“ ist eine Auswertung zulässig, lautet die Frage jedoch „Wie zufrieden sind Sie mit dem Führungsstil Ihres direkten Vorgesetzten?“ darf keine Auswertung erfolgen, weil auch aus dem Mittelwert aller Gruppenmitglieder noch ersichtlich ist, wer hier bewertet wird.

Bei Quervergleichen werden einzelne Gruppen auf einer Ebene miteinander verglichen. Da diese Daten sehr sensibel sind, erhalten diese Auswertung nur Vorgesetzte, die für alle diese Gruppen zuständig sind.

Neben diesen Daten ist für die Bewertung einer Mitarbeiterumfrage auch die Rücklaufquote, also der Anteil derjenigen, die den Fragebogen tatsächlich ausgefüllt haben, wichtig. Außerdem sollte immer auch eine Beschreibung der Teilnehmer anhand demographischer Daten wie Geschlechterverteilung oder Altersstruktur erfolgen, allerdings gilt auch hier, dass nie so weit differenziert werden darf, dass Einzelne erkennbar sind.

Die Veröffentlichung der Ergebnisse sollte kaskadenartig von oben nach unten erfolgen, d.h. zunächst wird die Geschäftsleitung informiert, dann die verschiedenen Führungsebenen und anschließend alle Mitarbeiter.

Der einzelne Mitarbeiter kann über verschiedene Medien und Modi informiert werden:

  • Schriftlich, z.B. mit einem Faltblatt, in dem die Ergebnisse dargestellt sind
  • Face-to-face, z.B. durch den direkten Vorgesetzten oder im Rahmen einer “Info-Session?
  • Elektronisch, z.B. über Artikel oder Präsentationen im Intranet

Oft ist es sinnvoll dabei einen Mix zu wählen: Zunächst erfolgt als allgemeine Erstmitteilung eine schriftliche Information, z.B. per E-Mail oder Faltblatt. Anschließend erfolgt eine „Info-Session“, in denen „speziellere“ Ergebnisse (z.B. die des Geschäftsbereichs)  von einem neutralen Experten präsentiert werden. Die speziellen Ergebnisse Ihrer eigenen Gruppe erfahren die Mitarbeiter dann von Ihrem direkten Vorgesetzten im Rahmen der Regelkommunikation.

Dabei sollte man beachten, dass die Ergebnisse einer Mitarbeiterbefragung sensible Daten sind. Jeder Mitarbeiter sollte daher nur die Daten bekommen, die ihn direkt betreffen. Das sind in der Regel neben der Gesamtauswertung nur die Ergebnisse seiner Gruppe.

Für die Ergebnispräsentation ist es wichtig, dass die Daten sinnvoll verdichtet werden. Reine Zahlenkolonnen zu jedem einzelnen Item sind oft nicht sehr informativ.

Besser ist es dann, Items zu mitteln, die ähnliche Sachverhalte erfassen oder beispielsweise bei einer Gruppenauswertung nur die Ergebnisse zu präsentieren, bei denen sich die Gruppe vom Gesamtergebnis unterscheidet. Meist ist auch eine graphische Darstellung besser verständlich als Tabellen, in denen nur die Zahlen aneinandergereiht sind.

Neben der Information über die reinen Ergebniszahlen sollten die Mitarbeiter auch darüber informiert werden, was mit diesen Ergebnissen nun passiert. Dies müssen noch nicht konkrete Maßnahmen oder Pläne sein, sondern nur die Information darüber, ob und wie solche Pläne entworfen werden und bis wann mit weiteren Informationen gerechnet werden kann.

Es ist wichtig, nach einer Mitarbeiterbefragung nicht in blinden Aktionismus zu verfallen und um jeden Preis Veränderungen anzustoßen.  

Zunächst muss eine sorgfältige Analyse der Ergebnisse erfolgen, um abschätzen zu können, in welchen Themengebieten Handlungsbedarf besteht. Dann muss überprüft werden, ob schon vorhandene Prozesse und Aktionen im Unternehmen einen Einfluss auf diese Themengebiete haben und ob dieser Einfluss groß genug ist, das gewünschte Ergebnis zu erreichen.

Falls dann in einem oder mehreren Themengebieten noch zusätzlicher Handlungsbedarf besteht, sollte abgeklärt werden, auf welcher Ebene dies geschehen soll. Diese Entscheidung kann kaum pauschal getroffen werden, sondern hängt von den betroffenen Inhalten ab. Hat sich beispielsweise herausgestellt, dass die Mitarbeiter mit der Ausstattung ihrer Arbeitsplätze unzufrieden sind, ist es vermutlich sinnvoll, auf Abteilungsebene genauere Analysen zu betreiben und Einzelmaßnahmen zu planen. Lautet das Ergebnis allerdings, dass die Mitarbeiter sich über Unternehmensziele nicht im Klaren sind, muss unter Umständen auf der Ebene der Führungskräfte diskutiert werden und eine Aufklärungskampagne gestartet werden.

Für jede Maßnahme sollte ein Zielzustand definiert werden, damit nachprüfbar ist, wann und ob eine Maßnahme Erfolg hat.

Auf jeden Fall sollten die Mitarbeiter auch in dieser Stufe mit einbezogen werden. Entweder, indem man sie wo möglich direkt an den Planungsprozessen beteiligt, oder indem man sie regelmäßig über die Fortschritte der Planung informiert.

Auch die Information darüber, dass in einem bestimmten Gebiet keine Maßnahmen geplant sind, weil dort alles im grünen Bereich ist, oder aber eine bereits laufende Maßnahme auf lange Sicht dort greifen wird, ist wichtig.

Worauf man bei der Umsetzung der Maßnahmen konkret achten muss, ist in großem Maße davon abhängig, was genau geplant ist.

Generell lässt sich aber sagen, dass man den Fortschritt der Maßnahmen dokumentieren und veröffentlichen sollte.  

Zudem kann es sinnvoll sein darauf hinzuweisen, dass diese Maßnahme aus der Mitarbeiterbefragung entstanden ist. Dies kann die Akzeptanz der Maßnahme erhöhen und hat gleichzeitig noch einen positiven Effekt auf die Bewertung der Mitarbeiterumfrage selbst. Wenn die Mitarbeiter sehen, dass ihre Meinungen und Einschätzungen ernst genommen werden, werden sie zukünftigen Mitarbeiterbefragungen aufgeschlossen gegenüber stehen.  

Außerdem kann alleine der Bericht über Maßnahmen eine zusätzliche Aktion darstellen, die die Zufriedenheit der Mitarbeiter und den Umgang untereinander positiv beeinflusst.

Für jede geplante Maßnahme muss eine Ergebniskontrolle durchgeführt werden. Wie diese Kontrolle abläuft, hängt vor allem davon ab, welche Ziele für die Maßnahme festgesetzt wurden.

Oft kann es sinnvoll sein, eine weitere Mitabeiterbefragung als Verlaufskontrolle durchzuführen. Diese muss vom Umfang und Inhalt her nicht mit der ersten Umfrage identisch sein. Es kann ausreichen, zu den problematischen Themengebieten eine Teilstichprobe zu befragen.  

Eine umfassende Vollbefragung sollte je nach Größe des Unternehmens nur alle 1 - 2 Jahre durchgeführt werden. Kürzere Abstände können sinnvoll sein, wenn man bei einer Veränderung vorher und nachher eine Befragung durchführen möchte.

Allerdings ist dabei zu beachten, dass Mitarbeiter oft eine gewisse Zeit brauchen, um sich an die Veränderung zu gewöhnen und dass positive Effekte manchmal erst mit der Zeit entstehen.  

2ask bietet Ihnen die komplette Plattform zur erfolgreichen Durchführung Ihrer Online-Befragung.

Neben der Bereitstellung unserer Softwareplattform, stehen Ihnen auch unsere Experten zur Verfügung.

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, falls Sie Unterstützung benötigen.

Checkliste für die Planung und Durchführung einer Mitarbeiterbefragung

Laden Sie hier die Checkliste im PDF-Format herunter:
Checkliste zur Mitarbeiterbefragung [83 KB]

In dieser Checkliste sind die wichtigsten Schritte bei der Planung und Durchführung einer Mitarbeiterbefragung aufgeführt. Die Schritte sind in etwa nach ihrer zeitlichen Reihenfolge sortiert. Veränderungen können sich aufgrund von speziellen Fragestellungen ergeben.

Arbeitsschritte:

  • Ziel der Mitarbeiterbefragung schriftlich fixieren
  • Inhalt/Thema der Mitarbeiterbefragung klären
  • Zeitplan erstellen
  • Teilnehmerkreis bestimmen
  • Umfang der Mitarbeiterumfrage festlegen
  • Methode für die Mitarbeiterbefragung festlegen
  • Mitarbeiter informieren, dass es eine Mitarbeiterumfrage geben wird
  • Fragen entwerfen
  • Layout des Fragebogens festlegen
  • Instruktionstexte für den Mitarbeiterfragebogen schreiben
  • Marketingstrategie entwickeln
  • Fragebogen testen (Pretest)
  • Mitarbeiter informieren und motivieren
  • Letzte Korrekturen am Fragebogen vornehmen
  • Begleitschreiben (z.B. E-Mail-Anschreiben) zum Fragebogen erstellen
  • Evtl. Fragebogen in den Druck geben
  • Detailinformation an die Mitarbeiter (Wer kann wo, wann und wie teilnehmen?)
  • Fragebögen oder Zugangsdaten verschicken
  • Erinnerung an das Rücksendedatum an die Teilnehmer verschicken
  • Befragung endet
  • Dankschreiben an die Teilnehmer verschicken
  • Evtl. Papierfragebögen in den Computer eingeben
  • Daten auswerten
  • Ergebnisse für die unterschiedlichen Adressaten aufbereiten
  • Ergebnisse präsentieren

Leitfaden zur Planung und Durchführung einer Kundenbefragung

Laden Sie hier den Leitfaden im PDF-Format herunter: Leitfaden zur Kundenbefragung [1381 KB]

Die Durchführung einer Kundenbefragung erfolgt aus zwei Gründen:

  1. Das Unternehmen erhält Feedback darüber, wie Produkte oder Leistungen beim Kunden ankommen.
  2. durch eine Kundenbefragung wird die Bindung des Kunden an das Unternehmen gestärkt.
    Dies geschieht einerseits dadurch, dass dem Kunden gezeigt wird, dass seine Meinung wichtig ist und andererseits durch die inhaltliche Auseinandersetzung mit der Kundenmeinung.

Eine Kundenbefragung ist ein wesentliches Element des Kundenmanagements, besonders in Bereichen, in denen eine Positionierung nicht ausschließlich über den Preis erfolgt.
Kundenbefragungen sind Ausdruck der Service- und Kontaktqualität des Unternehmens. Das Wissen um Wünsche und Bedürfnisse der Kunden führt häufig zu einer längerfristigen Bindung des Kunden als die Bindung über niedrige Preise und verschafft dem Unternehmen einen klaren Vorteil gegenüber der Konkurrenz.

Eine Kundenbefragung kann gezielt als Marketinginstrument eingesetzt werden, denn mit einer Kundenbefragung besteht die Möglichkeit

  • Aufmerksamkeit beim Kunden zu wecken und auf das Unternehmen zu ziehen
  • Den Kunden zur aktiven Mitarbeit zu motivieren (Einbringen von Wünschen, Ideen, Vorschlägen)
  • Neugier beim Kunden wecken

Dieser Schritt ist mit der wichtigste bei der Planung einer Kundenumfrage. Es muss geklärt werden, welchem Zweck die Befragung der Kunden dienen soll und welche Erwartungen an die Ergebnisse der Umfrage gestellt werden. Dies hängt vor allem von den aktuellen Bedürfnissen eines Unternehmens ab und dem Beitrag den eine Kundenbefragung dabei liefern kann. Es besteht oft die Gefahr ein zu umfassendes Ziel zu wählen, welches dann die praktische Durchführung der Umfrage schwierig macht. Es ist wichtig sich darüber Gedanken zu machen, welche aktuellen Fragen des Unternehmens mit der Kundenbefragung beantwortet werden sollen.

Übergeordnetes Ziel einer Kundenbefragung ist es die Sichtweise des Kunden kennen zu lernen und möglichst genau zu verstehen.  

Darüber hinaus besteht mit einer Kundenbefragung die Möglichkeit weitere Ziele zu verfolgen, z.B.:

  • Steigerung des Wissens über Kunden und deren Erwartungen
  • Erfahren von Möglichkeiten der Qualitätsverbesserung
  • Langfristige Kundenbindung
  • Qualitäts- und Erfolgskontrolle des Unternehmens
  • Verbesserung der Kontakte zum Kunden
  • Äußerung von Wünschen an das Unternehmen

Welche Ziele sinnvoll sind, hängt mit der momentanen Situation eines Unternehmens zusammen. Sind z.B. umfangreiche Veränderungen geplant, kann es sinnvoll sein, die Einschätzung der Kunden zum Status quo zu erfragen oder aber ihre Erwartungen an die Zukunft. Die Festlegung der Ziele bestimmt auch die inhaltliche Gestaltung der Umfrage.

Beispiel:
Die Geschäftsleitung des Unternehmens A vermutet, dass stagnierende Umsatzzahlen bei einer bestimmten Produktgruppe mit dem Kundenservice zusammenhängen. Es soll nun eine Kundenbefragung durchgeführt werden, um heraus zu finden, wie zufrieden die Kunden mit der Kundenbetreuung (Kundenservice, Kundensupport) sind. 
Dazu werden folgende Ziele festgelegt:

  • Aufdecken von  Quellen für Unzufriedenheit bei den Kunden
  • Identifizierung einzelner kritischer Aspekte des Kundenservice (z. B. Freundlichkeit, Schnelligkeit, Kompetenz)
  • Aufzeigen von Verbesserungspotentialen

Aus den in der Kundenbefragung erhobenen Daten sollen anschließend Maßnahmen abgeleitet werden, um den Kundenservice zu verbessern. Um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu evaluieren soll in einem Jahr erneut eine Befragung durchgeführt werden.

Die Ziele sollten detailliert und konkret, am besten schriftlich, festgehalten werden. Nur so ist später eine Erfolgskontrolle möglich. 

Ein weiterer wichtiger Punkt, der berücksichtigt werden sollte, ist die Abschätzung von Kosten und Nutzen der einzelnen Zielsetzungen. Kann ein bestehendes Ziel nur mit erheblichen Kosten erreicht werden, sollte man überlegen, ob das Ziel sinnvoll bzw. wichtig genug ist, um in die Befragung aufgenommen zu werden.

Bevor man sich an die konkrete Erstellung des Fragebogens macht, müssen einige Entscheidungen im Vorfeld getroffen werden. Zunächst müssen Inhalte, Umfang, Ablauf, Methode und Teilnehmerkreis der Kundenbefragung festgelegt werden. Diese Bereiche sollten in Abhängigkeit voneinander besprochen werden, da sie schwer zu trennen sind. Aus Gründen der Übersichtlichkeit werden die einzelnen Bereiche jedoch im Folgenden getrennt voneinander dargestellt.

Bereits an dieser Stelle sollte die Festlegung erfolgen, wem im Rahmen des Reportings welche Ergebnisse der Kundenbefragung zur Verfügung gestellt werden.

Inhalte
Die Inhalte der Kundenbefragung leiten sich im Wesentlichen aus den Zielen ab. Wobei es Inhalte gibt, die grundsätzlich erfasst werden sollten und andere Inhalte, die sich für eine Kundenbefragung nicht eignen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, passende Inhalte zu generieren.
Man kann:

  • aus bereits bestehenden Fragebögen übergeordnete Themengebiete oder komplette Fragen übernehmen. Außerdem gibt es zu einigen Themengebieten Standardfragebögen oder Fragensammlungen, aus denen man sich Anregungen einholen kann.
     Bei Übernahme von Fragen in den eigenen Fragebogen sollte folgende Punkte berücksichtigt werden:
    - Man sollte niemals eine Frage übernehmen ohne darüber nachzudenken, welchen Zweck man mit ihr verfolgen möchte.
    - Ggf. müssen Lizenzen von den Standardfragebögen erworben bzw. die Verwendung mit den Autoren geklärt werden. 
  • in der Fachliteratur zu dem gewünschten Zielgebiet recherchieren, um verwandte Themengebiete zu finden oder theoretische Zusammenhänge aufzudecken.
  • im Rahmen einer Diskussion im Unternehmen erarbeiten, welche Themengebiete für die Erreichung des Zieles der Kundenbefragung sinnvoll sein können. Allerdings sollte man hier wie bei den anderen Möglichkeiten auch darauf achten, dass nur solche Themenfelder abgefragt werden, die  zur Zielerreichung notwendig und sinnvoll sind.

Häufig verwendete Themengebiete bei Kundenbefragungen sind z.B.:

  • Fragen zu den Produkten
  • Fragen zur Kundenbetreuung (Kundensupport oder Kundenservice)
  • Fragen zur Auftragsabwicklung
  • Fragen zur Lieferung
  • Fragen zum Beschwerdemanagement
  • Fragen zu Seminaren
  • Fragen zum Service vor Ort
  • Fragen zur Außendarstellung
  • Fragen zum Unternehmen allgemein
  • Fragen zu demographischen Daten

Besonders demographische Fragen sollten zur besseren Auswertung und zur Erstellung von Kundenprofilen immer erfasst werden. Es ist beispielsweise wichtig zu wissen, ob sich ältere von jüngeren Kunden unterscheiden.  

Auch Fragen zur allgemeinen Kundenzufriedenheit sollten meist enthalten sein, da die Kunden dies erwarten, es sei denn es handelt sich um eine sehr spezielle und konkrete Zielstellung, für die diese Fragen nicht relevant sind.

Ein wichtiges Merkmal für die Qualität von Inhalten ist, ob sich der betreffende Sachverhalt ändern lässt. Falls es sich um Themen handelt, die sich nicht (oder nur sehr eingeschränkt) verändern lassen, macht es keinen Sinn, diese abzufragen. Solche Fragen führen zu Unzufriedenheit, weil sie Erwartungen wecken, die nicht befriedigt werden können. 

Umfang der Befragung
Der Umfang der Befragung hängt wiederum von den Zielen ab. Ist es das Ziel, ein umfassendes Bild über die Zufriedenheit der Kunden mit allen Bereichen des Unternehmens zu erhalten, muss man mehr Fragen stellen, als wenn es beispielsweise nur um die Bewertung des Beschwerdemanagements geht.

Insgesamt sollte man aber immer darauf achten, den Fragebogen so kurz wie möglich zu gestalten, um den Aufwand für die Teilnehmer gering zu halten und somit gleichzeitig die Akzeptanz der Kundenbefragung zu erhöhen. 

Ablauf und zeitlicher Rahmen
Inhalte, Umfang und die Akzeptanz des Fragebogens werden durch die zur Verfügung stehende Zeit beeinflusst  Es sollte daher rechtzeitig geklärt werden, wie viel Zeit dem Kunden für die Befragung zur Verfügung steht bzw. zumutbar ist. Außerdem ist der Zeitpunkt der Befragung wichtig.

Dabei gilt, dass Urlaubszeiten weiträumig gemieden werden sollten. Gleiches trifft auch für Zeiträume zu, die für die Zielgruppe erfahrungsgemäß besonders arbeitsreich sind. 

Der benötigte Zeitraum hängt zudem von der Form der Kundenbefragung ab.
Bei merkmalsorientierten Befragungen kann der Zeitpunkt relativ frei gewählt werden. Bei ereignisorientierten Kundenbefragungen bestimmt das Auftreten des Ereignisses den Zeitpunkt der Befragung. Auch die Anzahl der Messzeitpunkte sollte bedacht werden. Sollen ex ante/ex post Befragungen durchgeführt werden, hängt der Zeitpunkt der Befragung von der Inanspruchnahme der Leistung durch den Kunden ab.

Der benötigte Zeitraum hängt zudem von der Befragungsmethode ab. So müssen bei einer postalischen Umfrage z.B. Postlaufzeiten beachtet werden.

Teilnehmerkreis/Auswahl der Zielgruppe
Der Teilnehmerkreis hängt vor allem von der Zielsetzung der Kundenbefragung ab, aber auch von der Größe und Struktur des Kundenstamms. Bei einer Fragestellung, die alle Kunden betrifft, sollte, wann immer möglich, eine Vollbefragung (d.h. eine Befragung aller Kunden) erfolgen, um eine möglichst große Datenbasis zu erhalten. Ist dies aus organisatorischen Gründen nicht möglich, sollte man eine zufällige Stichprobe untersuchen.

Dabei ist es wichtig, dass diese Stichprobe wirklich zufällig und damit repräsentativ ist und nicht einzelne Kundengruppen systematisch ausschließt. Natürlich ist darauf zu achten, dass nur Kunden befragt werden, die zum interessierenden Sachverhalt auch Aussagen machen können. Kunden, die den telefonischen Kundenservice nie in Anspruch genommen haben, können über dessen Qualität keine Aussage machen. 

Methode
Meist wird bei einer Kundenumfrage ein Fragebogen verwendet. Man muss dann entscheiden, in welcher Form dieser Fragebogen den Kunden zur Verfügung gestellt werden soll. Grundsätzlich kann man dabei Onlinebefragungen und Papier-Bleistift Befragungen unterscheiden.
Bei einer Online-Kundenumfrage entfallen die Porto- und Versandkosten, die bei einer postalischen Befragung entstehen. Allerdings sollte man sicherstellen, dass alle Teilnehmer die technischen Möglichkeiten haben, auf den Onlinefragebogen zuzugreifen. Ist dies nicht der Fall, kann eine Mischung aus online und postalischer Umfrage Sinn machen. Dabei können dann Kunden mit Computerzugang einen Online Fragebogen bekommen, während Kunden ohne Computer eine Papierversion zugestellt bekommen. Eine Zusammenführung der Daten für die Auswertung der Kundenumfrage ist ohne Probleme möglich und kann von 2ask angeboten werden. Die Datenerfassung kann ebenfalls von 2ask übernommen werden.

Um eine hohe Beteiligung bei Kundenumfragen zu erreichen ist es besonders wichtig, dass die Teilnehmer den Nutzen für sich selbst erkennen. Haben Kunden das Gefühl, dass die Befragung ihnen einen Gewinn bringt, werden sie eher dazu bereit sein teil zu nehmen.
Es sollte deshalb kommuniziert werden, dass die Kundenbefragung durchgeführt wird, um Wünsche der Kunden zu erfassen, Produkte und Produktlinien an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und vorhandene Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Auf diese Weise kann das Bild des Kunden vom Unternehmen insgesamt positiv beeinflusst werden.  

Mit welchem Medium Sie die Kunden auf die Befragung aufmerksam machen und die eigentliche Kundenbefragung durchführen hängt vor allem von der Art des Unternehmens und der Zielgruppe der Kundenbefragung ab. Denkbar sind z.B. Briefe, E-Mails oder Links auf der Firmenhomepage.

Ziel der Kundenbefragung ist es die Sichtweise des Kunden kennen zu lernen und möglichst genau zu verstehen, unabhängig davon, ob die Aussagen des Kunden aus Unternehmenssicht zutreffen oder nicht. 

Auch die Durchführung eines Gewinnspiels im Rahmen der Kundenbefragung kann die Teilnahme-Motivation der Kunden erhöhen. 

Nun ist es an der Zeit, den Teilnehmern den Fragebogen zur Verfügung zu stellen, indem man ihnen den Fragebogen, eventuell mit Zugangsdaten, zusendet. Eine große Bedeutung kommt dem Begleitschreiben für den Fragebogen zu, unabhängig davon, ob es per Brief oder per Email versendet wird. Das Begleitschreiben sollte dabei folgendes beinhalten:

  • Persönliche Ansprache des Teilnehmers
  • Informationen über Ziele und Nutzen der Umfrage
  • Ansprechpartner für inhaltliche und technische Frage inklusive Telefonnummer und E-Mail-Adresse
  • Hinweis, wie die Teilnahme erfolgt
    - bei Papier-Bleistift-Fragebögen: an wen der ausgefüllte Fragebogen zurückgeschickt werden soll
    - bei Online-Umfragen: wie benutzt man die Zugangsdaten
  • Ausfüllinstruktionen
  • Worauf ist beim Ausfüllen der Umfrage zu achten?
  • Hinweis auf Freiwilligkeit der Teilnahme
  • Hinweis auf den Einsendeschluss
  • Hinweis auf die Verwendung des Fragebogens, nachdem er ausgefüllt wurde
  • Dank für die Teilnahme

Eine ansprechende optische Gestaltung ist genauso wichtig wie die Inhalte. Je nach Stil und Kultur des Unternehmens, dem Zweck und der Methode der Umfrage können Sie hierbei ruhig auch ungewöhnliche Wege gehen, um Aufmerksamkeit zu erzeugen. 

Achten Sie aber darauf, dass die Umfrage klar von Werbeschreiben unterschieden werden kann, damit nicht die Gefahr besteht, dass Ihr Anliegen gar nicht gelesen wird. 

Nachdem ca. die Hälfte der Zeit bis zur Abgabe verstrichen ist, sollte noch einmal eine Erinnerung zur Teilnahme verschickt werden. Je nach technischen Möglichkeiten an alle (bei Papier-Bleistift-Fragebögen eventuell nochmals mit Fragebogen) oder nur an diejenigen Teilnehmer, die noch nicht an der Umfrage teilgenommen haben. Bei 2ask ist es durch die Verwendung von Zugangscodes möglich, auch bei anonymen Umfragen nur die Teilnehmer zu erinnern, die noch nicht teilgenommen haben.

Nach der Beendigung der Kundenbefragung kann es sinnvoll sein, den Teilnehmern nochmals schriftlich für die Teilnahme zu danken. Falls den Teilnehmern im Rahmen der Befragung die Durchführung eines Gewinnspiels versprochen wurde, sollte die Verlosung zeitnah erfolgen. Man sollte dann auch die Gewinner veröffentlichen, um zu zeigen, dass die Verlosung tatsächlich erfolgt ist.

Denken Sie daran, dass Sie je nach Umfragtyp (z.B. für Benchmarking) darauf angewiesen sein könnten, dass sich die Teilnehmer nochmals zu einer Teilnahme an einer weiteren Befragung entscheiden. Diese Entscheidung wird maßgeblich vom Aufwand der ersten Befragung und von Ihrem Umgang mit den Teilnehmern abhängen.

Bei Kundenbefragungen kann das Feedback im Sinne einer Vertrauensbildung genutzt werden. Man kann darstellen, inwiefern die Meinung der Kunden berücksichtigt wird.

Es ist schwierig für die Auswertung der Daten generelle Aussagen zu treffen, weil die Auswertung in hohem Maße von der Art der Fragen und dem gewählten Antwortformat abhängt. Bei den meisten Fragetypen lassen sich jedoch zumindest Mittelwerte und die Verteilung der Antworten über die verschiedenen Antwortkategorien hinweg (Standardabweichung bzw. Varianz) berechnen. 
Oft können einzelne Items zu übergeordneten Themengebieten zusammengefasst werden.

Beispiel:
Um eine Aussage über das übergeordnete Themengebiet „Kundenservice“ zu treffen könnte man einen Mittelwert über die einzelnen Aspekte Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz des Kundenservices berechnen.

Im Beispiel ergibt sich für das Themengebiet „Kundenservice“ der zufrieden stellende Wert 2 [(1+2+4+1) / 4 = 2,0]. Demnach sind die Teilnehmer der Befragung mit dem Kundenservice insgesamt zufrieden.

Darüber hinaus ist es aber auch wichtig die statistischen Kennzahlen für die einzelnen Items gesondert zu betrachten. Nur so könnte man erkennen, dass trotz zufrieden stellender Gesamtbewertung des Kundenservice z.B. im Bereich Schnelligkeit noch deutliches Verbesserungspotential liegt.

Es ist sinnvoll, neben der Gesamtauswertung für einzelne Gruppen Teilauswertungen vorzunehmen. Bei Quervergleichen zwischen einzelnen Kundengruppen können sich interessante Aspekte ergeben. Allerdings ist bei der Auswahl der Gruppen darauf zu achten, dass nicht nach zu vielen Kriterien (z.B. Abteilung, Team Alter, Geschlecht, Position etc.) differenziert wird, da sonst die Gruppen sehr klein werden können. Dies hat zur Folge, dass kaum noch verallgemeinerbare Aussagen getroffen werden können.

Neben diesen Daten ist für die Bewertung einer Kundenumfrage auch die Rücklaufquote, also der Anteil derjenigen, die den Fragebogen tatsächlich ausgefüllt haben, wichtig.

Die  Veröffentlichung der Ergebnisse einer Kundenbefragung erfolgt intern, denn sie sind sensible Unternehmensdaten.
Allerdings können besonders positive Ergebnisse für das Marketing genutzt und an die Kunden kommuniziert werden. So geben Sie den Kunden Feedback über die Verwendung der Umfragedaten.

Die Mitarbeiter sollten über alle wichtigen und entscheidenden Ergebnisse der Kundenbefragung informiert werden. Außerdem sollte den Mitarbeitern mitgeteilt werden, welche Maßnahmen dies zur Folge hat

Typische Ergebnisse, die beim internen Reporting berücksichtigt werden sollten:

  • Positionierung bzw. Gesamtbewertung des Unternehmens
  • Veränderungen im Vergleich zu früheren Kundenbefragungen
  • Inwieweit entsprechen die eigenen Produkte bzw. Dienstleistungen den Idealvorstellungen der Kunden

Für die Ergebnispräsentation innerhalb des Unternehmens ist es wichtig, dass die Daten sinnvoll verdichtet werden. Reine Zahlenkolonnen zu jedem einzelnen Item sind oft nicht sehr informativ. Besser ist es, Items zu mitteln, die ähnliche Sachverhalte erfassen. Meist ist auch eine graphische Darstellung besser verständlich als Tabellen, in denen nur die Zahlen aneinandergereiht sind.

Es ist wichtig, nach einer Kundenbefragung nicht in blinden Aktionismus zu verfallen und um jeden Preis Veränderungen anzustoßen. 

Nach der Auswertung muss eine sorgfältige Analyse der Ergebnisse erfolgen, um diese richtig zu interpretieren und um abschätzen zu können, welche Aktionen oder Maßnahmen sich sinnvoll aus diesen Ergebnissen ableiten lassen. Dies erfolgt meist in Arbeitsgruppen.
Anschließend muss überprüft werden, ob schon vorhandene Prozesse und Aktionen einen Einfluss auf die interessierenden Themengebiete haben und ob dieser Einfluss groß genug ist, das gewünschte Ergebnis zu erreichen.

Je nach Ausgangslage können die Aktionen, die auf eine Kundebefragung folgen ganz unterschiedlicher Natur sein. Es kann sich um eine organisatorische Veränderung handeln, wie z.B. eine Veränderung der Sprechzeiten des Kundendienstes oder beispielsweise eine Entscheidung für bestimmte Merkmale eines Produktes in der Produktentwicklung.

Worauf man bei der Umsetzung der Maßnahmen konkret achten muss, ist in großem Maße davon abhängig, was genau geplant ist. Generell lässt sich aber sagen, dass man den Fortschritt der Maßnahmen dokumentieren sollte.

Es kann bei manchen Maßnahmen sinnvoll sein darauf hinzuweisen, dass diese Maßnahme aus der Kundenbefragung entstanden ist. Dies kann die Akzeptanz der Maßnahme erhöhen und hat gleichzeitig noch einen positiven Effekt auf die Bewertung der Kundenumfrage selbst. Wenn die Kunden sehen, dass ihre Meinungen und Einschätzungen ernst genommen werden, werden sie zukünftigen Kundenbefragungen aufgeschlossen gegenüber stehen. 

Die Umsetzung von Maßnahmen bringt folgende Vorteile mit sich:

  • Entschärfung / Lösung von Problemen
  • Optimierung von Arbeitsabläufen
  • Kosteneinsparungen durch Ressourcenschonung
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Langfristige Kundenbindung

Für jede geplante Maßnahme muss eine Ergebniskontrolle durchgeführt werden. 

Wie diese Kontrolle abläuft, hängt vor allem davon ab, welche Ziele für die Maßnahme festgesetzt wurden. Oft kann es sinnvoll sein, eine weitere Kundenbefragung als Verlaufskontrolle oder Benchmarking durchzuführen. Diese muss vom Umfang und Inhalt her nicht mit der ersten Umfrage identisch sein. Es kann ausreichen, zu den interessanten Themengebieten eine Teilstichprobe zu befragen. Allerdings ist dabei zu beachten, dass oft eine gewisse Zeit vergeht, bis sich positive Effekte von Veränderungen zeigen.

Insgesamt ist es aber sinnvoll, eine Kundenbefragung wiederkehrend und häufig (d.h. mindestens jährlich) durchzuführen.

2ask bietet Ihnen die komplette Plattform zur erfolgreichen Durchführung Ihrer Befragung. Neben der Bereitstellung unserer Softwareplattform, stehen Ihnen auch unsere Experten zur Verfügung.

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, falls Sie Unterstützung benötigen.

Checkliste für die Planung und Durchführung einer Kundenbefragung

Laden Sie hier die Checkliste im PDF-Format herunter: Checkliste zur Kundenbefragung [83 KB]

In dieser Checkliste sind die wichtigsten Schritte bei der Planung und Durchführung einer Kundenbefragung aufgeführt. Die Schritte sind in etwa nach ihrer zeitlichen Reihenfolge sortiert. Veränderungen können sich aufgrund von speziellen Fragestellungen ergeben.

Arbeitsschritte:

  • Ziel der Kundenbefragung schriftlich fixieren   
  • Inhalt/Thema der Kundenbefragung klären   
  • Zeitplan erstellen   
  • Teilnehmerkreis bestimmen   
  • Umfang der Kundenumfrage festlegen   
  • Methode für die Kundenbefragung festlegen   
  • Entscheidung treffen, wann die Kunden informiert werden   
  • Fragen entwerfen   
  • Layout des Fragebogens festlegen   
  • Instruktionstexte für den Kundenfragebogen schreiben   
  • Marketingstrategie entwickeln   
  • Evtl. Werbematerial drucken   
  • Fragebogen testen (Pretest)   
  • Letzte Korrekturen am Fragebogen vornehmen   
  • Begleitschreiben (z.B. E-Mail-Anschreiben) zum Fragebogen erstellen   
  • Evtl. Werbematerialien verteilen bzw. Vorabinformation an die Kunden schicken   
  • Evtl. Fragebogen in den Druck geben   
  • Fragebögen oder Zugangsdaten verschicken   
  • Erinnerung an das Rücksendedatum an die Teilnehmer verschicken   
  • Kundenbefragung endet   
  • Dankschreiben an die Teilnehmer verschicken
  • Evtl. Verlosung durchführen und Gewinne an Kunden verschicken   
  • Evtl. Papierfragebögen in den Computer eingeben   
  • Daten auswerten   
  • Ergebnisse für die unterschiedlichen Adressaten aufbereiten   
  • Ergebnisse präsentieren (internes Reporting)

Leitfaden zur Planung und Durchführung einer Webseitenbefragung

Laden Sie hier den Leitfaden im PDF-Format herunter: Leitfaden zur Webseitenbefragung [1105 KB] 

In nahezu allen Bereichen des täglichen Lebens hat die Bedeutung des Internets in den letzten Jahren stark zugenommen. Dabei dient das Internet vor allem als Informationsquelle bei Kaufentscheidungen. Kunden haben durch das Internet die Möglichkeit sich zu informieren, Produkte und Serviceleistungen verschiedener Anbieter direkt miteinander zu vergleichen und mit dem Unternehmen unverbindlich in Kontakt zu treten. Der Internetauftritt eines Unternehmens spielt daher eine wichtige und bedeutende Rolle.
Recherchearbeiten zu Produkten oder Dienstleistungen beginnen heutzutage fast alle im Internet, immer mehr Recherchen werden sogar fast ausschließlich über das Internet durchgeführt.

Die Webseite repräsentiert Ihr Unternehmen im Internet und ist somit ein sehr wichtiger Bestandteil des Unternehmens.
Dabei hat eine Webseite zwei wesentliche Funktionen:

  • Kommunikation mit Kunden, Partnern oder Mitarbeitern
  • Anbieten von Produkten und Dienstleistungen

Der Internetauftritt bietet einem Unternehmen vielfältigste Möglichkeiten, sich potentiellen Kunden zu präsentieren. Diese Möglichkeiten werden von vielen Unternehmen allerdings nicht bzw. nicht ausreichend ausgeschöpft. Viele Webseiten sind unstrukturiert, sie wachsen über Jahre hinweg, ohne klar erkennbare, zugrunde liegende Linie. Vorhandene bzw. alte Inhalte und Funktionen werden nicht in Frage gestellt, was beim Besucher der Webseite (einem potentiellen Kunden) zu einem Gefühl von Verwirrung führen kann.

Eine unprofessionelle Website kann für ein Unternehmen also weit reichende Konsequenzen haben. Wenn ein Kunde beim erstmaligen Besuch einer Webseite die Informationen, die er sucht, nicht findet, kann dies dazu führen, dass er Ihrem Unternehmen gegenüber Misstrauen empfindet bzw. die Kompetenz abspricht, sein Bedürfnis zu erfüllen. In beiden Fällen wird der Kunde vom Aufbau eines Geschäftskontakts absehen und sich einem Konkurrenten zuwenden.

Der Webauftritt ist darüber hinaus auch für die Pflege bestehender Geschäftskontakte sehr wichtig: Die Webseite repräsentiert das Unternehmen so, wie es Mitarbeiter der Hotline am Telefon oder Außendienstmitarbeiter beim Kunden vor Ort tun. Der Internetauftritt ist daher für viele Manager ein wichtiges Kriterium Geschäftskontakte fortzuführen bzw. abzubrechen.

Stellen Sie sich daher bitte kurz folgende Frage: Würden Sie Geschäftskontakte zu einem Unternehmen aufbauen, dessen Hotline Ihnen nicht weiterhelfen kann oder dessen Außendienst Ihnen wichtige Fragen nicht oder nur unzureichend beantworten kann?

Im selben Ausmaß, wie Mitarbeiter der Hotline oder des Außendienstes Schulungen und Weiter- bzw. Fortbildungen besuchen (müssen), um Interessenten kompetent  beraten und informieren zu können, ist es notwendig, Inhalte und Funktionen des Internetauftritts eines Unternehmens regelmäßig zu überprüfen und an die Bedürfnisse der Besucher, d.h. der potentiellen Kunden, anzupassen.

Mit Hilfe einer Webseitenbefragung erhalten Sie wertvolle Hinweise, die Sie dabei unterstützen können, ihre Homepage als Geschäftsinstrument effektiver und kundenorientierter zu gestalten.

Eine Webseitenbefragung ist ein Spezialfall einer Kundenbefragung – Teilnehmer sind die Besucher der Webseite. Durch eine Webseitenbefragung erhält das Unternehmen vielschichtiges Feedback - wer besucht die Website? Welche Erwartungen knüpfen die User an den Besuch der Website? Wie werden Design, Navigation, Ladegeschwindigkeit der Webseite bewertet? Was denkt der User über verschiedene Produkte bzw. Dienstleistungen?

Außerdem werden folgende Fragen beantwortet:

  • Kommuniziert die Webseite die gewünschten Inhalte?
  • Verstehen die User das Angebot?
  • Können die User mit den verschiedenen Funktionen umgehen?
  • Finden die User die Informationen, die sie suchen?
  • Ist die Navigation funktionell / zielführend?

Eine Webseitenbefragung ist damit ein wesentliches Element des Kundenmanagements. Webseitenbefragungen sind Ausdruck der Service- und Kontaktqualität des Unternehmens.

Eine Webseitenbefragung ermöglicht es Ihnen Ihre Webseite gezielt auf den Bedarf Ihrer Klientel hin zu entwickeln – lassen Sie Ihre Besucher die angebotenen Informationen bewerten und Änderungs- bzw. Ergänzungswünsche äußern, denn wer könnte Ihnen bessere Informationen über Ihre Webseite geben als diejenigen, die die Webseite nutzen?

Das Wissen um Wünsche und Bedürfnisse der Kunden führt häufig zu einer längerfristigen Bindung des Kunden als die Bindung über niedrige Preise und verschafft dem Unternehmen einen klaren Vorteil gegenüber der Konkurrenz. 

Eine Webseitenbefragung kann gezielt als Marketinginstrument eingesetzt werden, denn mit einer Webseitenbefragung besteht die Möglichkeit, den Kunden zur aktiven Mitarbeit zu motivieren (Einbringen von Wünschen, Ideen, Vorschlägen)

Website-Befragungen bieten für ein Unternehmen darüber hinaus folgende Vorteile:

  • liefern Zahlen für den Vergleich mit anderen Marketingaktivitäten
  • können als Erfolgskontrolle für Onlinemarketing dienen
  • liefern eine Außenansicht der Unternehmensdarstellung
  • liefern Informationen über potentielle Kunden
  • können das Marketing unterstützen

 

Dieser Schritt ist essentiell und mit der wichtigste bei der Planung einer Webseitenbefragung. Es muss geklärt werden, welchem Zweck die Befragung dienen soll und welche Erwartungen an die Ergebnisse der Umfrage gestellt werden. Dies hängt vor allem von den aktuellen Bedürfnissen eines Unternehmens ab. Soll die gesamte Webseite einem kompletten Relaunch unterzogen werden oder soll lediglich der neue Online-Shop evaluiert werden?

Es besteht oft die Gefahr ein zu umfassendes Ziel zu wählen, welches dann die praktische Durchführung der Umfrage schwierig macht. Es ist daher wichtig, sich darüber Gedanken zu machen, welche aktuellen Fragen das Unternehmen mit Hilfe der Webseitenbefragung beantworten möchte.

Übergeordnetes Ziel einer Webseitenbefragung ist es, die Sichtweise des Kunden bezüglich der Website kennen zu lernen und möglichst genau zu verstehen.

Darüber hinaus besteht mit einer Webseitenbefragung die Möglichkeit weitere Ziele zu verfolgen, z.B.:

  • Stärken und Schwächen der Homepage aus der Sicht der Kunden erfahren
  • Einschätzung der Kunden über inhaltliche, gestalterische und technische Merkmale der Website erhalten
  • Erwartungen der Nutzer erfahren
  • Verbesserung der Kontakte zum Kunden
  • Kundenzufriedenheit messen
  • Erfahren von Möglichkeiten der Qualitätsverbesserung
  • Steigerung des Wissens über Kunden und deren Erwartungen
  • Benutzerprofile erheben
  • Frequentierungshäufigkeiten und -gründe erheben
  • Kundenbindung erhöhen
  • Nutzerfreundlichkeit der Homepage verbessern
  • Auswirkungen von Marketingmaßnahmen messen

Welche Ziele für eine Webseitenbefragung konkret sinnvoll sind, hängt mit der momentanen Situation eines Unternehmens zusammen. Sind umfangreiche Veränderungen geplant (z.B. kompletter Relaunch der Webseite), kann es sinnvoll sein, die Einschätzung der Kunden zum Status quo zu erfragen oder aber ihre Erwartungen an die Zukunft. Die Festlegung der Ziele bestimmt auch die inhaltliche Gestaltung der Umfrage.

Die Ziele sollten detailliert und konkret, am besten schriftlich, festgehalten werden. Nur so ist später eine Erfolgskontrolle möglich.

Bevor man sich an die konkrete Erstellung des Fragebogens macht, müssen einige Entscheidungen im Vorfeld getroffen werden. Zunächst müssen Inhalte, Umfang, Ablauf und Teilnehmerkreis der Webseitenbefragung festgelegt werden. Diese Bereiche sollten in Abhängigkeit voneinander besprochen werden, da sie schwer zu trennen sind. Aus Gründen der Übersichtlichkeit werden die einzelnen Bereiche jedoch im Folgenden getrennt voneinander dargestellt.

Bereits an dieser Stelle sollte die Festlegung erfolgen, wem im Rahmen des Reportings welche Ergebnisse der Webseitenbefragung zur Verfügung gestellt werden.

Inhalte

Die Inhalte der Webseitenbefragung leiten sich im Wesentlichen aus den Zielen ab. Wobei es Inhalte gibt, die grundsätzlich erfasst werden sollten und andere Inhalte, die sich für eine Webseitenbefragung nicht eignen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, passende Inhalte zu generieren.
Man kann:

  1. … aus bereits bestehenden Fragebögen übergeordnete Themengebiete oder komplette Fragen übernehmen. Außerdem gibt es zu einigen Themengebieten Standardfragebögen oder Fragensammlungen, aus denen man sich Anregungen einholen kann.
    Bei Übernahme von Fragen in den eigenen Fragebogen sollte folgende Punkte berücksichtigt werden:
    - man sollte niemals eine Frage übernehmen ohne darüber nachzudenken, welchen Zweck man mit ihr verfolgen möchte
    - ggf. müssen Lizenzen von den Standardfragebögen erworben bzw. die Verwendung mit den Autoren geklärt werden
  2. … in der Fachliteratur zu dem gewünschten Zielgebiet recherchieren, um verwandte Themengebiete zu finden oder theoretische Zusammenhänge aufzudecken.
  3. … im Rahmen einer Diskussion im Unternehmen erarbeiten, welche Themengebiete für die Erreichung des Zieles der Webseitenbefragung sinnvoll sein können. Allerdings sollte man hier wie bei den anderen Möglichkeiten auch darauf achten, dass nur solche Themenfelder abgefragt werden, die  zur Zielerreichung notwendig und sinnvoll sind.

Eine Webseitenbefragung sollte auf jeden Fall folgende Themenbereiche abdecken:

  • Fragen zur Gestaltung der Webseite
  • Fragen zur Navigation der Webseite
  • Fragen zu Inhalten der Webseite
  • Fragen zur Farbgebung der Webseite
  • Fragen zum Service

Demographische Fragen sollten zur Erfassung der Userstruktur und zur Erstellung von Kundenprofilen immer erfasst werden. Damit lassen sich die Daten zielgruppenspezifisch auswerten. Es ist beispielsweise wichtig zu wissen, ob sich ältere von jüngeren Usern unterscheiden.

Ein wichtiges Merkmal für die Qualität von Inhalten ist, ob sich der betreffende Sachverhalt ändern lässt. Falls es sich um Themen handelt, die sich nicht (oder nur sehr eingeschränkt) verändern lassen, macht es keinen Sinn, diese abzufragen. Solche Fragen führen zu Unzufriedenheit, weil sie Erwartungen wecken, die nicht befriedigt werden können.

Umfang der Befragung

Das Medium Internet lebt von seiner Schnelligkeit. Dieser Aspekt sollte bei einer Webseitenbefragung unbedingt berücksichtigt werden. Eine zu ausführliche und umfangreiche Befragung wird zu vielen Abbrüchen führen, was sich auf die Datenqualität und schlussendlich auf die Aussagekraft der Befragung auswirkt.

Die Webseitenbefragung soll

  • so kurz wie möglich sein, um den Aufwand für die Teilnehmer möglichst gering zu halten
  • so lange wie nötig sein damit die interessierenden Daten auch tatsächlich erhoben werden.

Der Umfang der Befragung hängt wesentlich von den Zielen ab. Ist es das Ziel, die Webseite einem kompletten Relaunch zu unterziehen muss man mehr Fragen stellen, als wenn es beispielsweise nur um die Bewertung des Online-Shops geht.

Eine kleine Orientierungshilfe: Ein Fragebogen, der mehr als 20 – 25 Fragen beinhaltet überfordert viele Teilnehmer und führt zu erhöhten Abbrecherquoten.

Ablauf und zeitlicher Rahmen

Inhalte, Umfang und die Akzeptanz des Fragebogens werden durch die zur Verfügung stehende Zeit beeinflusst. Berücksichtigen Sie bei Ihrer Webseitenbefragung, dass das Medium Internet von seiner Schnelligkeit lebt.
Halten Sie Ihre Befragung daher möglichst kurz. Umso geringer wird die Abbrecherquote unter Ihren Teilnehmern sein.

Als Faustregel gilt: Die Befragungsdauer sollte nicht mehr als 5 Minuten betragen

Teilnehmerkreis und Auswahl der Zielgruppe

Man unterscheidet zwischen offener und geschlossener Form einer Websitebefragung:
Bei geschlossenen Webseitenbefragungen bekommen dem Unternehmen bekannte und ausgewählte Teilnehmer per E-Mail einen Link zur Umfrage zugeschickt. Auf diese Art kann das Unternehmen den Teilnehmerkreis selbst festlegen.

Bei offenen Befragungen wird ein Link auf der Webseite positioniert von dem aus jeder Besucher der Homepage an der Befragung teilnehmen kann.

Im Gegensatz zu Kunden- oder Mitarbeiterbefragungen, bei denen alle potentiellen Teilnehmer (= Grundgesamtheit) per E-Mail eingeladen werden, kann bei einer offenen Befragung jeder Besucher der Webseite teilnehmen, der auf den Link klickt.

Dadurch kann ein Repräsentativitätsproblem entstehen: Es könnte sein, dass systematisch nur diejenigen an der Befragung teilnehmen, die die Website beispielsweise besonders schlecht bewerten.

Dieses Problem verliert seine Wichtigkeit, wenn man sich folgendes bewusst macht: Die Bewertung der Webseite erfolgt nicht in Konkurrenz zu einer anderen Homepage. Es geht auch nicht darum, ob die bestehende Webseite als gut oder schlecht bewertet wird.

 Es geht ausschließlich um die kontinuierliche Verbesserung der Webseite. Kritik, Hinweise, Änderungs- und Verbesserungsvorschläge zur Gestaltung der Website sind also ausdrücklich erwünscht und hilfreich.

Bei einer geschlossenen Webseitenbefragung haben Sie die Möglichkeit Ihre Teilnehmer direkt in einer E-Mail anzusprechen. Nutzen Sie sie, indem Sie das Schreiben kurz, prägnant und motivierend für die Teilnehmer formulieren.

Bei offenen Webseitenbefragungen können Sie den Link zur Umfrage auf der Homepage platzieren, die Besucher Ihrer Homepage mit einem dazu passenden Text direkt ansprechen und zur Teilnahme an der Umfrage einladen.

Für beide Befragungsarten (geschlossen vs. offen) gilt:

Stellen Sie den Nutzen für die Teilnehmer heraus. Haben die User das Gefühl, dass die Befragung ihnen einen Gewinn bringt, werden sie eher dazu bereit sein teilzunehmen. Es sollte deshalb kommuniziert werden, dass die Webseitenbefragung durchgeführt wird, um Wünsche der User zu erfassen und die Homepage an die Bedürfnisse der User anzupassen

Bei einer offenen Befragung wird ein Link auf der betreffenden Website positioniert, von dem aus jeder Besucher an der Befragung teilnehmen kann. Platzieren Sie den Link zu Ihrer Website-Befragung gut sichtbar auf Ihrer Homepage. Der einleitende Text dazu sollte möglichst kurz und interessant sein, so dass die Besucher der Website dazu motiviert werden, an der Befragung teilzunehmen.

Verschiedene Untersuchungen haben gezeigt, dass Webuser gerne bereit sind, Ihre Meinung zu äußern. Als Gründe dafür werden genannt:

  • Anregungen zur Verbesserung von Produkten und Leistungen geben
  • Teilnahme an einem Gewinnspiel
  • Neugier
  • Spaß, an einer Online-Umfrage teilzunehmen

All diese Fakten verdeutlichen die Wichtigkeit, eine Umfrage entsprechend interessant, kurzweilig und methodisch korrekt zu gestalten, um eine hohe Beteiligung bei Webseitenbefragungen zu erreichen.

Darüber hinaus kann sowohl bei geschlossenen, als auch bei offenen Webseitenbefragungen, die Durchführung eines Gewinnspiels die Teilnehmerzahlen steigern (siehe Punkt 2).

Das Bereitstellen von Preisen aus der eigenen Produktpalette ermöglicht Ihnen auf elegante Art und Weise den Aufbau bzw. die Vertiefung von Kundenkontakten bzw. Geschäftsbeziehungen.

Haben Sie Ihre Webseiten-Befragung in einer geschlossenen Form durchgeführt können Sie jedem Teilnehmer nochmals schriftlich für die Teilnahme danken.

Bei einer offenen Befragung können Sie nach Beendigung der Umfrage eine Dankmeldung auf die Homepage stellen. Dazu bietet sich  die Stelle an, an der sich vorher der Link zur Umfrage befand.

Falls den Teilnehmern im Rahmen der Befragung die Durchführung eines Gewinnspiels versprochen wurde, sollte die Verlosung zeitnah erfolgen. Man sollte dann auch die Gewinner veröffentlichen, um zu zeigen, dass die Verlosung tatsächlich erfolgt ist.

Denken Sie daran, dass Sie je nach Umfragtyp (z.B. für Benchmarking) darauf angewiesen sein könnten, dass sich die Teilnehmer nochmals zu einer Teilnahme an einer weiteren Befragung entscheiden. Diese Entscheidung wird maßgeblich vom Aufwand der ersten Befragung und von Ihrem Umgang mit den Teilnehmern abhängen.

Es ist schwierig für die Auswertung der Daten generelle Aussagen zu treffen, weil die Auswertung in hohem Maße von der Art der Fragen und dem gewählten Antwortformat abhängt.
Bei den meisten Fragetypen lassen sich Mittelwerte berechnen. Darüber hinaus können Maße für die Streuung (Varianz, Standardabweichung) berechnet werden. Ein hoher Wert hierbei deutet darauf hin, dass sich die Teilnehmer in Ihrer Bewertung für diesen Bereich nicht einig sind.

Sollten  einzelne Items zu übergeordneten Themengebieten zusammengefasst werden können, ergibt dies Daten mit stärkerer Aussagekraft.

Darüber hinaus ist es aber auch wichtig die statistischen Kennzahlen für die einzelnen Items gesondert zu betrachten. Nur so kann man bei zufrieden stellender Gesamtbewertung Verbesserungspotentiale in einzelnen Aspekten / Bereichen erkennen.

Die  Veröffentlichung der Ergebnisse einer Webseitenbefragung erfolgt intern in Form einer schriftlichen Zusammenfassung. Diese sollte die statistischen Kennzahlen enthalten und zum besseren Verständnis auch graphische Darstellungen. Zudem sollten sich darin die individuellen Teilnehmer-Antworten auf offene Fragen, optionale Textfelder (bei geschlossenen Fragen Antwortmöglichkeit sonstiges) und Kommentare, Hinweise, Kritiken befinden.

Um die Ergebnisse zu bewerten und zu interpretieren sollte eine Arbeitsgruppe gebildet werden.

Durch eine heterogene Zusammensetzung dieser Arbeitsgruppe, d.h. nicht nur Mitarbeiter der IT-Abteilung, können hier durch Berücksichtigung mehrerer Perspektiven vielfältige und wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden.

Es ist wichtig, nach einer Webseitenbefragung nicht in blinden Aktionismus zu verfallen und um jeden Preis Veränderungen an der Homepage anzustoßen. Wenn die Ergebnisse darauf schließen lassen, dass die User beispielsweise mit der Navigation gut zurecht kommen, besteht kein Grund daran etwas zu ändern.

Die Arbeitsgruppe entwickelt einen Katalog, der konkrete Maßnahmen zur Veränderung an der Webseite enthält. Oftmals geben dabei die Kommentare der Teilnehmer nützliche Tipps, wie eine Umgestaltung aussehen könnte.

Die Umsetzung dieser Maßnahmen erfolgt durch die IT-Abteilung. Es sollte dabei auf jeden Fall der Fortschritt der Maßnahmen bzw. Veränderungen dokumentiert werden.

 

Für jede durchgeführte Maßnahme bzw. Änderung muss eine Ergebniskontrolle durchgeführt werden.

Da die Entwicklung des Internets rasant und nicht vorhersehbar verläuft, ändern sich auch die Bedürfnisse und Anforderungen der User. Außerdem entdecken immer neue Nutzergruppen dieses Medium für sich.

Mit einer Webseitenumfrage erfassen Sie die aktuellen Bedürfnisse Ihrer User. Bedenken Sie, dass diese Anforderungen in ein oder zwei Jahren überholt sein können.

Die Entwicklung einer Webseite und deren Anpassung an die Bedürfnisse der User ist ein kontinuierlicher Prozess. Es ist daher empfehlenswert Webseitenbefragungen in regelmäßigen Abständen durchzuführen, um auf dem Laufenden zu bleiben.

 

2ask bietet Ihnen die komplette Plattform zur erfolgreichen Durchführung Ihrer Website-Befragung. Neben der Bereitstellung unserer Softwareplattform, stehen Ihnen auch unsere Experten zur Verfügung.

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, falls Sie Unterstützung benötigen:

In Deutschland

  • telefonisch: 07531 45 707 - 25
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International

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Sonstige Informationen zu Umfragen

Bei der Entscheidung für ein Befragungsinstrument spielen verschiedene Faktoren eine Rolle. Im Folgenden werden diese Faktoren für die drei häufigsten Befragungsmethoden Interview, Papier-Bleistift-Befragung und Online Fragebogen dargestellt.

Bei der Entscheidung für ein Befragungsinstrument spielen verschiedene Faktoren eine Rolle. Im Folgenden werden diese Faktoren für die drei häufigsten Befragungsmethoden Interview, Papier-Bleistift-Befragung und Online Fragebogen dargestellt.

 
Online Befragung
Papier-Bleistift-Befragung
Interview
Kosten
 
 
 
Zeitaufwand
 
 
 
Personalaufwand
 
 
 
Rücklaufquote
 
 
 
Anonymität
 
 
 
Antwortkontrolle
 
 
 
Datenqualität (durch Fehlervermeidung bei der Dateneingabe)
 
 
 
Akzeptanz bei den Teilnehmern
 
 
 
Möglichkeiten des Layouts
 
 
/
Möglichkeit Bilder, Filme usw. zu verwenden
 
 
 
Aufwand für Kontakt der Teilnehmer
 
 
 
Möglichkeiten zum adaptiven Vorgehen (d.h. Fragen können abhängig von den vorangegangenen Antworten variiert werden)
 
 
 

Bei der Erstellung von Online-Befragungen gibt es, wie bei herkömmlichen Befragungen auch, gewisse Standards, die erfüllt werden müssen. Verschiedene Arbeitskreise und Gruppen haben Vorschläge für Qualitätsstandards für Onlinebefragungen zusammengestellt. In den folgenden 3 Abschnitten erfahren Sie, wie diese Standards bei 2ask umgesetzt sind.

Einfache Handhabbarkeit für die Teilnehmer:

  • Vordefinierte Eingabefelder
    Auch ungeübte Internetnutzer sollten den Fragebogen mühelos ausfüllen können. Daher ist für Auswahlmenüs ein Hilfetext voreingestellt, der den Teilnehmer auffordert in das Menü zu klicken. Für offene Fragen können Sie Hilfstexte eingeben, entweder in das Textfeld selbst oder vor und/oder nach dem Feld.
  • Klare Buttons
    Für verwendete Symbole gilt der gleiche Grundsatz wie für Auswahlmenüs und Textfelder: Sie sollten nicht davon ausgehen, dass jeder Nutzer mit dem Internet gut vertraut ist. Bei 2ask werden daher die Buttons für das Vorwärts- und Rückwärtsblättern mit den Worten „Weiter“ bzw. „Zurück“ beschriftet und nicht nur durch Buttons dargestellt.
  • Klare Filterführungen
    Es ist für Teilnehmer sehr mühsam, wenn sie selbst durch den Fragebogenblättern müssen um Anweisungen wie „Bei „ja“ überspringen Sie bitte die nächste Frage.“ Zu befolgen. Mit 2ask können Sie solche Filter und Sprünge automatisch einbauen, so dass der Befragte nichts davon bemerkt und keine Mühe hat. Außerdem ist es möglich Inhalte nur Einblenden zu lassen, wenn in einer vorangegangenen Frage bestimmte Bedingungen erfüllt wurden. So ersparen Sie den Teilnehmern Fragen die für sie nicht relevant sind.
  • Antworten müssen korrigierbar sein
    Mit 2ask hat ein Teilnehmer die Möglichkeit jede schon beantwortete Frage zu korrigieren. Auch ein Zurückblättern auf bereits bearbeitete Seiten ist möglich.
  • Sichtbarkeit der Dauer der Befragung
    Da ein Teilnehmer einem Onlinefragebogen nicht unmittelbar ansehen kann, wie lang dieser ist, sollte man diese Information bereitstellen. Neben der Möglichkeit einer einführenden Information auf der Startseite haben Sie mit 2ask die Möglichkeit auf jeder Seite den Forschritt des Fragebogens anzeigen zu lassen sowohl durch eine Graphik als auch durch die Angabe der aktuellen Seitenzahl und der Gesamtzahl der Seiten.
  • Abbruch und Wiederaufnahme
    Bei einer Onlinebefragung sollte es, soweit nicht der Inhalt der Befragung dagegen spricht, möglich sein, die Befragung abzubrechen und zu einem späteren Zeitpunkt wieder fortzuführen. Mit 2ask ist dies problemlos möglich, unabhängig davon ob Sie Zugangscodes verwenden oder nicht. Der Teilnehmer wird auf dieselbe Art und Weise identifiziert wie beim Ausschluss von mehrfachem Ausfüllen. Die bereits gegebenen Antworten sind im Fragebogen schon ausgefüllt, und der Teilnehmer kann an der Stelle weitermachen, an der er aufgehört hat. Erst mit dem Absenden des kompletten Fragebogens wird die Bearbeitung für diesen Teilnehmer gesperrt.

Darstellung des Fragebogens:

  • Unabhängigkeit vom Browser
    Um allen Teilnehmern die gleichen Bedingungen für die Bearbeitung des Fragebogens zu bieten ist es wichtig, dass die Darstellung des Fragebogens unabhängig von der Software des Benutzers möglich ist. Mit 2ask erstellte Fragebögen funktionieren in allen gängigen Internetbrowser wie z.B. Internet Explorer, Mozilla/Firefox, Netscape oder Opera.
  • Weitgehende Unabhängigkeit von Java-Skript
    Die meisten Fragetypen und Einstellungen sind Java-Skript frei, so dass es keine Probleme bei der Darstellung gibt, falls ein Teilnehmer Java-Skript deaktiviert hat. Lediglich die graphischen Skalen sind nur mit der Verwendung von Java-Skript möglich.

Entdeckung von unsachgemäßer Handhabung:

  • Eingabekontrolle (Pflichtfragen)
    Bei der Konstruktion des Fragebogens können Sie für jede Frage bestimmen, ob diese Frage eine Pflichtfrage sein soll oder nicht. Bei einer Pflichtfrage muss ein Teilnehmer antworten um auf die nächste Seite des Fragebogens zu gelangen.
  • Mehrfachbeantwortung optional ausschließen
    2ask bietet mehrere Möglichkeiten um auszuschließen, dass einzelne Teilnehmer mehrfach teilnehmen:

    Umfragen mit Zugangscode
    Bei diesem Verfahren wird jedem Umfrageteilnehmer ein eindeutiger Zugangscode zur Verfügung gestellt, welcher sicherstellt, dass der Umfrageteilnehmer nur einmal mit diesem Zugangscode bei Ihrer Online Umfrage antworten kann. Die Zugangscodes können auch anonym erzeugt werden.

    Cookiebasiertes Verfahren
    Bei diesem Verfahren wird über einen sogenannten Cookie sichergestellt, dass jeder Umfrageteilnehmer nur einmal bei Ihrer Online Befragung antworten kann. Über den Cookie wird im Webbrowser des Benutzers gespeichert, dass dieser bereits an der Online Umfrage teilgenommen hat.
     
  • Kontrolle der Ausfüllzeit
    Um zu verhindern, dass die Ergebnisse der Befragung dadurch verfälscht werden, dass Teilnehmer unkontrolliert einfach durch den Fragebogen klicken um z.B. eine Belohnung zu erhalten oder an einem Gewinnspiel teilzunehmen, wird für jeden Fragebogen die Bearbeitungszeit erfasst. Hat ein Teilnehmer eine stark abweichende Bearbeitungszeit, sollte man die Ergebnisse dieses Teilnehmers nicht mit in die Auswertung nehmen.
  • Plausibilitätsprüfung
    Um versehentliche oder absichtliche Fehler beim Ausfüllen des Fragebogens zu vermeiden können Sie optional Plausibilitätsprüfungen durchführen. Hier legen Sie Formate und/oder Wertebereiche für einzelne Felder fest. Wenn ein Eintrag eines Teilnehmers nicht das gewählte Format hat oder nicht im ausgewählten Wertebereich liegt wird der Teilnehmer darauf hingewiesen und kann erst nach der Korrektur des Fehlers fortfahren.
  • Passwortschutz
    Durch die Vergabe von Zugangscodes kann verhindert werden, dass nicht berechtigte Personen auf den Fragebogen zugreifen können. Zugangscodes können auch für anonyme Umfragen benutzt werden.

Komfortable Handhabung bei der Erstellung

  • Einfache Erstellung des Fragebogens
    Durch die einfache Benutzeroberfläche von 2ask können Fragebögen ohne jegliche Programmierkenntnisse erstellt werden. Dabei ist es möglich die Reihenfolge der Fragen und Elemente auch nachträglich noch zu verändern. Die Fragen können auf mehrere Seiten verteilt werden, damit die Teilnehmer sofort alle Inhalte einzelner Fragen sehen können ohne scrollen zu müssen. Zudem kann der Fragebogen während der Erstellung jederzeit getestet werden um die Darstellung der Fragen zu überprüfen.
  • Vielzahl von Fragetypen
    Bei der Erstellung eines Online Fragebogens mit 2ask stehen Ihnen eine Reihe unterschiedlicher Fragetypen zur Verfügung, die es möglich machen die unterschiedlichsten Fragestellungen zu bearbeiten. Eine Übersicht über die möglichen Fragetypen mit Beispielen für die Umsetzung finden Sie hier.
  • Optionale Navigation
    Es ist möglich den Teilnehmern durch das Anzeigen eines „Zurück“-Buttons die Möglichkeit zu geben, innerhalb des Fragebogens zurück zu blättern.
  • Darstellung der Antwortalternativen
    Es ist möglich die Antwortalternativen in einer zufälligen Reihenfolge darzubieten. Dabei kann man auch einzelne Kategorien ausschließen, die immer an einer bestimmten Position, beispielsweise am Ende, stehen sollen. Die Abstände zwischen verschiedenen Punkten einer Skala sind immer gleich um Verzerrungen zu vermeiden. In einer Matrixfrage kann eine zusätzliche „weiß nicht“-Kategorie farblich oder graphisch abgegrenzt werden, damit sie nicht mit dem Endpunkt der Skala verwechselt wird.
  • Anpassung des Layouts
    Neben der Verwendung von einigen Standardlayouts, haben Sie die Möglichkeit, mit Hilfe des Layoutkonfigurators, der zu den Businesstools gehört, das Design Ihres Fragebogens nach Ihren Wünschen anzupassen. Dabei können Sie sowohl animierte als auch statische Graphiken verwenden.

Komfortable Handhabung bei der Durchführung und Auswertung

  • Datenexport in Excel oder SPSS
    Falls Sie zusätzlich zu den von 2ask bereitgestellten Ergebnissen noch weitere Analysen durchführen möchten, können Sie sich die Daten für eine Weiterverarbeitung mit Excel oder SPSS herunterladen. Für SPSS steht zusätzlich die Syntaxdatei zur Verfügung.
  • Adressimport
    Um Ihnen das Anlegen von Emaillisten für die Einladungen zu erleichtern, bietet 2ask die Möglichkeit Adressen aus einer Excel Datei (CSV-Format) in 2ask zu importieren. Ferner können durch 2ask auch E-Mail-Adressen für Ihre Online-Umfrage bereitgestellt werden.
  • Personalisierte Einladungsemails
    Es ist sehr wichtig, bei der Einladung zu einer Umfrage nicht den Eindruck zu erwecken, es handle sich um eine Massenmail, die an beliebige Personen verschickt wurde. Schließlich haben Sie Ihre Umfrageteilnehmer sorgfältig ausgewählt. Um den Teilnehmern zu vermitteln, dass es Ihnen wichtig ist, dass genau sie teilnehmen, sollten Sie sie persönlich ansprechen Mit 2ask ist es möglich persönliche Anreden zu generieren, wenn Name und Anrede mit den Adressdaten erfasst werden.
  • Erinnerungsemails
    Mit 2ask haben Sie die Möglichkeit, die Teilnehmer bis zu zweimal an die Teilnahme zu erinnern. Erinnerungsmails erhöhen die Rücklaufqoute, weil oft einfach nur Vergessen der Grund für die Nicht-Teilnahme ist. Wahlweise können Sie alle Teilnehmer erinnern oder falls Sie Zugangscodes verwendet haben, auch nur die Teilnehmer, die noch nicht geantwortet haben.
  • Berücksichtigung der Filterführung bei der Auswertung
    Daten die aus einem nicht mehr aktuellen Filterstrang stammen werden gelöscht. Ausserdem wird bei der Auswertung unterschieden zwischen Fragen, die nicht beantwortet wurden, obwohl sie vorgelegt wurden und solchen, die aufgrund der Filterführung überhaupt nicht vorgelegt wurden.
  • Erfassung der Zugriffe
    Mit 2ask haben Sie die Möglichkeit zu kontrollieren, wie oft auf den Fragebogen zugegriffen wurde, ohne dass er komplett beantwortet wurde. Diese Zugriffe sind unter der Angabe „Besucher“ jederzeit zugänglich.
  • Laufender Abruf der Ergebnisse
    Bereits während die Befragung läuft können Sie jederzeit die Ergebnisse einsehen. So sind Sie immer auf dem neuesten Stand und können z.B. bei einem geringen Rücklauf korrigierend eingreifen.
  • Drop-out Dateien
    Unter Umständen kann es wichtig sein, Fragebögen die nicht komplett ausgeführt wurden zu analysieren um Gründe für Abbrüche zu entdecken oder um sicherzustellen, dass es nicht einen systematischen Ausfall bestimmter Teilnehmergruppen gibt. Daher stellt Ihnen 2ask nach Beendigung der Umfrage die Daten der nicht ausgefüllten Fragebögen, d.h. der sogenannten Drop-outs, zur Verfügung.

Nach der sorgfältigen Gestaltung des Fragebogens und der Durchführung der Umfrage steht als nächste wichtige Aufgabe die Auswertung des Fragebogens an. Meist erfolgt diese Auswertung heute computergestützt. 2ask liefert bereits einfache graphische Auswertungen, die oft ausreichend sind. Für kompliziertere statistische Verfahren muss man dann meist auf spezielle Software zurückgreifen. Die Ergebnisse der Befragung werden bei 2ask in zwei Dateiformaten zur Verfügung gestellt. Einmal als CSV-Datei, die sich z.B. mit Excel bearbeiten lässt, sowie als SPSS-Datei, die mit dem weit verbreiteten Statistikprogramm SPSS bearbeitet werden kann.

Im Folgenden sind einige Analysen beschrieben, die oft Verwendung finden.

Deskriptive Statistik
Deskriptive Statistik ist die einfachste Form der statistischen Analyse, bei der die Daten im Hinblick auf einzelne Merkmale untersucht werden, mit dem Ziel die Stichprobe anhand dieser Merkmale zu beschreiben. Wichtige Statistiken in diesem Bereich sind z.B. der Mittelwert oder die Standardabweichung. Der Mittelwert ist der durchschnittliche Wert für eine bestimmte Kategorie, berechnet durch das Aufsummieren aller Einzelwerte und das anschließende Teilen durch die Anzahl der Werte. Der Mittelwert eignet sich für die Beschreibung von Verteilungen von Merkmalen und Häufigkeiten, an ihm lässt sich eine Tendenz für typische Antworten ablesen. Die Standardabweichung ist ein Maß für die Streuung von Werten einer Verteilung um das arithmetische Mittel. Sie berechnet sich aus dem Mittelwert der quadrierten Abweichungen vom Mittelwert. Das Quadrat der Standardabweichung ist die Varianz. Die Standardabweichung gibt also an, wie repräsentativ der Mittelwert für alle Werte ist. Je kleiner die Standardabweichung, desto besser spiegelt der Mittelwert alle Werte wieder.

Signifikanztests
So nennt man allgemein mathematische Verfahren, bei denen überprüft wird, ob sich zwei oder mehr Gruppen (oder Werte) tatsächlich hinsichtlich der gemessenen Merkmale unterscheiden, oder ob unterschiedliche Werte auch durch Zufall entstanden sein könnten. Kann man den Zufall mit großer Wahrscheinlichkeit ausschließen, spricht man von statistischer Signifikanz der Ergebnisse. bei der Durchführung von Signifikanztests mit Statistikprogrammen wird meist ein p-Wert mit ausgegeben. Anhand dieses p-Wertes oder Signifikanzniveaus kann man entscheiden, ob das Ergebnis signifikant ist. Je kleiner dieser Wert, desto besser.

Regressionsanalyse
Mit einer Regressionsanalyse kann man lineare Zusammenhänge zwischen Variablen beschreiben. Es ergibt sich eine Vorhersageregel in Form einer Geradengleichung. Würde man die Werte einer Person für zwei Variablen in ein zweidimensionales Gitternetz eintragen, ergäbe sich eine Menge von Punkten. Die Regressionsgerade ist die Gerade, die die Menge an Punkte am besten beschreibt. Der Korrelationskoeffizient kann als Maß dienen, wie nahe die Punkte an der Gerade liegen. Dafür quadriert man den Korrelationskoeffizienten, wobei sich ein Wert zwischen 0 und 1 ergibt. Je näher dieser Wert bei 1 liegt, desto enger liegen die Punkte an der Geraden, d.h. desto besser ist die Schätzung. Auch bei der Regression ist zu beachten, dass sich keine kausalen Zusammenhänge ergeben. Man sagt zwar, man sage Variable X aus Variable Y vorher, dies heißt aber nicht, dass Y der Grund für X ist. Mathematisch funktioniert das Model auch umgekehrt, man könnte genauso gut Variable Y aus Variable X vorhersagen.

Varianzanalyse
Varianzanalysen sind eine Gruppe von statistischen Testverfahren zur Überprüfung des Unterschiedes zwischen Gruppen hinsichtlich eines oder mehrerer Merkmale. Zugrunde liegt die Annahme, dass die Varianz aus mehreren Bestandteilen besteht, die sich durch verschiedene Einflussfaktoren erklären lässt. Je größer der Einfluss einer Variablen auf die Variabilität einer anderen Variable ist, desto größer ist der Anteil der Varianz, die durch diese Einflussvariable erklärt wird. Auch hier muss man wieder beachten, dass man aus der Varianzanalyse keine ursächlichen Schlüsse ziehen darf.

Faktorenanalyse
Eine Faktorenanalyse ist ein statistisches Verfahren, bei der die gemessenen Items und Themengebiete verdichtet werden. Die zugrunde liegende Annahme ist, dass jede Variable abstrakte theoretische Konzepte misst, die selbst nicht direkt beobachtbar sind und dass mehrere Variablen die selben Konzepte messen. Diese Konzepte heißen Faktoren. Für jede Variable kann nun bestimmt werden, wie stark ihr Zusammenhang mit dem Faktor ist. Dieser Zahlenwert wird als Faktorladung beschrieben. Der Begriff Faktorwert bezeichnet die Ausprägung einer Person auf dem Faktor.

Inhaltsanalyse
Die Inhaltsanalyse ist eine Methode der systematischen Erfassung der Inhalte von Texten, Bildern und Filmen. Aspekten des Materials werden nach einem Kodierungsplan Werte zugewiesen, um statistische Analysen zu ermöglichen. So kann z.B. gezählt werden, wie oft ein bestimmtes Wort auftaucht, oder es kann kodiert werden, in welchen Zeitungen oder unter welchen Rubriken Artikel zu bestimmten Themen erscheinen.

Anleitung für SPSS

Laden Sie hier die Anleitung für SPSS im PDF-Format herunter: Anleitung für SPSS  [2018 KB]

Je nach individueller Gestaltung eines Fragebogens und den Zielen, die mit einer Befragung verfolgt werden benötigt man zusätzlich, zu den von 2ask zur Verfügung gestellten Auswertungen, weitere Analysen. Ein Statistikprogramm, das dafür oft benutzt wird ist SPSS.
Mit 2ask haben Sie die Möglichkeit die Ergebnisse Ihrer Befragung direkt in einem Format herunterzuladen, das von SPSS verwendet werden kann.

Um Ihnen den Einstieg in den Umgang mit SPSS zu erleichtern und ein Grundverständins zu vermitteln, sind im Folgenden einige einfache und grundlegende Berechnungen mit SPSS dargestellt. Der Fokus liegt dabei auf der Vorgehensweise bei der Durchführung der Analyse und der Interpretation der Ausgaben. Oft werden in den Ausgaben mehr Informationen angezeigt, als es für den Erwerb eines Grundverständnisses unbedingt notwendig ist. Diese zusätzlichen Informationen werden daher im Folgenden nicht erklärt. Gleiches gilt für die Eingabefenster. Grundsätzlich kann man sich an folgende Leitsätze halten:

  • Voreingestelltes nicht ändern, wenn man nicht weiß was es ist
  • Nichts auswählen, was man nicht kennt

Im Folgenden wird nun zunächst die Dateneingabe bei SPSS beschrieben. Anschließend erfahren Sie, wie Sie Daten bearbeiten können, deskriptive Statistiken erhalten, Reliabilitäts- und Korrelationsanalysen durchführen und welche Formen von Varianz- und Regressionsanalyse mit SPSS möglich sind und wie man diese durchführt.
Im abschließenden Kapitel wird erläutert, wie Sie Ihre Ergebnisse im SPSS-Format bei 2ask herunterladen können.

Nachdem Sie eine Umfrage erfolgreich abgeschlossen haben geht es nun an die Auswertung. Um Berechnungen im Rahmen der Auswertung Ihrer Umfrage durchführen zu können ist es notwendig, die erhobenen Daten (d.h. jeden einzelnen Fragebogen) in eine SPSS-Datei einzugeben.

Sparen Sie an dieser Stelle viel Zeit und Arbeit mit einer Online-Umfrage bei 2ask!

  • Keine manuelle Dateneingabe, denn 2ask liefert die Daten in Dateiform
  • Steigerung der Datenqualität durch Vermeidung von Übertragungsfehlern
  • Kein Anlegen von Werte- oder Variablenlabeln, denn 2ask liefert Ihnen die gelabelten Ergebnisse in einem Dateiformat, das von SPSS unterstützt (siehe Kapitel 9) wird.

Um eine Ergebnis-Datei in SPSS anzulegen klicken Sie bitte auf „Datei“ --> „Neu“. Das sich nun öffnende Dateneingabefenster in SPSS besteht aus zwei Tabellenblättern (Datenansicht und Variablenansicht). Im Tabellenblatt „Variablenansicht“ (Abb.1) kann man die einzelnen Variablen (z.B. Alter, Geschlecht, Schule…) anlegen und Einstellungen für die Variablen vornehmen. Wichtig sind vor allem die Einstellungen Wertelabels, Variablenlabels und Messniveaus. Die Einstellungen kann man jeweils vornehmen, nachdem man das entsprechende Feld markiert hat.


Abb.1

Wertelabels:
Hier werden den einzelnen Werten Kategoriennamen zugeordnet (z.B. „1“ = Hauptschule). Es ist theoretisch möglich ohne diese Labels zu rechnen. Es ist aber sehr sinnvoll sie einzugeben, da  man die Kodierungsregeln so direkt zur Hand hat, d.h. es ist unnötig später in Aufzeichnungen danach zu suchen.  Man trägt dabei (Abb.3) im oberen Feld den Wert ein, den man benutzen möchte (z.B. „1“), im zweiten Feld das Label bzw. den Kategoriennamen (z.B. „Hauptschule“) und klickt dann auf „Hinzufügen“. 


Abb.2

Variablenlabels:
Die Bezeichnungen der Variablen in der Datenansicht dürfen bei SPSS maximal 8-stellig sein. Die Variablenlabels dienen dazu, um später, bei vielen Variablen, nicht den Überblick zu verlieren.  Man trägt hier den Namen der Variable ein, also quasi die Übersetzung für das 8-stellige Kürzel, das man als Bezeichnung für die Variable in der Tabelle benutzt hat. Diese Eintragungen sind nicht zwingend notwendig, sie tragen lediglich zur Übersichtlichkeit bei.

Messniveau:
Hier wird das Skalenniveau der Variablen festgelegt (Abb. 4). Dies ist wichtig, weil man nicht mit jedem Skalenniveau alle Berechnungen durchführen kann. Es stehen „metrisch“, „ordinal“ und „nominal“ als Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung.


Abb.3

Im Tabellenblatt „Datenansicht“ (Abb. 4) kann man nun die tatsächlichen Daten, d.h. die Antworten der Teilnehmer auf die einzelnen Fragen aus der Umfrage, manuell eingeben.
An dieser Stelle ein Wort zum Aufwand der Dateneingabe: Angenommen Ihr Fragebogen besteht aus 60 Items und 100 Teilnehmer haben ihn komplett ausgefüllt.
Zuerst legen Sie die 60 Items in der Varaiblenansicht an. Anschließend geben Sie in der Datenansicht für jeden Ihrer 100 Teilnehmer 60 Antworten pro Fragebogen eingeben. Dies entspricht 6000 einzelnen Dateneingaben. Diesen Zeit- und Arbeitsaufwand können Sie sich mit einer Online-Umfrage von 2ask ersparen. Außerdem steigern Sie die Qualität Ihrer Daten, denn es können keine Übertragungsfehler auftreten, da bei 2ask kein manuelles Erfassen bzw. Übertragen der Antworten für elektronische Auswertung nötig ist.
2ask bietet Ihnen die gelabelten Ergebnisse in einem Dateiformat an, das von SPSS unterstützt wird (siehe Kapitel 9), d.h. Sie können sofort mit der Auswertung beginnen und sich die oben beschriebenen Schritte sparen.

  
Abb.4

Oft muss man die eingegebenen oder eingelesenen Daten noch weiter verarbeiten, um Analysen durchführen zu können. Verschiedene Möglichkeiten finden sich unter dem Menüpunkt „Transformieren“ in der „Datenansicht“. Die beiden wichtigsten Verfahren sind „Umkodieren“ und „Berechnen“

Beispiel dafür, wann eine Umkodierung notwendig ist:
Mit Hilfe von 2 Fragen wird ein Maß für Einschätzungen zu Fragebogentypen erhoben. Die Teilnehmer sollen  auf einer 5 stufigen Skala (von 1=“stimme gar nicht zu“ bis „5“= stimme total zu) das Ausmaß ihrer Zustimmung zu 2 Aussagen angeben.
Aussage 1: Ich bevorzuge Online-Fragebögen gegenüber Papier-Bleistift-Fragebögen
Aussage 2: Ich bevorzuge Papier-Bleistift-Fragebögen gegenüber Online-Fragebögen.
Aussage 2 ist also eine negative Formulierung von Aussage 1.
Würde man hier einfach den Mittelwert berechnen, ergibt sich für eine konsistent antwortende Person immer der Wert 3. Um ein einziges Maß aus diesen beiden Fragen zu berechnen muss man in diesem Fall die Antworten bei Frage 2 umkodieren, d.h. der Wert 1 bei Frage 2 wird umkodiert in eine 5. Analoges Vorgehen für die weiteren Wert

Umkodieren
Klickt man auf die Auswahlmöglichkeit „Umkodieren“, muss man zunächst entscheiden, ob die ursprünglichen Werte durch die neuen, umkodierten Werte überschrieben werden sollen oder ob die umkodierten Werte als neue Variable angezeigt werden sollen. Meistens empfiehlt es sich eine neue Variable zu bestimmen, denn auf diese Weise gehen die alten Werte nicht verloren und Fehler bei der Umkodierung können nachvollzogen werden. Zudem kann man dann  Datensätze, die nachträglich hinzukommen, einfacher einfügen.
Wählt man  „Umkodieren in eine andere Variable“ geht zunächst ein Fenster auf (Abb.5), in dem man bestimmen kann, welche Variable umkodiert werden soll (Auswahl der Variable aus der Liste links und dann auf den Pfeil klicken um sie ins rechte Feld zu verschieben). Anschließend kann man ganz rechts oben eingeben, wie die neue Variable heißen soll. Dabei bezieht sich „Name“ auf die Spaltenbezeichnung in der Datenansicht (also maximal 8-stellig), und „Bezeichnung“ auf den Text, der als Variablenlabel eingetragen wird. Um dies zu bestätigen klickt man auf „Zuweisen“.


Abb.5

Anschließend klickt man auf die Schaltfläche „Alte und neue Werte“ und gelangt zu einem neuen Fenster (Abb.6). Hier gibt man an, welcher ursprüngliche Wert in welchen neuen Wert überführt werden soll. Für jedes Werte-Paar muss man mit „Hinzufügen“ bestätigen, dann erscheint die Zuordnungsregel im Feld unten rechts.
WICHTIG: Auch Werte die gleich bleiben sollen, wie etwa die Mitte einer ungeraden Skala (z.B. der Wert 3 bei einer fünfstufigen Skala) müssen definiert werden, sonst erscheinen die Werte in der neuen Variable nicht. Dabei gibt man einfach für den alten und den neuen Wert dieselbe Zahl ein.


Abb.6

Falls Zahlen einfach umgepolt werden sollen, kann man in SPSS 13 und höher auch die Funktion „Automatisch umkodieren“ im Menü „Transformieren“ verwenden.

Berechnen:
Diese Funktion erlaubt es, dass man selbst Formeln für die Berechnung neuer Variablen erstellen kann. Man braucht sie um verschiedene Variablen (z.B. „Fröhlichkeit“ und „Traurigkeit“) zu einer neuen (übergeordneten) Variable (z.B. „Stimmung“) zusammenzufassen. Man definiert dafür einfach die neue Zielvariable („Stimmung“) und gibt dann im Feld „numerischer Ausdruck“ die mathematische Funktion ein (z.B. Mittelwert von Frage 1 und Frage 2). Dafür kann man die angegebenen Rechenzeichen und die Funktionen aus dem Auswahlmenü benutzen (Abb. 7).


Abb.7

Unter diesem Menüpunkt im Menü „Analysieren“ stehen eine Reihe von Auswertungen zur Verfügung, um Daten und deren Verteilung zu beschreiben.

Häufigkeiten:
Unter diesem Unterpunkt hat man die Möglichkeit Häufigkeitsverteilungen von Variablen anzuzeigen und Graphiken dazu zu erstellen. Anhand des Fensters, das erscheint wenn man den Menüpunkt anklickt, kann man die Logik des Aufbaus aller Analysefenster gut nachvollziehen.


Abb.8

Im linken Bereich des sich öffnenden Fensters (Abb. 8) werden alle Variablen angezeigt. Man kann nun diejenigen Variablen auswählen, für die man Häufigkeitsverteilungen bzw. Graphiken erstellen möchte. Dazu klickt man auf den Pfeil und schiebt sie in das rechte Feld. Auf die gleiche Art und Weise bekommt man die Variablen auch vom rechten ins linke Fenster zurück, wenn gewünscht. Unten sind Buttons für die verschiedenen Einstellungen, die man vornehmen kann. Unter „Statistik“ kann man auswählen, welche Kennwerte ausgegeben werden sollen. Unter „Diagramm“ kann man auswählen, welche Art von Diagramm angezeigt werden soll. Rechts sind immer die Buttons für die Befehle angeordnet. Ein sehr wichtiger Befehl  ist „Einfügen“. Durch das Anklicken von „Einfügen“ wird die Syntax der Analyse (d.h. der Befehl in der Programmiersprache) in einem neuen Fenster angezeigt. Zum Durchführen der Berechnung wählt man im Syntaxfenster jetzt denjenigen Befehl aus, den man ausführen möchte und klickt im Menü „Ausführen“ auf „Auswahl“. Wenn nur eine Berechnung eingegeben wurde oder man alle Berechnungen erneut durchführen möchte, kann man auch „alles“ auswählen.

Ein Tipp: Speichern Sie die Syntax in jedem Fall, dadurch sparen sie jede Menge an Zeit und Arbeit. Wenn ihre Umfrage noch nicht vollständig abgeschlossen ist und sie noch weitere Datensätze erwarten, die in die Berechnung eingehen sollen können Sie die gespeicherte Syntax einfach wieder verwenden. Dadurch müssen Sie die ganzen Berechnungen nicht noch einmal wie oben beschrieben durchführen. 

Auf dem folgenden Bild (Abb.9) sieht man am Beispiel der Häufigkeitsverteilung für die Variable Schulabschluss das Syntaxfenster dargestellt. Dieser Befehl liefert die Ausgabe, die darunter zu sehen ist (Abb. 10) und zusätzlich noch ein Balkendiagramm für die Häufigkeiten.


Abb.9

Man kann Häufigkeiten für eine oder mehrere Variablen ausgeben lassen. Die Ergebnisse aller Analysen werden in einem neuen Fensterformat, dem SPSS-Viewer ausgegeben (Abb. 10). Man sollte beachten, dass alle Berechnungen in dasselbe offene Fenster ausgegeben werden. Wenn man dies verhindern möchte, sollte man die Datei nach jeder Berechnung abspeichern und schließen. Für nachfolgende Berechnungen öffnet sich wieder ein neues Ausgabefenster.


Abb.10

Deskripitve Statistiken:
Unter dem Pfad „Analyse“/ „Deskriptive Statistiken“/ „Deskriptive Statistiken“ öffnet sich ein Fenster, mit dessen Hilfe man sich verschiedene statistische Kennwerte für Variablen ausgeben lassen kann. Unter dem Punkt „Optionen“ (Abb.11) kann man bestimmen welche Kennwerte ausgegeben werden sollen. Die üblichen Kennwerte wie Mittelwert, Standardabweichung und Minimum/Maximum, sind vorausgewählt.


Abb.11

Am Beispiel der Variable Geschlecht sieht dies dann so aus:


Abb.12

Kreuztabellen:
Unter diesem Menüpunkt findet man die Möglichkeit Kreuztabellen zu erstellen. Dafür gibt man diejenigen Variablen ein, deren Ausprägungen die Zeilen bzw. Spalten darstellen sollen (Abb. 13). Man hat dabei die Möglichkeit noch weitere Variablen als „Schicht“ mit einzufügen. Unter „Statistik“ kann man auswählen, welche statistischen Maße ausgerechnet werden sollen. Vorausgewählt ist „Chi-Quadrat“, mehr wird meist nicht gebraucht. Unter „Zellen“ kann man festlegen, welche Daten in den Zellen dargestellt werden sollen (Häufigkeiten, Prozentwerte, beides…) und wie diese Daten formatiert werden sollen (Abb. 14).


Abb.13


Abb.14

Im Ausgabefenster (Abb. 15) erhält man nun zuerst Informationen darüber, mit welchen Variablen gerechnet wurde. Darunter ist die eigentliche Kreuztabelle dargestellt. Durch Doppelklicken auf die Kreuztabelle wird diese zum Formatieren freigegeben. Ganz unten erscheinen die Ergebnisse der durchgeführten statistischen Tests. Zur Interpretation der Werte für den Chi²-Test ist die erste Zeile der Tabelle wichtig. Der Zahlenwert für Chi² ist irrelevant, wichtiger ist die Signifikanz (meist braucht man die exakte Signifikanz zweiseitig). Ist dieser Wert kleiner als 0,05 , kann man davon ausgehen, dass sich die einzelnen Zellen der Kreuztabelle signifikant voneinander unterscheiden, d.h. die Ausprägung auf einer Variable hat einen Einfluss auf die Ausprägung der anderen. Man spricht auch von Abhängigkeit der beiden Variablen.

Wichtig: Man darf daraus nie einen kausalen Zusammenhang ableiten!


Abb.15

Diese Funktion braucht man für die Überprüfung der Reliabilität einer Skala. Unter Reliabilität versteht man den Grad der Zuverlässigkeit oder Genauigkeit mit der ein Erhebungsinstrument funktioniert. Man findet diese Funktion unter dem Menüpunkt „Analysieren“/„Skalieren“/„Reliabilitätsanalyse“. Im dort erscheinenden Fenster (Abb. 16) gibt man alle Variablen (z.B. „Fröhlichkeit“ und „Traurigkeit“) ein, die zu einer Skala (z.B. „Stimmung“) gehören. Im Auswahlmenü „Modell“ gibt man an, welche Art von Relibilitätsanalyse man vornehmen will. Standardmäßig ist „alpha“ eingestellt. Gemeint ist damit eine interne Konsistenzanalyse oder auch Inter-Item-Reliabiltät. Unter „Statistik“ kann man auswählen, welche Kennzahlen man haben möchte. Man sollte sich auf jeden Fall die Korrelation der Items untereinander anzeigen lassen, auch die deskriptiven Maße sind oft nützlich.


Abb.16

In der Ausgabe (Abb. 17) bekommt man zunächst wieder Informationen über die verwendeten Variablen. Die Anzahl der ausgeschlossenen Fälle gibt darüber Aufschluss, wie viele Datensätze aufgrund von fehlenden Daten nicht mit in die Analyse aufgenommen wurden. Listenweiser Ausschluss bedeutet, dass bei einem fehlenden Wert die Person überhaupt nicht aufgenommen wurde, Fallweiser Ausschluss bedeutet, dass die Daten der Person in der Berechnung der Zusammenhänge für die fehlende Variable nicht benutzt wurden, für andere Zusammenhänge aber schon.

In der Tabelle darunter erhält man Auskunft über die Reliabilitätsstatistik Cronbachs Alpha. Cronbachs Alpha bezeichnet das Maß für die Stärke der Inter-Rater-Reliabilität oder internen Konsistenz. Der Wert dieser Statistik schwankt zwischen 0 und 1, dabei gilt: je höher desto besser, d.h. je höher der Wert für Cronbachs Alpha, desto genauer misst das Erhebungsinstrument. Als Faustregel kann man sich dabei merken, dass ein Wert größer 0,7 als akzeptabel gilt, ein Wert größer 0,8 gilt als gut. Ein Wert größer 0,9 ist „ein Traum“.

Darunter bekommt man, wenn vorher angefordert, die statistischen Kennwerte der Verteilung der Antworten für einzelne Items. Anschließend erhält man eine Tabelle mit den Korrelationen der einzelnen Items untereinander. Ein Item dass niedrige Zusammenhänge mit allen anderen aufweist ist ungeeignet für eine Skala, denn man kann davon ausgehen, dass es etwas anderes misst als die übrigen Items.


Abb.17

Korrelationen werden oft benutzt, um Aussagen über Zusammenhänge zwischen Variablen zu machen. Unter dem Menü „Analysieren“ findet sich dazu ein separater Menüpunkt. Von den angebotenen drei Möglichkeiten braucht man meist die Option „bivariat“. Dies bedeutet, dass der Zusammenhang zwischen zwei Variablen untersucht wird.

Im sich nun öffnenden Fenster (Abb. 18) kann man auswählen, welche Variablen in die Analyse mit einbezogen werden sollen. Außerdem kann man auswählen, welche Art von Korrelationskoeffizient gewünscht wird. Der gängigste Koeffizient bei metrischen Daten ist Pearson. Zudem kann man auswählen, ob ein einseitiger oder ein zweiseitiger Signifikanztest durchgeführt werden soll, und ob signifikante Korrelationen markiert werden sollen (dies sollte auf jeden Fall ausgewählt werden!). Unter Optionen kann man nun noch festlegen, welche deskriptiven Daten angezeigt und wie fehlende Werte behandelt werden sollen.


Abb.18

Als Ergebnis der Korrelationsanalyse erhält man eine Tabelle mit allen möglichen Beziehungen (= Korrelationen) zwischen den Variablen. Falls ausgewählt wurde, dass signifikante Ergebnisse markiert werden sollen, kann man sie in der Tabelle schnell und einfach durch das Sternchen identifizieren.

Für den angegebenen Korrelationskoeffizienten (im Beispiel nach Pearson) gilt: je höher der Wert, desto stärker der Zusammenhang. Der Zahlenwert dieser Statistik schwankt zwischen 0 und 1. Anders als bei Cronbachs alpha lassen sich nicht so klare Akzeptanzgrenzen festlegen, größer als 0,5 sollte er aber auf jeden Fall sein!


Abb.19

Mit Hilfe einer Regression versucht man (lineare) Vorhersageregeln für Variablen zu berechnen. Grundlage ist oft ein Modell aus mehreren hypothetischen Zusammenhängen. Man kann zwischen der einfachen und der multiplen hierarchischen Regression unterscheiden.

Einfache Regression:
Im ersten Fall werden alle Variablen, die zur Vorhersage genutzt werden sollen gleichzeitig berücksichtigt. Bei der multiplen hierarchischen Regression erfolgt dies in mehreren Schritten. Die entsprechenden Menüs befinden sich unter „Analysieren“, „Regression“ „linear“.
Zunächst wird die abhängige Variable, die man vorhersagen möchte, eingegeben. Bei der einfachen Regression (Abb. 20) gibt man anschließend alle Variablen unter „unabhängige Variable(n)“ ein.


Abb.20

In diesem Beispiel soll überprüft werden, ob die Gesamtzufriedenheit mit dem Produkt A durch die Qualität, den Preis, das Design und die Verpackung des Produktes vorhergesagt werden kann. Man bekommt nun folgende Ausgaben:


Abb.21


Abb.22

Im ersten Teil der Ausgabe (Abb. 21) erfährt man, welche Variablen benutzt wurden, anschließend sind allgemeine Informationen zum Modell aufgeführt. Hier interessiert besonders der Wert „Korrigiertes R-Quadrat“ (den man vorher bei lineare Regression (Abb. 20) unter Statistiken extra einstellen muss). Dies ist ein Maß dafür, wie viel Varianz der abhängigen Variable (Gesamtzufriedenheit) sich durch die unabhängigen Variablen (Qualität, Preis, Design und Verpackung des Produktes) erklären lässt. Der Wert für korrigiertes R² schwankt zwischen 0 und 1. Dabei gilt: je größer, desto besser. Im obigen Beispiel zeigt der Wert von 0,142 an, dass 14,2% der Varianz in Gesamtzufriedenheit durch Qualität, Preis, Design und Verpackung des Produktes erklärt werden, also recht wenig.
Im zweiten Abschnitt der Ausgabe (Abb. 22) unter der Überschrift ANOVA bekommt man das Ergebnis der Varianzanalyse für das Modell. Wichtig ist hier der Signifikanzwert. Er sagt, ob das Modell, d.h. die Kombination der unabhängigen Variablen, geeignet ist für die Vorhersage der abhängigen Variable. Der Wert sollte kleiner als 0,05 sein. Im obigen Beispiel liegt er deutlich darüber (0,490), das Modell ist also, wie schon durch die Statistik R² vermutet, ungeeignet um die Gesamtzufriedenheit eines Kunden vorherzusagen. In der untersten Tabelle (Abb. 22) erhält man Informationen über die Beiträge der einzelnen unabhängigen Variablen. Hier interessieren vor allem Beta und der Signifikanzwert. Beta macht eine Aussage über die Stärke und die Richtung des Zusammenhangs der einzelnen unabhängigen Variablen mit der abhängigen Variable. Im obigen Beispiel weist keine der unabhängigen Variablen einen signifikanten Zusammenhang mit der abhängigen Variable auf.

Multiple Regression:
Wie schon erwähnt kann man auch eine multiple hierarchische Regressionsanalyse durchführen. Hierfür gibt man im Auswahlmenü die unabhängigen Variablen schrittweise ein. Anstatt Qualität, Preis, Design und Verpackung in einem Schritt zu untersuchen kann man z.B. im ersten Schritt Preis und im zweiten Schritt Qualität eingeben. Zusätzliche Schritte können eingeführt werden, indem man über dem Fenster für die unabhängigen Variablen  auf „weiter“ klickt (Abb. 23), dadurch gelangt man dann in den nächsten Block. Die Variablen in einem Block werden gleichzeitig einberechnet, die einzelnen Blöcke werden dann der Reihenfolge entsprechend berücksichtigt.


Abb.23

Um die wichtige Statistik „Änderung in R²“ zu erhalten ist es wichtig, dass man im Feld Multiple Regression (Abb. 23) unter dem Button Statistik die Änderung in R-Quadrat auswählt (Abb.24), damit man die einzelnen Schritte miteinander vergleichen kann.


Abb.24

Die Ausgabe für die hierarchische Regressionsanalyse sieht folgendermaßen aus:


Abb.25


Abb.26

In der Tabelle Modellzusammenfassung (Abb. 25) erhält man die Werte für R-Quadrat, korrigiertes R² und Änderung in R². Dieses Mal werden zwei Modelle angezeigt, das erste Modell berücksichtigt dabei nur den ersten Schritt, das zweite Modell umfasst beide Schritte. Die Werte liegen bei 0,441 und 0,768 und sind damit deutlich besser als im ersten Beispiel. In der Tabelle ANOVA (Abb. 26) sieht man an den Signifikanzwerten von 0,043 und 0,011, dass beide Modelle gute Modelle sind, d.h. sie können Gesamtzufriedenheit erklären. In der letzten Spalte der Tabelle Modellzusammenfassung (Abb.25) sind die Signifikanzwerte für die Veränderung von einem Modell zum nächsten zu sehen. Der Wert von 0,028 für das zweite Model besagt, dass das zweite Modell signifikant besser ist als das erste. Das bedeutet Preis und Qualität zusammen sagen Gesamtzufriedenheit signifikant besser vorher als Preis alleine. In der letzten Tabelle (Abb. 26) sieht man wieder die Beta Werte für die unabhängigen Variablen. Im ersten Modell ist Preis signifikant (Beta = ,417, Signifikanz = ,043), das bedeutet der Preis hängt mit der Gesamtzufriedenheit zusammen. Im zweiten Modell wird zusätzlich Qualität berücksichtigt. Hierbei sieht man, dass Preis nicht mehr signifikant wird (Beta = ,238, Signifikanz = ,105), d.h. der Preis scheint keine Rolle mehr zu spielen, wenn man die Qualität berücksichtigt.

Einfaktorielle Varianzanalyse:
Um zu entscheiden, ob sich Gruppen bezüglich einer Variable unterscheiden, benutzt man oft die so genannte einfaktorielle Varianzanalyse. Man findet sie im Menü „Analysieren“ unter dem Unterpunkt „Mittelwerte vergleichen“. Einfaktoriell heißt sie, weil nur eine Variable als Unterscheidungsmerkmal untersucht wird. Im Beispiel unten (Abb. 27) wird untersucht, ob der Schulabschluss der Teilnehmer einen Einfluss auf die Beurteilung der Qualität des Produktes A (QualiA) hat. In der Eingabemaske gibt man daher „QualiA“ als abhängige Variable und „Schulabschluss“ als Faktor (= unabhängige Variable) ein.


Abb.27

Mit Hilfe des Buttons "Optionen" kann nun eingestellt werden, welche zusätzlichen Kennzahlen ausgegeben werden, und ob ein Diagramm erstellt werden soll (Abb. 28).


Abb.28

Die Ausgabe sieht folgendermaßen aus (Abb. 29): Die obere Tabelle gibt die angeforderten deskriptiven Kennzahlen für die einzelnen Gruppen an. Die zweite Tabelle ist der für die Interpretation wichtige Teil. Sie zeigt einen Signifikanzwert von 0,808, das heißt die einzelnen Gruppen (hier: Personen mit verschiedenen Schulabschlüssen) unterscheiden sich nicht hinsichtlich ihrer Bewertung der Qualität des Produktes.


Abb.29

Univariate Varianzanalysen:
Möchte man den Einfluss mehrerer Faktoren prüfen reicht eine einfaktorielle Varianzanalyse nicht aus. Man muss Varianzanalysen durchführen, wie man sie unter dem Menüpunkt „Allgemeines lineares Modell“ findet.Wenn nur eine abhängige Variable betrachtet werden soll wählt man univariat. Möchte man nun in Ergänzung zum obigen Beispiel berechnen, wie es sich mit der Beurteilung der Qualität des Produktes B (QualiB) verhält, nicht nur unter Berücksichtigung des Schulabschlusses, sondern auch noch zusätzlich des Geschlechts, gibt man folgendes ein:


Abb.30

Im Ausgabefenster (Abb. 31) erfährt man nun zunächst unter „Zwischensubjektfaktoren", welche Gruppen für die einzelnen Faktoren existieren, d.h. wie groß die einzelnen Gruppen sind. Anschließend werden sowohl für beide einzelnen Faktoren, als auch für das Produkt (= die Interaktion) der Faktoren Tests durchgeführt. Anhand der Signifikanzwerte in der 3. und 4. Zeile der Tabelle „Tests der Zwischensubjektfaktoren“ sieht man, dass keine Unterschiede zwischen den Gruppen bestehen. Auch ein gemeinsamer Effekt (= Interaktion) von Schulausbildung und Geschlecht existiert nicht, wie man in der 5. Zeile sehen kann. Ein solcher gemeinsamer Effekt würde bedeuten, dass ein Faktor nur dann einen Einfluss hat, wenn eine bestimmte Ausprägung des anderen Faktors vorliegt, es ergäbe sich z.B. nur bei Abiturienten ein Geschlechtsunterschied.


Abb.31

Multivariate Varianzanalyse:
Wenn man nun zusätzlich zur Qualität auch noch das Design mithilfe der unabhängigen Variablen Geschlecht und Schulabschluss vorhersagen möchte, wählt man unter „Analysieren“, „Allgemeines lineares Model“ „multivariat“ aus (Abb. 32). Die Eingabemaske sieht dann folgendermaßen aus:


Abb.32

Man erhält folgende Ergebnisse im Ausgabefenster:


Abb.33


Abb.34

Wichtig ist dabei vor allem die letzte Tabelle "Test der Zwischensubjekteffetkte" (Abb. 34). Sie zeigt die Einflüsse der Faktoren (= unabhängige Variablen) auf die beiden abhängigen Variablen. Auch hier zeigen sich, wie die Signifikanzwerte deutlich machen, keine Unterschiede zwischen den verschiedenen Gruppen, d.h. weder die Bewertung der Qualität noch des Designs des Produktes hängt vom Geschlecht, der Schulbildung der Kunden oder der Interaktion der beiden Faktoren ab.

Wenn Sie eine Online-Umfrage mit 2ask durchgeführt haben werden Ihnen die Ergebnisse dieser Umfrage von 2ask in zwei verschiedenen Formaten angeboten. Neben dem gängigen csv-Format bietet Ihnen 2ask die gelabelten Ergebnisse in einem Dateiformat an, das von SPSS unterstützt wird. Der Vorteil liegt darin, dass diese Datei, im Gegensatz zu einer csv-Datei Wertelabels mitliefert. Während Sie bei einer csv-Datei die Wertelabels von Hand nachtragen müssen, liefert Ihnen 2ask die Daten in einer Form, in der die Wertelabels bereits enthalten sind, das erspart Ihnen eine Menge Zeit und Arbeit.

Anleitung zum Download der Ergebnisse für SPSS bei 2ask [437 KB] 

Leitfaden Statistik

Laden Sie hier den Leitfaden Statistik im PDF-Format herunter: Leitfaden Statistik

Grundbegriffe

Bevor eine Reihe wichtiger statistischer Größen definiert, erklärt und interpretiert werden, müssen einige Grundbegriffe zum besseren Verständnis geklärt werden.
Es kann sein, dass Ihnen das ziemlich „theoretisch“ vorkommt, es ist aber zum weiteren Vorgehen und Verständnis unabdingbar.

Grundgesamtheit
Umfragen werden mit dem Ziel durchgeführt neue Erkenntnisse über bestimmte Personen (z.B. Kunden, Mitarbeiter) zu erhalten bzw. gültige Aussagen über diese Personen treffen zu können. Die Grundgesamtheit ist dabei die Menge der Personen, für die die Aussagen einer Untersuchung gelten sollen, z.B. "alle Mitarbeiter des Unternehmens X" oder "alle Kunden im Alter von 18 bis 49 Jahren".

In der Realität ist es oft sehr schwer bis beinahe unmöglich alle Personen einer Grundgesamtheit zu befragen. Daher werden Daten nicht an allen Objekten der Grundgesamtheit erhoben, sondern an Stichproben.

Stichprobe
Unter dem Begriff Stichprobe versteht man, dass nur ein Teil der Personen der Grundgesamtheit befragt wird. Die Auswahl bzw. Zusammensetzung der Stichprobe kann auf verschiedene Arten erfolgen. Am gängigsten ist die so genannte Zufallsauswahl.
Es ist wichtig die Grundgesamtheit genau festzulegen, um die Stichprobe nachvollziehbar auszuwählen und exakt angeben zu können, für wen die Untersuchungsergebnisse Gültigkeit beanspruchen.
Auf Basis der Daten der Stichprobe kann man dann Rückschlüsse auf die Grundgesamtheit ziehen.
Damit dieser Schluss von einer Stichprobe auf die Grundgesamtheit zulässig ist müssen zwei Bedingungen erfüllt sein:

  • Die Stichprobe muss groß genug sein
    Die absolute Untergrenze für eine Stichprobengröße, um gültige Schlüsse von der Stichprobe auf die Grundgesamtheit ziehen zu können liegt bei 30 Personen. Besser ist eine Stichprobengröße von ca. 100 Personen.
  • Die Stichprobe muss "repräsentativ" sein.
    Damit ist gemeint, dass die Stichprobe die Zusammensetzung der Grundgesamtheit widerspiegeln soll, also beispielsweise ebenso viele Frauen oder Personen mit Hochschulbildung usw. enthalten soll wie die Grundgesamtheit, der sie entstammt. Dies ist per Definition bei einer Zufallsauswahl der Fall.

Man kann Merkmale folgendermaßen einteilen:

  1. Qualitativ  vs. Quantitativ
    qualitativ heißen diejenigen Merkmale, deren Ausprägungen unterschiedliche Arten darstellen (z.B. Farbe mit den Ausprägungen: blau, rot, grün, gelb; Familienstand)
    quantitativ heißen diejenigen Merkmale, die von vornherein Zahlen als Ausprägungen haben (z.B. Alter, Entfernung in KM, Umsatz in €)
     
  2. diskret vs. stetig
    diskrete Merkmale können nur abzählbar viele Werte annehmen (z.B. Anzahl, Geschlecht)
    stetige Merkmale können jeden Wert eines Kontinuums annehmen (z.B. Gewicht: 63,786 Kg, Länge 4387,35m)

Jeder Merkmalsausprägung kann eine Zahl als Code zugeordnet werden. Das Skalenniveau hängt davon ab, wie die Zuordnung der Zahl zur Merkmalsausprägung erfolgt.
Man unterscheidet folgende Skalenniveaus:

Nominalskala
Ein Merkmal heißt nominal, wenn seine möglichen Ausprägungen zwar unterschieden, nicht aber in eine Rangfolge gebracht werden können, d.h. verschiedenen Merkmalsausprägungen werden verschiedenen Zahlenwerte zugeordnet.
z.B. blau = 1, rot =2,…

Die einzig zulässige Schlussfolgerung aus einer Nominalskala lautet:
Gleiche Zahlen bedeuten gleiche Merkmalsausprägungen, unterschiedliche Zahlen bedeuten unterschiedliche Merkmalsausprägungen.

Ordinalskala
Ein Merkmal heißt ordinal, wenn jede Merkmalsausprägung der Untersuchungseinheit genau einer Kategorie zugeordnet wird. Die Kategorien lassen sich in eine Rangfolge bringen und mit Namen oder Zahlen bezeichnen.

Die verschiedenen Merkmalsausprägungen stehen zueinander in einer „größer bzw. kleiner“ – Beziehung, d.h. die Zahlen drücken nicht nur Verschiedenheit, sondern auch eine zugrunde liegende Ordnung aus (z.B. schwach = 1, mittel = 2, stark = 3, sehr stark = 4, am stärksten = 5)

Eine zulässige Aussage ist, dass die Rangfolge der Zahlen gleich der Rangfolge der Stärke der Merkmalsausprägungen ist.
D.h. jemand mit einem höheren Rang hat auch eine höhere Merkmalsausprägung als jemand mit einem niedrigeren Rang.
Über die Stärke der Merkmalsausprägung oder die Größe des Merkmalsunterschiedes zwischen Objekten lässt sich aber keine Aussage machen.

Intervallskala
Ein intervallskaliertes Merkmal ist ein Merkmal, dessen Ausprägung sich quantitativ mittels Zahlen darstellen lässt. Das heißt insbesondere auch, dass Rangunterschiede und Abstand zwischen Werten gemessen werden können, d.h. quantitative Merkmale gehen in ihren Anforderungen über ordinale oder gar nominale Eigenschaften hinaus.

Bei intervallskalierten Merkmalen lassen sich zusätzlich zu den Eigenschaften der Ordinalskala die Abstände zwischen den verschiedenen Merkmalsausprägungen exakt bestimmen.
Die Intervalle (= Abstände) zwischen benachbarten Merkmalsausprägungen sind gleich groß, allerdings existiert kein natürlicher Nullpunkt für die Skala.
Willkürlich definierte Nullpunkte, wie z.B. bei der Celsius-Temperaturskala zählen hier nicht als natürlicher Nullpunkt, während der Nullpunkt der Kelvin-Temperaturskala, der dem absoluten Nullpunkt entspricht, ein natürlicher Nullpunkt ist.

Jede Intervallskala ist so geartet, dass die Rangfolge der Differenz zwischen Zahlen gleich der Rangfolge der Merkmalsunterschiede zwischen den entsprechenden Objekten ist.

Verhältnisskala
Auf einer Verhältnisskala/ Ratioskala werden Merkmalsausprägungen eingetragen, für die folgendes gilt:

  • Merkmalsausprägungen werden als Zahl dargestellt
  • für die Zahlenwerte existiert ein natürlicher Nullpunkt und
  • die Maßeinheit ist willkürlich definiert

Bei Verhältnisskalen entsprechen die Zahlen der Stärke der Merkmalsausprägungen. Zulässige Aussagen sind z. B. Herr X ist um 15% gewachsen.

Beispiel: Preis in € (natürlicher Nullpunkt: kostenlos), Geschwindigkeit in Km/h (natürlicher Nullpunkt: Stillstand), Gewicht in Kg (natürlicher Nullpunkt: kein Gewicht)

Absolutskala
Auf einer Absolutskala werden Merkmalsausprägungen eingetragen, für die folgendes gilt:

  • Merkmalsausprägungen werden als Zahl dargestellt
  • für die Zahlenwerte existiert ein natürlicher Nullpunkt und
  • die Maßeinheit ist natürlich gegeben (d. h. im weitesten Sinne 'Stück')

Beispiel: Einwohner eines Landes, Anzahl Fehler

Maßzahlen für die Lage

Unter dem Begriff „univariate Statistik“ versteht man die isolierte Betrachtung einzelner Merkmale bzw. Variablen von Untersuchungseinheiten (= Personen). Man macht nur Aussagen über ein einziges Merkmal (z.B. Alter). Bedeutsame Informationen liefern dabei Lagemaße und Streumaße.

Beispiel für eine Verteilung
Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine eindimensionale Verteilung.
Erhoben wurde hierbei das Merkmal Alter.

Die ursprüngliche Zuordnung einer Merkmalsausprägung zu einer Person nennt man Urliste:



Ordnet man die Urliste nach Stärke der Merkmalsausprägung ergibt sich die sortierte Liste daraus:

Diese kann man zur Häufigkeitsverteilung zusammenfassen:

Es gilt: Die Summe der Häufigkeiten (Anzahl) ergibt die Gesamtanzahl der Teilnehmer N = (4+2+1+2+2+1) = 12

EXTREMWERTE

Unter Minimum versteht man den kleinsten Wert, der in einer Verteilung vorkommt. Das entspricht dem ersten Wert in der sortierten Liste. Im Beispiel liegt das Minimum für die Merkmalsausprägung Alter bei 21 Jahren.
Minimum (Alter) = 21

Analog dazu versteht man unter Maximum den größten Wert, der in einer Verteilung vorkommt. Das entspricht dem letzten Wert der sortierten Liste. Im Beispiel liegt das Maximum für die Merkmalsausprägung Alter bei 28 Jahren.
Maximum (Alter) = 28

MODALWERT

Der Modalwert ist derjenige Wert mit der größten Dichte, d.h. der häufigste Wert einer Häufigkeitsverteilung oder der Wert, mit der größten Wahrscheinlichkeit. Da eine Verteilung mehrgipflig sein kann, können einer Verteilung auch mehrere Modi zugeordnet sein. Der Modalwert ist am einfachsten aus der Häufigkeitstabelle abzulesen (siehe Grafik unten).

Graphische Darstellung einer Häufigkeitstabelle:

Im Beispiel liegt der Modalwert bei 21, diese Merkmalsausprägung kommt am häufigsten vor (4 mal).
Der Modalwert kann bei Daten ab Nominalskalenniveau bestimmt werden.

Der Median wird auf Basis der „sortierten Liste“ bestimmt. Er bezeichnet allgemein eine Grenze zwischen zwei Hälften. In der Statistik halbiert der Median eine Stichprobe oder allgemein eine Wahrscheinlichkeitsverteilung.

Bei einer Stichprobe ist der Median definiert als jeder Beobachtungswert, bei dem die Werte jeweils mindestens der Hälfte der Beobachtungen kleiner oder gleich und die Werte mindestens der Hälfte größer oder gleich diesem Wert sind

Anders ausgedrückt:

  • Mindestens die Hälfte aller Werte ist kleiner gleich (<=) dem Median
  • Mindestens die Hälfte aller Werte ist größer gleich (>=) dem Median

Sortiert man die Beobachtungswerte der Größe nach („sortierte Liste“), so ist der Median bei einer ungeraden Anzahl von Beobachtungen der in der Mitte dieser Folge liegende Beobachtungswert.
Bei einer geraden Anzahl von Beobachtungen gibt es nicht ein mittleres Element, sondern zwei. Bei intervallskalierten Messgrößen verwendet man im Falle einer geraden Anzahl Beobachtungen meist das arithmetische Mittel der beiden mittleren Beobachtungswerte.

a) ungerade Anzahl
Messwerte 5, 2, 4, 18, 1 --> sortierte Liste: 1, 2, 4, 5, 18
Der Median ist der Wert an der mittleren Stelle der sortierten Liste, diese errechnet sich folgendermaßen:
(Anzahl der Messwerte +1) / 2, d.h. (5+1) / 2 = 3 --> der Median ist der dritte Messwert, also 4.

b) gerade Anzahl
Messwerte 4, 1, 3, 2, 37, 1 --> sortierte Liste: 1, 1, 2, 3, 4, 37
Der Median liegt  bei der Hälfte der Summe der beiden mittleren Zahlen der sortierten Liste und errechnet sich folgendermaßen:
(Anzahl Teilnehmer) / 2 + [(Anzahl Teilnehmer / 2) +1]

für obiges Beispiel bedeutet das:
[6 / 2]= 3 (--> der dritte Wert ist 2)
[6 / 2] + 1 = 4 (--> der vierte Wert ist 3)
Der Median liegt also zwischen dem dritten und vierten Wert.

Das Mittel über diese beiden mittleren Werte ist [(2+3) / 2], der Median liegt also bei 2,5.
Der Median kann bei Daten ab Ordinalskalenniveau bestimmt werden.

Der Mittelwert wird berechnet, indem die Summe der Einzelwerte des Datenbündels durch die Zahl der Elemente dividiert wird.
Aufgabe des arithmetischen Mittels ist es, Aufschluss über den Durchschnittswert vorliegender Werte zu geben.

Es wird folgendermaßen berechnet:

für das Beispiel ergibt sich:

Das arithmetische Mittel beinhaltet Informationen über die Lage eines Datenbündels. Es erfordert mindestens Intervallskalenniveau.
 
Das arithmetische Mittel (MW) wird auch als Durchschnitt oder Schwerpunkt bezeichnet. Die Eigenschaft als Schwerpunkt kann anhand eines graphischen Beispiels verdeutlicht werden. Eine Balkenwaage, bei der die Gewichte am Balken hängen hat beim arithmetischen Mittel Ihren Schwerpunkt.

Interpretation
Das arithmetische Mittel kann als Durchschnittswert eines Datenbündels bzw. einer Verteilung interpretiert werden.
Für obiges Beispiel bedeutet das: das Durchschnittsalter der Teilnehmer beträgt knapp 23,58 Jahre.

Alternative Interpretation
Bei einer repräsentativen Stichprobe würde man das Alter einer beliebigen Person der Grundgesamtheit auf den Mittelwert schätzen (in diesem Fall würde man den Teilnehmer auf 23,5833 Jahre tippen). Mit diesem Schätzwert würde man, wenn alle Teilnehmer bezüglich ihres Alters geschätzt werden sollten, und die Fehler über alle diese Schätzungen aufaddiert werden würden, die (in der Summe) wenigsten Fehler machen.

Welche Maßzahl ist wann geeignet?

Der Median ist robust (d.h. nicht anfällig) gegenüber extremen Ausreißern, das arithmetische Mittel nicht.

Beispiel: Es liegen 2 Einkommenslisten vor, die sich nur in einem Wert unterscheiden
Liste A: 100, 100, 100, 100, 100, 1300
Liste B: 100, 100, 100, 100, 100, 300

Der Median liegt sowohl bei Liste A als auch bei Liste B bei 100

Das arithmetische Mittel für Liste A liegt bei 300, für Liste B bei 133,33
Der Großverdiener in Liste A verändert das arithmetische Mittel stark, nicht aber den Median

Das arithmetische Mittel ist robust bei internen Werteverschiebungen, nicht aber der Median
Beispiel: 2 Vermögenslisten, bei denen einer später allen anderen etwas wegnimmt

Liste A: 200, 200, 200, 200, 200, 200
Liste B: 100, 100, 100, 100, 100, 700

Das arithmetische Mittel liegt sowohl für Liste A als auch für Liste B bei 200
Der Median liegt für Liste A bei 200, für Liste B bei 100

WICHTIG: Das arithmetische Mittel erfordert mindestens Intervallskalenniveau, der Median erfordert lediglich Ordinalskalenniveau!!!!

Um die Anfälligkeit des arithmetische Mittels gegen Extremausreißer abzuschwächen kann man auf zwei alternative Vorgehensweisen zurückgreifen:

Das getrimmte Mittel:
Hierbei wird ein vorher festzulegendes Quantum q (z.B. 10%) der kleinsten und größten Werte eliminiert. Anschließend wird das arithmetische Mittel über die verbleibenden Werte berechnet:

Datenbeispiel:  21, 21, 21, 21, 22, 22, 23, 25, 25, 27, 27, 28
Man berechnet nun, wie viele Werte wegfallen: Anzahl Teilnehmer * q

für obiges Beispiel: 12 * 0,1 = 1,2 --> Zahlen hinter dem Komma können vernachlässigt werden, d.h. auf beiden Seiten der Daten fällt je ein Wert weg

21, 21, 21, 21, 22, 22, 23, 25, 25, 27, 27, 28

der kleinste (21) und der größte (28) Wert fallen weg
dann gilt: Getrimmtes Mittel = (3*21 + 2*22 + 1*23 + 2*25 + 2*27) / 10 = 234/10 = 23,4

Das winsorisierte Mittel:
Hierbei wird ein vorher festzulegendes Quantum q (z.B. 10%) der kleinsten bzw. größten Werte durch weniger extreme Werte ersetzt. Die Ersatzwerte sind dabei jeweils die ersten, die nicht mehr wegfallen.

Datenbeispiel: 21, 21, 21, 21, 22, 22, 23, 25, 25, 27, 27, 28
Vorgehen: Berechnung wie viele Werte wegfallen: Anzahl Teilnehmer * q

für obiges Beispiel: 12 * 0,1 = 1,2 --> Zahlen hinter dem Komma können vernachlässigt werden, d.h. es wird auf beiden Seiten der Daten je ein Wert ersetzt.
21, 21, 21, 21, 22, 22, 23, 25, 25, 27, 27, 28

Der kleinste Wert (21) wird durch den ersten nicht mehr wegfallenden Wert (21) ersetzt.
Der größte Wert (28) wird durch den ersten nicht mehr wegfallenden Wert (27) ersetzt.

dann gilt: Winsorisiertes Mittel = (4*21 + 2*22 + 1*23 + 2*25 + 3*27) = 282/12= 23,5

Die Interpretation beider beschriebener Alternativen erfolgt analog zur Interpretation des arithmetischen Mittels.

Besonders für große Datensätze wäre es sehr aufwendig die erläuterten Kennzahlen manuell zu berechnen. Es empfiehlt sich daher die Nutzung einer speziellen Statistik-Software. Eine weit verbreitete Statistik-Software ist SPSS. Im Folgenden wird nun kurz erklärt, wie Sie die beschriebenen Maße in SPSS berechnen können. Eine detaillierte Einführung in SPSS finden Sie in unserer Anleitung für SPSS.

Gehen Sie folgendermaßen vor:
Wählen Sie in SPSS das Menü „Analysieren“ --> „Deskriptive Statistiken“ --> „Häufigkeiten“.
Es öffnet sich ein neues Fenster. In diesem sehen Sie links alle vorhandenen Variablen aufgelistet. Wählen Sie nun diejenige Variable aus, für die Sie die Maße berechnen lassen möchten (hier: Alter). Markieren Sie dazu die entsprechende Variable und klicken Sie anschließend auf den Pfeil (rot markiert), der die Variable in das rechte Feld verschiebt.


 

Klicken Sie jetzt auf den "Statistik"-Button. Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie die gewünschten Maße auswählen können.

Klicken Sie nun auf den "Weiter"-Button. Es erfolgt die Berechnung der gewünschten Kennzahlen, die unsere manuell berechneten Ergebnisse bestätigen:

Maßzahlen für die Streuung

Streuungsmaße sind Maße für die Abweichung einer beliebigen Variable X vom Mittelwert MW(x) einer Verteilung. Diese Maßzahlen geben an wie breit bzw. schmal die Verteilung ist.
Mit Maßzahlen für die Streuung untersucht man beispielsweise folgende Aussage:
„Es gibt kaum Unterschiede zwischen den Teilnehmern“

Man geht davon aus, dass die einzelnen Werte nicht weit auseinander liegen (also dass die Verteilung schmal ist). Es werden allerdings keine Aussagen getroffen, wo die Werte liegen.

WICHTIG: für alle nachfolgend beschriebenen Streuungsmaße muss Intervallskalenniveau gelten!

Die Varianz ist die Summe der quadrierten Abweichungen der einzelnen Werte eines Datenbündels vom Mittelwert, dividiert durch n (= die Anzahl der Beobachtungen).
Die Abweichungen werden quadriert, da sich sonst rechts und links vom Mittelwert liegende Abweichungen gegenseitig aufheben könnten.

WICHTIG: für ein gegebenes (im Sinne von vollständiges) Datenbündel (z.B. eine Mitarbeiterbefragung mit Vollerhebung, bei der tatsächlich alle Mitarbeiter teilgenommen haben) gilt die Formel:

Handelt es sich bei den Daten um eine Stichprobe (d.h. nicht alle Mitglieder der Grundgesamtheit haben teilgenommen) und soll ein Schätzwert für die Varianz in der Grundgesamtheit berechnet werden, wird stattdessen folgende Größe verwendet:

Dabei gilt:

Die Gesamtformel für die Varianz sieht also folgendermaßen aus:

BEISPIEL: Alter der Mitarbeiter in Abteilung X: 20, 21, 21, 22, 24, 30

Interpretation
Bei der Varianz handelt es sich also um eine Maßzahl, das angibt wie weit die einzelnen Werte im Durchschnitt von Mittelwert entfernt liegen. Der Nachteil der Varianz in der Praxis liegt darin, dass sie eine andere Einheit als die Daten besitzt

Die Standardabweichung kompensiert den Nachteil der Varianz, indem sie aus der  Quadratwurzel der Varianz gebildet wird und somit dieselbe Einheit wie die Daten besitzt. 
Wie bei der Varianz ist zu unterscheiden zwischen der Standardabweichung, die die gegebenen Daten charakterisiert

und der Standardabweichung, die aus Stichprobendaten als Schätzwert für die Grundgesamtheit berechnet wird

Es gilt also:

Für das Beispiel gilt:

Mathematische Bedeutung
Liegt eine Beobachtungsreihe (x1, x2,…,xn) der Länge N vor, so sind empirischer Mittelwert und empirische Standardabweichung die zwei wichtigsten Maßzahlen in der Statistik zur Beschreibung der Eigenschaften der Beobachtungsreihe.

Die Standardabweichung heißt auch mittlerer Fehler oder RMS error (von engl. root mean square). Als Abkürzung findet man neben σ in Anwendungen oft auch s, m.F. oder englisch rms. In der angewandten Statistik findet man häufig die Kurzschreibweise der Art „Ø 21 ± 4“, was als „Mittelwert 21 und Standardabweichung 4“ zu lesen ist.

Interpretation
Aus Angaben zu Mittelwert und Standardabweichung ergibt sich die mittlere Schwankungsbreite (gilt im Falle normalverteilter Mengen, wovon man bei zufälligen und ausreichend großen Stichproben ausgehen kann).

Es gilt:
Im Bereich von „Mittelwert ± 1 Standardabweichung“ befinden sich ca. 68% aller Teilnehmer der Grundgesamtheit

In unserem Beispiel: MW(x) ± 1*std(x) = 23,5 ± 3,7 = 19,8 bzw. 27,2 Jahre

Bei einer repräsentativen und ausreichend großen Stichprobe könnte man den Schluss ziehen, dass 68% aller Teilnehmer der Grundgesamtheit zwischen 19,8 und 27, 2 Jahre alt sind.

In diesem Fall ist der Schluss ungültig, da unsere Stichprobe zu klein ist.

Weiter gilt:

  • Im Bereich Mittelwert ± 2*Std(x) befinden sich ca. 95% der Teilnehmer
  • Im Bereich Mittelwert ± 3*Std(x) befinden sich ca. 99% der Teilnehmer

Faustregel für die Praxis
Werte außerhalb der zwei- bis dreifachen Standardabweichung nennt man Ausreißer. Viele Ausreißer können ein Hinweis auf grobe Fehler der Datenerfassung sein.

Die Streumaße werden in SPSS auf dieselbe Art und Weise wie die Lagemaße berechnet.
Wählen Sie in SPSS das Menü „Analysieren“ --> „Deskriptive Statistiken“ --> „Häufigkeiten“.
Wählen Sie nun diejenige Variable aus, für die Sie die Maße berechnen lassen möchten.
Klicken Sie anschließend auf den "Statistik"-Button. Hier können Sie unter „Streuung“ die Maße Varianz und Standardabweichung auswählen.

Die Berechnung von Varianz und Standardabweichung mit SPSS führt mit o.g. Daten zu folgenden Ergebnissen:

Zusammenhangsmaße

Im Gegensatz zu den vorangegangenen Kapiteln werden nun die verschiedenen erhobenen Variablen nicht mehr einzeln und voneinander isoliert betrachtet (= univariate Statistik), sondern miteinander in Verbindung gebracht. Es werden zwei Merkmale gleichzeitig betrachtet (= bivariate Statistik).

Alle Zusammenhangsmaße, die in diesem Kapitel besprochen werden untersuchen ausschließlich lineare Zusammenhänge zwischen zwei Variablen. Lineare Zusammenhänge sind die am meisten untersuchten Zusammenhänge.
Auf Basis dieser Maße können also lediglich Rückschlüsse gezogen werden, die sich auf lineare Zusammenhänge beziehen. Mit Hilfe dieser Zusammenhangsmaße können Sie also lediglich eine Aussage der Form treffen, dass zwischen zwei untersuchten Variablen ein bzw. kein linearer Zusammenhang besteht.
Eine allgemeine Aussage der Form „zwischen den beiden Variablen besteht kein Zusammenhang“ kann nicht getroffen werden, da mit diesen Maßen keine Aussagen über andere Arten von Zusammenhängen (z.B. U-förmige Zusammenhänge) möglich sind.

Alle nachfolgend erklärten Zusammenhangsmaße untersuchen, ob zwischen einer Variablen X (z.B. Geschlecht) zu einer Variablen Y (z.B. Produkt gekauft ja/nein) ein linearer Zusammenhang besteht.

Wenn im Folgenden von Zusammenhängen oder Zusammenhangsmaßen die Rede ist sind immer lineare Zusammenhänge bzw. lineare Zusammenhangsmaße gemeint.

Es gibt eine Reihe verschiedener Zusammenhangsmaße. Wann welches Maß verwendet wird ist abhängig vom Skalenniveau der Daten.

Mit der Hilfe von Zusammenhangsmaßen versucht man die Beziehung zwischen zwei Variablen zu untersuchen. Es gibt dabei für jedes Skalenniveau spezifische Zusammenhangsmaße.

Zur Einführung ein paar allgemeine (Skalenniveau unabhängige) Aussagen bezüglich linearer Zusammenhangsmaße:

Der Zusammenhang zwischen X und Y entspricht dem Zusammenhang zwischen Y und X
Der Zusammenhang zwischen X und X ist immer 1
Der Zusammenhang zwischen Y und Y ist immer 1

Lineare Zusammenhangsmaße liegen in einem Wertebereich zwischen minimal -1 und maximal +1.
Werte außerhalb dieses Bereiches sind nicht möglich!!!

Es gilt:
„-1“ spiegelt einen perfekten negativen Zusammenhang der Form „je größer X, desto kleiner Y" wieder und würde graphisch dargestellt folgendermaßen aussehen:

„+1“gibt einen perfekten positiven Zusammenhang der Form "je größer X, desto größer Y" wieder und würde graphisch dargestellt folgendermaßen aussehen:

Wenn der Wert für das Zusammenhangsmaß 0 aufweist, hängen die beiden Merkmale überhaupt nicht linear zusammen.

Der hier abgebildete Zusammenhang beträgt mit -0,02 beinahe Null.

Wie bereits erwähnt können Variablen allerdings in nicht-linearer Weise (z.B. U-förmig) voneinander abhängen

Lineare Zusammenhangsmaße geben für den hier abgebildeten Zusammenhang  einen Wert von 0,00 an. Allerdings ist zu erkennen, dass ein ausgeprägter U-förmiger Zusammenhang besteht.

Werte linearer Zusammenhangsmaße werden i.a. wie folgt interpretiert:

Ein Zusammenhang, egal ob positiv oder negativ ist erst ab einem Betrag von 0,2 ein statistischer Zusammenhang, da er vorher noch zu gering ist, d.h. eher zufällig. In dem Fall ist als Interpretation gültig: Der Zusammenhang geht gegen Null.
Die Wahl des Zusammenhangsmaßes ist abhängig vom Skalenniveau der Variablen.

Wenn Sie den Zusammenhang zwischen zwei Variablen X und Y untersuchen möchten, ist es ein erster wichtiger Schritt die Daten in einer sinnvollen Form anzuordnen. Eine übersichtliche Darstellung der Daten erfolgt in einer Kreuztabelle.
Diese hat folgende allgemeine Form:

Die Variable X wird dabei in den Spalten abgetragen (x1, x2,?cxi), die Variable Y  in den Zeilen (y1, y2,?c,yi).
Es gilt: eine Kreuztabelle hat die Form r *c. Dabei steht r für "row" (engl. Zeile) und c für "column" (engl. Spalte).
Demnach sind beispielsweise folgende Formate möglich: 2x2-Kreuztabelle, 4x3-Kreuztabelle, 5x7-Kreuztabelle

Die allgemeine Bezeichnung der einzelnen Felder lautet fij. Diese setzt sich folgendermaßen zusammen:
die erste Zahl (Bezeichnung i) bezieht sich auf die Y-Variable, d.h. die Zeilenposition, die zweite (Bezeichnung j) auf die X-Variable, d.h. die Spaltenposition.
Ein Beispiel: f23 bezeichnet das Feld in der zweiten Zeile, dritte Spalte

Für einige der nachfolgenden Zusammenhangsmaße ist es notwendig, die Randsummen zu berechnen.
Um die Randsumme für Zeile 1 zu berechnen werden alle Felder der ersten Zeile addiert,
 d.h. f11 + f12 + f13 +... + f1j oder kürzer ausgedrückt:

Um die Randsumme für die Spalte 1  zu berechnen werden alle Felder der ersten Spalte addiert,
d.h. f11 + f21 + f31 +...+ fi1 oder kürzer ausgedrückt

Die Summe aller Zeilen und aller Spalten ergibt die Anzahl der Gesamtfälle = N

Zusammenhangsmaß für zwei nominalskalierte Variablen

Die gebräuchlichsten Maße für den Zusammenhang zweier nominalskalierter Variablen sind PHI und Cramers V.
PHI wird berechnet, wenn der Zusammenhang zweier Merkmale mit jeweils genau zwei Merkmalsausprägungen untersucht werden soll (d.h. bei einer 2x2-Kreuztabelle). Cramers V wird berechnet, wenn ein Merkmal mehr als 2 mögliche Ausprägungen besitzt.

Um die Zusammenhangsmaße PHI und Cramers V berechnen zu können muss vorher die Berechnung des Faktors chi-Quadrat erfolgen.

Chi-Quadrat basiert auf der folgenden Überlegung:
Besteht ein Unterschied zwischen der existierenden (empirischen) Beziehung und der theoretischen (zufälligen) Beziehung?

Die Vorgehensweise, wie eine Kreuztabelle erstellt wird möchten wir Ihnen an dieser Stelle anhand eine Beispiels verdeutlichen.

Eine Kindergartengruppe besteht aus insgesamt 20 Kindern (N=20), die Hälfte sind Jungen, die Hälfte Mädchen. Die Kinder wurden gefragt, ob sie lieber mit Lego oder mit Puppen spielen. Die Antworten (= empirische Verteilung) der Kinder sehen Sie in nachfolgender Abbildung:

Man kann erkennen, dass die Gruppe aus insgesamt 10 Mädchen (50%) und 10 Jungen (50%) besteht, wobei insgesamt 12 Kinder (60%) angeben, dass sie am liebsten mit Lego spielen und 8 Kinder (40%) geben an, dass sie Puppen bevorzugen.

Die Erstellung der theoretische Verteilung basiert auf folgender Annahme:
Wenn kein Zusammenhang zwischen diesen Variablen (Geschlecht des Kindes und Lieblingsspielzeug) besteht, dann dürfte es nur vom Zufall abhängen, ob z.B. ein Junge lieber mit Lego oder Puppen spielt.

Konkret gehen Sie bitte folgendermaßen vor:
Bilden Sie eine Tabelle mit gleicher Anzahl an Zeilen und Spalten wie in der empirischen Verteilung. Übernehmen Sie die Randhäufigkeiten der Zeilen und Spalten.

Es gilt:

  • Die Gesamtanzahl der Kinder, die Jungen sind beträgt 10.
  • Die Gesamtanzahl der Kinder, die am liebsten mit Lego spielen beträgt 12.

Es müssten also (10*12)/N  (N= Gesamtanzahl Kinder, hier: N=20) = (10*12)/20 = 6 Jungen angeben, dass sie am liebsten mit Lego spielen
D.h.: Um die theoretische Verteilung für die einzelnen Felder zu erstellen multipliziert man die entsprechenden Randhäufigkeiten und teilt diese durch die Gesamtanzahl N.

Die Zellen werden nun wie folgt berechnet:

Übersichtlicher dargestellt ergibt sich für die theoretische Verteilung:

Oft kann es hilfreich sein, die theoretische Verteilung nicht in Form absoluter Zahlen, sondern als Anteile dazustellen. Dazu dividiert man die für die einzelnen Merkmale berechneten Anzahlen durch die Gesamtanzahl N. Es ergeben sich dabei folgende Anteile:

Nun wird die theoretische Verteilung mit der empirischen verglichen.

Dabei gilt:
Wird für Jungen, die mit Puppen spielen in der Realität der Kindergruppe (d.h. in der empirischen Verteilung) der Wert von 20% (der sich aus der theoretischen Verteilung ergibt, siehe oben) unterschritten (oder überschritten), dann tritt die Kombination dieser beiden Merkmale in der tatsächlichen (d.h. empirischen) Verteilung "überzufällig" selten (bzw. oft) auf.

Dies deutet darauf hin, dass zwischen den Variablen Geschlecht und Lieblingsspielzeug ein statistischer Zusammenhang besteht.

Wählen Sie in SPSS das Menü „Analysieren“ --> „Deskriptive Statistiken“ --> „Kreuztabellen“.
Ordnen Sie nun die Variablen den Zeilen und Spalten zu.

Klicken Sie nun auf den "Zellen"-Button. Es öffnet sich ein neues Fenster. Hier können Sie festlegen, ob Sie sich die empirische Verteilung (= Beobachtet) oder die theoretische Verteilung (= Erwartet) oder beide anzeigen lassen möchten.

Aus Gründen der Übersichtlichkeit soll im Folgenden nur die theoretische Verteilung dargestellt werden. SPSS bestätigt dabei unsere manuell berechneten Ergebnisse:

„Chi-quadrat“ lässt sich nach folgender Formel berechnen:

dabei gilt:
fb= absolute Häufigkeit der empirischen Verteilung
fe= absolute Häufigkeit der theoretischen Verteilung

Bei der Berechnung von chi-Quadrat geht man folgendermaßen vor:

  1. Bestimmung von fb:
    Übernahme der Daten aus der empirischen Verteilung
  2. Bestimmung von fe
    Übernahme der Daten aus der theoretischen Verteilung
  3. Berechnung von Chi² nach obiger Formel

Der PHI-Koeffizient bezeichnet den Zusammenhang zweier dichotomer Merkmale (Merkmale, die nur je zwei Ausprägungen annehmen können, z.B. Geschlecht, ja-nein oder haben - nicht haben). PHI wird also nur bei 2x2-Tabellen berechnet, d.h. wenn der Zusammenhang zwischen genau zwei Merkmalen (hier: Geschlecht und Lieblingsspielzeug) mit jeweils genau 2 Ausprägungen (Jungen-Mädchen; Lego-Puppen) berechnet wird.

Der PHI-Koeffizient kann mit Hilfe des chi²-Wertes auf folgende Art und Weise berechnet werden:

Die Berechnung von PHI kann auch ohne vorherige Berechnung von chi² erfolgen. Dazu muss man die gegebenen Daten in Anteile umrechnen.

Beispiel: mit N = 20 Kindern

Um PHI zu berechnen werden nun die Randsummen berechnet und dann die Anteile der Merkmalskombinationen.

Die Formel für PHI lautet:

Für dieses Beispiel ergibt sich:

Cramers V ist ein Kontingenzkoeffizient, der ebenfalls auf chi² basiert und immer zwischen 0 und 1 liegt. Es handelt sich um eine Maßzahl für die Stärke des Zusammenhangs zwischen zwei nominalskalierten Variablen wenn (mindestens) eine der beiden Variablen mehr als zwei Ausprägungen hat (z.B. 5x4-Tabelle, 2x3-Tabelle).
Bei einer 2x2-Tabelle kann man Cramers V zwar berechnen, man sollte jedoch Phi als Maßzahl verwenden.

Cramers V berechnet sich folgendermaßen:

Mit:
n = Gesamtzahl der Fälle
R = der kleinere der beiden Werte: Anzahl Zeilen und Anzahl Spalten

Beispiel:

Um chi² zu berechnen muss wieder zuerst die Indifferenztabelle (= theoretische Verteilung) erzeugt werden. Die Felder werden dabei analog zur Berechnung der Felder bei Phi berechnet.
Beispiel: Feld links oben (Jungen - Lego)

Es ergibt sich folgende theoretische Verteilung:

Dann kann chi² folgendermaßen berechnet werden:

Mit
fb: Übernahme der Daten aus der empirischen Verteilung
fe: Übernahme der Daten aus der theoretischen Verteilung

Cramers V berechnet sich folgendermaßen:

n = Gesamtzahl der Fälle - in unserem Fall: n = 20
R = der kleinere der beiden Werte: Anzahl Zeilen (hier 3) und Anzahl Spalten (hier 2) --> wähle Anzahl Spalten = 2

Interpretation
Cramers V liegt bei jeder Kreuztabelle - unabhängig von der Anzahl der Zeilen und Spalten - zwischen 0 und 1. Dieses Zusammenhangsmaß kann bei beliebig großen Kreuztabellen angewandt werden.

Cramers V = 0: es besteht kein Zusammenhang zwischen X (Geschlecht) und Y (Lieblingsspielzeug)
Cramers V = 1: es besteht ein perfekter Zusammenhang zwischen X und Y

Da Cramers V immer positiv ist, kann keine Aussage über die Richtung des Zusammenhangs getroffen werden.

In der Praxis findet man häufig folgende Interpretationen vor:
0,1 - 0,3 schwacher Zusammenhang
0,4 - 0,5 mittlerer Zusammenhang
> 0,5 starker Zusammenhang

Unser berechnetes Cramers V = 0,462 besagt, dass für das Beispiel ein mittelstarker Zusammenhang zwischen Geschlecht und Lieblingsspielzeug besteht.

In SPSS werden Phi und Cramers V immer zusammen ausgegeben. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:
Wählen Sie in SPSS „Analysieren“ --> „Deskriptive Statistiken“ --> „Kreuztabellen“.
Klicken Sie auf den "Statistiken"-Button. Es öffnet sich folgendes Fenster:

Die Berechnung mit SPSS bestätigt unser manuell berechnetes Ergebnis für den Phi-Koeffizient für das o.g. 2x2-Design:

Zusammenhangsmaß für zwei ordinalskalierte Variablen

Ordinalskalenniveau erlaubt es rangmäßige Bewertungen anzustellen. Dabei sind die Abstände allerdings noch nicht exakt in mathematischen Zahlen darstellbar. Typische Beispiele für ordinale Skalen sind Schulnoten oder Prestige.
Für ordinalskalierte Daten bieten sich zwei Möglichkeiten an: Man kann den so genannten Rangkorrelationskoeffizienten Spearman`s Rho (rs) nutzen. Dabei wird die Rangplatzdifferenz zwischen einer x und einer y Bewertung betrachtet. Alternativ, aber etwas aufwändiger kann auch Tau-b berechnet werden.

Dieses Maß ist ab ordinalem Skalenniveau gültig und betrachtet die Rangplatzdifferenz (di) von zwei verschiedenen Beurteilungen bei zwei ordinalskalierten Merkmalen

Beispiel:
Die Teilnehmerinnen an einem Eiskunstlauf-Wettbewerb werden von zwei Punktrichtern (Punktrichter A und Punktrichter B) bewertet. Nun stellt sich die Frage, ob die Läuferinnen die von Punktrichter A gut bewertet wurden (x-Wert) tendenziell auch von Punktrichter B gut bewertet wurden (y-Wert).

Es werden nun zunächst alle x-Werte und alle y-Werte in Ränge umgewandelt. Demzufolge besitzt jede Läuferin einen Rang x und einen Rang y. Die Differenz Rang x – Rang y ergibt dann die Rangdifferenz di, welche später aufaddiert in die Formel eingesetzt wird.

Für die Berechnung von Spearman?s rho mit der mathematischen Formel ist es notwendig, nicht die ordinalen Ausgangswerte, sondern die Ränge zu verwenden. Diese werden dann quasi wie echte metrische Zahlen behandelt.

Die Formel für Spearmans rho lautet:

Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Aufgelistet finden Sie die Noten von zwei Punktrichtern beim Eiskunstlauf für 4 Läuferinnen.

Zuerst werden aus den Noten von Punktrichter A Ränge gebildet. Diejenige Läuferin, die die beste Note bekommen hat erhält Rang 1, die mit der zweitbesten Note Rang zwei usw. Analog werden anschließend die Ränge für Punktrichter B gebildet.

Spezialfall: Wenn zwei Läuferinnen von einem Punktrichter dieselbe Note erhalten, wird der Durchschnittsrang berechnet (z.B. beide Läuferinnen erhalten die Bestnote 5,6 zu vergeben wären die Ränge 1 und 2 beide erhalten dann Rang (1+2)/2 = 1,5).

Wichtig: Die Formel für Spearman?s rho ist nur gültig, wenn weniger als 20% der vergebenen Ränge dem oben beschriebenen Spezialfall entsprechen, d.h. weniger als 20% der vergebenen Ränge sind gleich.

Für das obige Beispiel entsteht folgende Rangtabelle:

Nun werden die Rangdifferenzen (A-B) berechnet:

Die Summe aus di² beträgt 6. N beträgt 4 (da hier 4 Läuferinnen bewertet wurden).
Die Berechnung von rs ergibt folgendes:

Wählen Sie im Menü „Analysieren“ --> „Korrelationen“ --> „Bivariat“

Wählen Sie die beiden Variablen aus, für die das Zusammenhangsmaß berechnet werden soll. Markieren Sie unter Korrelationskoeffizienten „Spearman“. Klicken Sie nun auf den "OK"-Button, SPSS zeigt Ihnen die Ergebnisse folgendermaßen an:

Anhand der Ergebnisausgabe für Spearmans-Rho besprechen wir die Ergebnisdarstellung von Zusammenhangsmaßen ab Ordinalskalenniveau in SPSS allgemein:
Rein formal erfolgt die Ergebnisausgabe in SPSS in Kreuztabellen:

Es gilt: Auf der Diagonalen befinden sich die Zusammenhänge eines Merkmals mit sich selbst. Das bedeutet konkret: In Feld 1 ist der Zusammenhang von Merkmal A mit Merkmal A abgebildet, in Feld 4 der Zusammenhang von Merkmal B mit Merkmal B. Diese Zusammenhänge sind per Definition immer 1 und daher für die Auswertung uninteressant.

In Feld 2 befindet sich der Zusammenhang von Merkmal A mit Merkmal B, in Feld 3 der Zusammenhang von Merkmal B mit Merkmal A. Da sich diese beiden per Definition entsprechen, reicht zur Ergebnisanalyse die Betrachtung eines der beiden Felder (2 oder 3) aus. In den beiden rot markierten Feldern stehen also identische
Zahlen. Zur Interpretation der Ergebnisse reicht folglich ein Blick auf Feld 3 (alternativ geht natürlich auch Feld 2):

Den Wert für Spearmans Rho finden Sie neben „Korrelationskoeffizient“. Darunter finden Sie Werte für die Signifikanz. Auf dieses Themengebiet gehen wir in diesem Dokument nicht näher ein. Bei Interesse empfehlen wir Ihnen eines der gängigen Statistik-Werke.
Unterhalb der Signifikanz finden Sie die Gesamtanzahl der Datensätze (= Teilnehmer), die in die Analyse eingegangen ist.

Nach dieser Einleitung zum Grundverständnis der Ergebnisausgabe bei SPSS wenden wir uns wieder unserem konkreten Datenbeispiel zu.
Für obigen Datensatz bestätigt sich unser manuell berechneter Wert von 0,4 für Spearmans Rho:

Interpretation
Ein Spearmans Rho – Wert von 0,4 besagt, dass eine mittelstarke positive Beziehung zwischen der Bewertung durch Punktrichter A und der Bewertung durch Punktrichter B besteht. D.h. eine Läuferin, die von Punktrichter A gut bewertet wurde, wird tendenziell auch von Punktrichter B gut bewertet.
Einschränkung: Unsere Stichprobe mit 4 Läuferinnen ist zu klein, um allgemein gültige Rückschlüsse zu ziehen.

Eine etwas andere Vorgehensweise wird mit der Berechnung von Tau b verfolgt. Die Logik von Tau b beruht darauf, jede einzelne Untersuchungseinheit mit jeder anderen Untersuchungseinheit zu vergleichen. Man könnte sagen, diese Vergleiche laufen paarweise ab, daher ist im Folgenden oft von „Paaren“ die Rede.

Beim paarweisen Vergleich bei Ordinalskalenniveau werden jeweils zwei Objekte beziehungsweise Personen bei zwei Bewertungen gleichzeitig betrachtet. Ich kann also Läuferin 1 und Läuferin 2 als erstes Paar bilden. Jetzt haben beide Läuferinnen eine Note von Punktrichter A (x) und eine Note von Punktrichter B bekommen (y)
Es wird nun folgendermaßen vorgegangen:

Man führt die X-Betrachtung durch, d.h. es wird untersucht ob Läuferin 1 besser als Läuferin 2 von Punktrichter A bewertet wurde. Anschließend wird betrachtet ob  Läuferin 1 AUCH von Punktrichter B als Läuferin 2 bewertet wurde (sog. Y-Betrachtung).
--> Es werden also immer zwei Objekte (in diesem Fall Läuferinnen) mit zwei Bewertungen (Punktrichter A und Punktrichter B) betrachtet.
Von Konkordanz spricht man, wenn Läuferin 1 von beiden Punktrichtern besser (oder schlechter) als Läuferin 2 bewertet wurde.

Ein Wertepaar ist diskordant, wenn Läuferin 1 von einem der Punktrichter besser und von einem schlechter als Läuferin B Bewertet wurde.

Wenn Läuferin 1 von einem Punktrichter dieselbe Note bekommt wie Läuferin 2 spricht man von einem Tie.
Dabei gilt: Kommt dieselbe Note von Punktrichter A handelt es sich um ein Tie x, kommt dieselbe Note vom Punktrichter B um ein Tie y und bewerten beide Punktrichter beide Läuferinnen gleich spricht man von einem Tie xy.

--> Tau b betrachtet das Verhältnis zwischen konkordanten und diskordanten Paaren unter Berücksichtigung der Ties.

Zum besseren Verständnis ein paar Beispiele:

Konkordantes Paar:

Läuferin 1 wird von Punktrichter A (5,7 vs. 5,3) und von Punktrichter B (5,5 vs. 5,4) besser bewertet als Läuferin 2.

Konkordantes Paar:

Läuferin 1 wird von Punktrichter A (5,2 vs. 5,4) und von Punktrichter B (5,1 vs. 5,2) schlechter bewertet als Läuferin 2.

Diskordantes Paar:

Läuferin 1 wird von Punktrichter A schlechter als Läuferin 2 bewertet, von Punktrichter B wird sie aber besser als Läuferin 2 bewertet.

Diskordantes Paar:

Läuferin 1 wird von Punktrichter A besser als Läuferin 2 bewertet, von Punktrichter B wird sie aber schlechter als Läuferin 2 bewertet.

Tie x:

Die beiden Läuferinnen erhalten von Punktrichter A dieselbe Bewertung. Es kann kein Rang gebildet werden.

Tie y:

Die beiden Läuferinnen erhalten von Punktrichter B dieselbe Bewertung. Es kann kein Rang gebildet werden.

Tie xy:

Die beiden Läuferinnen erhalten von Punktrichter A und Punktrichter B dieselbe Bewertung. Es kann bei beiden Bewertungen kein Rang gebildet werden.

Für Tau b gilt:

  • Tau b ist definiert als das Verhältnis des Übergewichts konkordanter oder diskordanter Paare zur Gesamtzahl aller möglichen Paare
  • Tau b liegt immer zwischen -1 und +1. Ein Zahlenwert Null für Tau b besagt, dass die Anzahl der konkordanten und diskordanten Paare gleich groß ist, ein Zahlenwert +/- 1 sagt aus, dass es entweder nur konkordante oder nur diskordante Paare gibt.
  • Tau b kann bei beliebig großen Tabellen angewendet werden, kann aber nur dann einen Wert von +/- 1 annehmen, wenn es sich um eine so genannte quadratische Tabelle (z.B. 3x3-Tabelle) handelt.
  • Für 2*2 Tabellen ergibt der Koeffizient Tau b denselben Zahlenwert wie der Koeffizient Phi

Zur Verdeutlichung ein Daten-Beispiel:

Es gibt folgende Paare:

Tau b berechnet sich nun folgendermaßen:

Mit :
Nc: Anzahl konkordanter Paare
Nd: Anzahl diskordanter Paare
Tx: Ties in x
Ty: Ties in y

Für das Beispiel ergibt sich:

Wählen Sie im Menü „Analysieren“ --> „Korrelation“ --> bivariat. Es öffnet sich folgendes Fenster:

Wählen Sie die beiden Variablen aus, für die das Zusammenhangsmaß berechnet werden soll. Wählen Sie unter Korrelationskoeffizienten „Kendall-Tau-b“ aus, klicken Sie dann auf den „OK“-Button.
SPSS bestätigt unsere manuell berechneten Ergebnisse:

Interpretation
Es besteht ein mittelstark positiver Zusammenhang zwischen der Bewertung durch Punktrichter A und der Bewertung durch Punktrichter B. Es gibt ein mittelstarkes Übergewicht an Konkordanten Paaren. Das bedeutet, die Läuferin, die von Punktrichter A besser bewertet wird, wird tendenziell auch von Punktrichter B besser bewertet.
Auch hier gilt die Einschränkung, dass die Stichprobe zu klein ist, um allgemein gültige Rückschlüsse zu ziehen.

Zusammenhangsmaß für zwei intervallskalierte Variablen

Der Korrelationskoeffizient r ist das bekannteste statistische Zusammenhangsmaß. Er wird als statistisches Maß für den linearen Zusammenhang zwischen zwei mindestens intervallskalierten (d.h. metrischen) Variablen verwendet.

Der Korrelationskoeffizient kann dabei Werte zwischen minimal -1 und maximal +1 annehmen, wobei -1 einen perfekten negativen ("je größer X, desto kleiner Y") und +1 einen perfekten positiven ("je größer X, desto größer Y") Zusammenhang bezeichnet
Wenn der Korrelationskoeffizient den Wert 0 aufweist, hängen die beiden Merkmale überhaupt nicht linear zusammen. Allerdings können diese ungeachtet dessen in nicht-linearer Weise (z.B. U-förmig) zusammenhängen.

Es gilt:
Die Korrelation zwischen X und Y entspricht der Korrelation zwischen Y und X
Die Korrelation zwischen X und X ist immer 1
Die Korrelation zwischen Y und Y ist immer 1

Eine Korrelation größer +1 oder kleiner -1 kann niemals auftreten.

Um den Korrelationskoeffizienten berechnen zu können muss man vorher Mittelwerte und Standardabweichungen von X und von Y, sowie die Kovarianz zwischen X und Y berechnen.

Die Formel für den Korrelationskoeffizient lautet:

Ein Datenbeispiel:

Zuerst werden nun die Mittelwerte von X und Y berechnet:

Berechnung des Mittelwerts von X :

Berechnung des Mittelwerts von y:

Es folgt die Berechnung der Standardabweichungen von X und Y.
Berechnung der Standardabweichung von X:

Berechnung der Standardabweichung von Y:

Nun folgt die Berechnung der Kovarianz zwischen X und Y. Die Kovarianz wird mit folgender Formel berechnet:

Es ergibt sich:

Hier:

Berechnung des Korrelationskoeffizienten:

Wählen Sie im Menü „Analysieren“ --> „Korrelation“ --> „bivariat“

Wählen Sie die beiden Variablen aus, für die der Korrelationskoeffizient berechnet werden soll. Wählen Sie unter Korrelationskoeffizienten „Pearson“ aus.
Wenn Sie auf den „Optionen“-Button klicken können Sie sich zusätzlich die Mittelwerte und Kovarianzen anzeigen lassen.
Klicken Sie nun auf den „OK“-Button.
SPSS bestätigt unsere manuell berechneten Ergebnisse:

Da bei der Interpretation des Korrelationskoeffizienten häufig Fehler gemacht werden, widmen wir uns diesem Themengebiet in aller Ausführlichkeit.

Das oberste Gebot bei der Interpretation des Korrelationskoeffizienten lautet: Es handelt sich lediglich um ein Maß für den Zusammenhang zweier Variablen

Kausale Aussagen (Ursache-Wirkungs-Aussagen) sind nicht zulässig!

Beispiel zur Verdeutlichung:
Empirische Untersuchungen haben gezeigt, dass ein Zusammenhang besteht zwischen der Anzahl von Feuerwehrautos am Brandort und der Höhe des Brandschadens.
Daraus ließe sich nun folgender (kausaler) Schluss ziehen: je mehr Feuerwehrautos bei einem Brand im Einsatz sind, desto höher der Schaden.
Das ist natürlich Unfug, verdeutlicht aber die Schwierigkeit der Interpretation.

Außerdem ist es möglich, dass die beiden Variablen lediglich über eine andere, dritte Variable zusammenhängen. Man spricht dann von einer so genannten Scheinkorrelation.

Dazu ein weiteres Beispiel:
Eine Analyse über die letzten 50 Jahre hat ergeben, dass die Besiedlung durch Störche im Norden Baden-Württembergs positiv mit der dortigen Geburtenzahl korreliert. Das bedeutet natürlich noch lange keinen kausalen Zusammenhang - weder bringen Störche Kinder noch umgekehrt. Trotzdem ist ein statistischer Zusammenhang gegeben. Dieser leitet sich aber aus einem dritten Faktor ab, wie z.B. der Verstädterung, die sowohl Nistplätze vernichtet als auch Kleinfamilien fördert.

Für die Interpretation des Korrelationskoeffizienten ist also stets Vorsicht geboten!

Bei Zusammenhangsmaßen für sozialwissenschaftliche Daten gelten folgende Faustregeln:

 r =1--> perfekter Zusammenhang

0,7 <r < 0,99--> sehr starker Zusammenhang

0,5 <r < 0,69--> starker Zusammenhang

0,3 <r < 0,59--> mittelstarker Zusammenhang

0,2 <r < 0,29--> schwacher Zusammenhang

 r <=0,19--> kein Zusammenhang

Das Quadrat des Korrelationskoeffizienten r² nennt man Bestimmtheitsmaß (= Determinationskoeffizient). Es gibt in erster Näherung an, wie viel % der Varianz durch die untersuchte Beziehung erklärt werden. Beispiel: Bei r = 0,3 bzw. 0,8 werden 9% bzw. 64% der gesamten auftretenden Varianz im Hinblick auf einen statistischen Zusammenhang erklärt.

Zusammenhangsmaß für zwei Variablen mit unterschiedlichen Skalenniveaus

Für die Untersuchung von Zusammenhängen mit verschiedenen Skalenniveaus gilt, dass jeweils das Maß für die Variable mit dem niedrigeren Skalenniveau einsetzbar ist.
NACHTEIL: Dies führt zu einem Informationsverlust, da Informationen aus der Skala mit dem höheren Skalenniveau (Rangfolge der Merkmalsklassen, Größe der Merkmalswerte) nicht einfließen.

Eta berücksichtigt die Unterscheidung zwischen abhängiger und unabhängiger Variable. Dieser Koeffizient basiert auf der Berechnung des PRE-Maßes eta²  und beschreibt den Zusammenhang zwischen einer nominal- oder ordinalskalierten unabhängigen Variablen und einer intervallskalierten abhängigen Variable. Das Konzept eines PRE-Maßes soll hier nicht Gegenstand sein und wird daher nicht näher ausgeführt.
Grundsätzlich wäre Eta auch als Zusammenhangsmaß für zwei intervallskalierte Variablen einsetzbar, hierfür sind allerdings die speziellen Maße (siehe Korrelationskoeffizient) besser geeignet.

Eta² berechnet sich folgendermaßen:
Die nominalskalierte Variable wird als unabhängige Variable (UV), die intervallskalierte Variable als abhängige Variable (AV) aufgefasst.
Beispiel: es wird ein Zusammenhang vermutet zwischen der Tageszeitung, die man liest (unabhängige Variable, nominalskaliert) und dem Bruttoeinkommen pro Monat (abhängige Variable, metrisch skaliert)
Der Einfachheit halber wird nur zwischen den Lesern regionaler Tageszeitungen (RZ) und den Lesern überregionaler Tageszeitungen (ÜZ) unterschieden.
Es liegen folgende Rohdaten vor:

Gesamtmittelwert über alle Teilnehmer:

Prognose der Werte der AV, ohne die Werte der UV zu berücksichtigen.
Der beste Prognosewert für die Werteverteilung einer metrischen Variable (AV) ist das arithmetische Mittel, da hier per Definition die Summe der Abweichungsquadrate (= Prognosefehler) minimal ist, es ergibt sich

SAQges ist ein Maß für den Gesamtfehler, der sich ergibt, wenn die Werte der AV allein durch den Mittelwert der AV vorhergesagt werden.

Es ergibt sich

Prognose der Werte der AV unter Berücksichtigung der Werte der UV.
Es lesen 5 Personen Regionale Tageszeitungen (RZ) und 5 Personen Überregionale Tageszeitungen (ÜZ). Dabei ergeben sich folgende Mittelwerte:

Es ergeben sich folgende spezifische SAQ-Werte für die Zeitungsart:

Die Summe der SAQ pro UV-Ausprägung ist ein Maß für den Gesamtfehler, der sich ergibt, wenn die Werte der AV auf der Basis der Werte der UV prognostiziert werden:

Berechnung von Eta²:
auf der Basis der Prognoseverbesserung von Schritt 2 nach Schritt 3 kann der Zusammenhang zwischen den beiden Variablen bestimmt werden.
Es gilt:

Berechnung von Eta
Um daraus das Zusammenhangsmaß eta zu erhalten, muss die Wurzel gezogen werden:

Wandeln Sie Ihre nominale Variable für die SPSS-Berechnung in Zahlenwerte (z.B. RZ = 0, ÜZ = 1) um.
Wählen Sie im Menü „Analysieren“ --> „Deskriptive Statistiken“ --> „Kreuztabellen“.
Es öffnet sich folgendes Fenster:

WICHTIG: Ordnen Sie das nominalskalierte Merkmal (hier: Zeitung) in die Zeilen, das intervallskalierte (hier: Einkommen) in die Spalten ein. Klicken Sie dann auf den „Statistik“-Button. Es öffnet sich folgendes Fenster:

Wählen Sie unter „Nominal bezüglich Intervall“ die Option „Eta“ aus. Klicken Sie auf den „Weiter“-Button.
Ergebnisse für Eta werden in SPSS folgendermaßen ausgewiesen:

SPSS zeigt immer zwei Zusammenhänge an (siehe oben). Die Werte beziehen sich dabei immer auf die nominalskalierte Variable.

Die Ergebnisanzeige ist folgendermaßen zu lesen:
Der Eta-Wert in der ersten Zeile ist immer 1. Es handelt sich um den Zusammenhang der nominalskalierten Variable (hier: ZEITUNG) mit sich selbst.
Die für die Interpretation wichtige Maßzahl ist der zweite Wert der Ergebnisausgabe. Dieser stellt den Zusammenhang zwischen nominalskalierter (hier: Zeitung) und intervallskalierter Variable (hier: EINKOMMEN) dar.
SPSS bestätigt unseren manuell berechneten Wert von Eta = 0,91.

Interpretation
Der Wertebereich für Eta liegt zwischen 0 und 1. Ein Wert größer 0,3 kann bereits als recht starker Zusammenhang betrachtet werden.
Der Eta-Koeffizient zeigt allerdings nicht die Richtung des Zusammenhangs an (verdienen RZ- oder ÜZ-Leser monatlich mehr Geld?). Um Aussagen über die Richtung des Zusammenhangs treffen zu können sind weitere statistische Vorgehen notwendig.

Man kann für unser Beispiel also die Schlussfolgerung ziehen, dass es einen sehr starken Zusammenhang gibt zwischen der Art der Zeitung, die man liest und dem eigenen Einkommen.

Ein kausaler Schluss ist jedoch nicht möglich: Man kann keine Aussage darüber treffen, ob Personen mehr verdienen, weil sie eine bestimmte Zeitungsart lesen oder ob sie überregionale Zeitungen lesen, weil sie mehr verdienen.